Список маркетинговых задач стоящих перед организацией.

 Перед турагентством "Выбор Н" стоят следующие маркетинговые задачи:

Ø осуществление рыночных исследований;

Ø выявление потенциального спроса и неудовлетворенных потребностей рынка;

Ø анализ потребностей клиентов;

Ø планирование услуг;

Ø планирование сбыта;

Ø планирование цен;

Ø разработка мер для наиболее полного удовлетворения существующего спроса;

Ø разработка мер по совершенствованию социальной ответственности и управления.

 

В турагентстве "Выбор Н" нет такого самостоятельного структурного подразделения, как служба маркетинга, ее функции выполняет один человек - маркетолог.

Основные функции маркетолога:

· исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на предлагаемые услуги;

· ориентация разработок новых туров с учетом предпочтений постоянных и потенциальных клиентов;

· анализ конкурентоспособности туров;

· сопоставление цен на путешествия с ценами фирм - конкурентов;

· выполнение расчетов и подготовка исходных данных для составления расчетной калькуляции туров в стадии маркетинговых исследований;

· участие в разработке мероприятий по снижению себестоимости турпродукта, выявление и ликвидация экономически необоснованных расходов;

· выдача предложений по улучшению качественных характеристик существующих туров;

· разработка новых перспективных географических направлений;

· разработка стратегии маркетинга с учетом потребностей в данной продукции, емкости рынка, меняющегося платежеспособного спроса, конкуренции;

· разработка стратегии рекламы по каждому туру и плана проведения рекламных мероприятий;

· обеспечение участия фирмы в центральных и региональных выставках и ярмарках, подготовка необходимых документов и материалов;

· изучение и использование передового опыта рекламы и стимулирования сбыта;

· анализ состояния реализации турпродукта, выявление географии областей, не пользующихся достаточным спросом, определение причин этого;

· подготовка предложений и рекомендаций по разработке новых туров и усовершенствования имеющихся маршрутов, исходя из результатов маркетинговых исследований.

     Маркетинговые концепции предприятия.

В данный момент турагентство "Выбор Н" придерживается двух основных концепций маркетинга.

Концепция совершенствования товара - утверждение, что потребители будут благосклонны к товарам, предлагающим наивысшее качество, лучшие эксплуатационные свойства и характеристики. Следовательно, фирма сосредотачивает часть своей энергии на постоянном совершенствовании товара. Часть энергии, т.к. эта концепция не является доминирующей, в следствие чего фирма минимизирует риск возникновения “маркетинговой близорукости”.

В данное время доминирующей является концепция маркетинга - утверждение, что залогом достижения целей организации являются определение нужд и потребностей целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами. Работа турагентства сосредоточена на нуждах покупателя, заботе об удовлетворении нужд клиента посредством товара и целого ряда факторов, связанных с разработкой, формированием и, наконец, потреблением турпродукта.

В последнее время фирма начала переход с концепции обычного маркетинга на концепцию социально-этичного маркетинга - утверждение, что задачей организации является установление нужд, потребностей и интересов целевых рынков и обеспечение желаемой удовлетворенности более эффективными и более продуктивными, чем у конкурентов, способами с одновременным сохранением или укреплением благополучия потребителя и общества в целом.

Концепция чистого маркетинга обходит стороной проблемы возможных конфликтов между потребностями покупателя и его долговременным благополучием, поэтому турагентство старается учесть не только прибыль и потребности клиентов, но позаботиться об их дальнейшем благополучии.

Конкурентоспособность турагентства "Выбор Н" определяется следующими факторами.

· Девиз турагентства: "Путешествие в любую точку света!". Индивидуальный подход к клиенту (подборка, составление тура с учетом предпочтений).

· Главная цель фирмы - удовлетворение потребителя. По мнению директора и идеолога компании, "уж лучше мы не получим прибыль, чем получим нелестный отзыв".

· Сотрудничество с проверенными и популярными туроператорами (возможность возникновения негативных моментов сводится к нулю).

· С целью привлечения новых клиентов и для удержания старых ООО «Выбор Н» проводит тематические вечера, посвященные различным странам.

· Внимательное отношение персонала компании к потенциальным и постоянным клиентам. Высокий уровень сервиса. Обязанности персонала: приём клиента + установление предпочтений + предложение туров + расчёта с ним + звонок по телефону за три дня до путешествия и накануне + звонок по приезду клиента на место отдыха + звонок перед вылетом обратно + звонок после прилета + выяснение мнения о путешествии. Все документы оформляются непосредственно в фирме и могут быть доставлены в любое место, удобное клиенту.

· Все сотрудники турагентства «Выбор Н» - профессионалы своего дела, имеющие высшее образование и опыт работы в туризме. Персонал фирмы систематически выезжает в ознакомительные туры по зарубежным странам.

Исходя из анализа организационной культуры фирмы (см. п.п. 3.3.), можно отметить наличие у персонала фирмы следующих маркетинговых начал: инновационность, направленность на клиента, ценность индивидуальности, гибкость и готовность к переменам.

Целевой сегмент турагентства "Выбор Н" выглядит следующим образом (прил. 7):

· Возраст                 35-45 лет (+ 18 - 35)

·Образование        высшее

· Доход                             средний и выше среднего               

· Профессия                          чаще всего предприниматели

· Состав семьи              чаще семья из 2 - 4 человек (+ одиночки)

· Статус пользователя регулярный (+ нерегулярный, потенциальный и                                                    впервые ставший пользователем)

· Уровень пользования товаром  1 - 2 раза в год

· Уровень лояльности к товару     умеренная лояльность

· Чувствительность к цене              низкая

· Стиль жизни                                       активный, энергичный человек,

                                                                             ощущающий нехватку времени для                                                                            семьи и отдыха, предпочитающий                                                                              активный и в меру активный вид                  

                                                                             отдыха с развлечениями,

                                                                             заботящийся о здоровье, культурном

                                                                             развитии, восприимчивый к новинкам.

· Мотивация                                           отдых с семьей, индивидуальный и

                                                                             культурный отдых, лечение

                                                                             (+ экзотика и экстрим);

                                                                    предпочтительна индивидуальная

                                                                    комплектация тура.

Позиционирование товара. На примере позиционирования этого товара в работе показан подход к комплектованию туров – главное конкурентное преимущество турагентства «Выбор Н»

Товар: индивидуальный тур в Китай ("Хайнань - Гонконг (Сянган) - Шанхай - Пекин").

Показатели для позиционирования: цена и возможность выбора (маршрута, отеля, авиакомпании и т.д.).

Товары-конкуренты для сравнения: тур в Китай фирм "Летур" и "Интурист".

Место позиционируемого товара по выгодным показателям среди товаров- конкурентов: тур компании "Выбор Н" имеет среднюю цену, в отличие от компаний - конкурентов ("Летур" - низкая, "Интурист" - высокая), но главную роль играет момент выбора клиентом таких составляющих тура, как:

· маршрут путешествия (к примеру: Пекин - Шанхай - Гоконг - Хайнань, Гонконг - Хайнань - Шанхай - Пекин, Хайнань - Гонконг - Пекин - Шанхай),

· транспорта (самолет, поезд, автобус, а так же их сочетание),

· отелей,

· компаний, осуществляющих перевозку.

По этим показателям тур в Китай анализируемой фирмы стоит на твердом первом месте, т. к. в отличие от фирм-конкурентов, турагентство "Выбор Н" разрабатывает для каждого клиента свой тур (подбирает наиболее подходящие отрезки туров (варианты) у туроператоров), учитывая все его пожелания и потребности. В то время как остальные кампании предлагают уже укомплектованные туры, в которых потребитель не может ничего изменить. А цена при этом остается более низкой, чем в некоторых фирмах, предлагающих стандартные туры.

Место позиционируемого товара в структуре потребительских предпочтений: Прил. 8, где

1 - "Интурист"

2 - "Летур"

3 - "Выбор Н"

 

Маркетингу в турагентстве «Выбор Н» уделяется достаточное внимание. Положительно на работу турагентства влияет наличие опытного сотрудника - маркетолога. Выбранная стратегия верна. Она как нельзя лучше отвечает нынешнему состоянию рынка и запросам потребителей. Маркетолог следит за актуальностью предложений турагентства, помогает выбирать наиболее перспективные пути развития. Проводятся анализы, помогающие установить моменты, на которые должна быть направлена деятельность фирмы.

Благодаря работе маркетолога (анализу потребностей клиентов, их пожеланий и предпочтений) была разработана система формирования тура (из предложений разных туроператоров составляется наиболее удовлетворяющий потребителя маршрут поездки), которая стала сильнейшим конкурентным преимуществом фирмы.

              3.6. Анализ основных финансовых показателей организации

Доходы турагентства от реализации за 1 полугодие 2007 года составляют 15620806 руб., за 2 полугодие 2007 – 17942838 руб. Эти показатели демонстрируют зависимость доходов турфирмы от сезонности в туризме.

По сравнению с 1 полугодием 2007 года в 1 полугодии 2008 доходы турагентства возросли на 8794362 руб. и составили 24415168 руб. (прил. 9, 10).

Структура доходов турагентства «Выбор Н» наглядно представлена в приложениях 11 и 12. Темпы роста доходов предприятия представлены в приложении 13. Структура себестоимости реализуемых услуг представлена в приложении 14.

Прибыль с продаж в турагентстве равнозначна агентскому вознаграждению.

Агентское вознаграждение с реализации составляет:

Турпродукт                                 = 10%

Авиабилеты                                          = 3%

Ж/д билеты                                = 2%

Бронирование и заказ гостиниц = 2%

В 1 полугодии 2007 года прибыль от реализации услуг составила 1157271 руб., во 2 полугодии 2007 – 1420419 руб. В 1 полугодии 2008, по сравнению с 2007 годом прибыль возросла на 662704 руб. и составила 1819975 руб. Структура прибыли турагентства «Выбор Н» представлена в приложении 15.

Расходы турагентства состоят из затрат (прил. 16):         

Ø аренду офиса – на 1 января 2007 = 60000 руб., а у 1 августа 2008 постепенно возросшую до 70000 руб.

Ø услуги телефонной связи – варьируются от 7800 руб. до 10600 руб.

Ø Интернет – от 4000 руб. до 6300 руб.

Ø заработной платы сотрудникам (подробнее в «системе оплаты труда»)

Ø расходов на рекламу – в 2007 году 4 раза в год (январь – конец зимнего сезона, май – начало летнего сезона, август – конец летнего сезона, декабрь – начало зимнего сезона) по 30000 руб., в 2008 году по 15000 руб.

Система оплаты труда в турагентстве построена следующим образом:

Гл. бухгалтер – 12 тыс. руб. в месяц

Ст. менеджер – 10 тыс. руб.

Менеджер по туризму – 8 тыс. руб.

Секретарь-референт –  8 тыс. руб.      

PR-менеджер – 4 тыс. руб.

Маркетолог –  4 тыс. руб.           

В связи с принципом сезонности, действующим на прибыль фирмы:

· PR-менеджер и маркетолог работают в турагентстве по совместительству, и не целый год – а только январь, май, июнь, июль, август, декабрь (т.е. 6 месяцев)

· Гл. бухгалтер и секретарь-референт работают полный год, с фиксированным окладом, получают обязательные премии в январе, мае, августе, декабре

· Ст. менеджер и менеджер по туризму работают круглый год с фиксированным окладом, получают обязательные премии в январе, мае, августе и декабре, а так же могут получать поощрения в случаях, предусмотренных материальной мотивацией.

Расчеты по оплате труда представлены в приложении 17.

Турагентство «Выбор Н» применяет упрощенную систему налогообложения (объект налогообложения доходы за вычетом расходов). Налог составляет 6 % (прил. 18).

Чистая прибыль предприятия (прил. 18) составила в 1 полугодии 2007 года 350985,54 руб., во 2 полугодии - 565662,86 руб., а во 1 полугодии 2008 по сравнению с прошлым годом возросла на 362450,96 руб. и составила 713436,5 руб.

Уровень прибыльности

Уровень прибыльности предприятия определяется формулой

У пр. = П / ВР ´ 100%, где

У пр. – уровень прибыльности

П – прибыль (с продаж)

ВР – выручка от реализации

Уровень прибыльности предприятия за 1 полугодие 2007 года.

П = 1157271         

ВР = 15620806

У пр. = 1157271 / 15620806 ´ 100% = 7,41%

Уровень прибыльности предприятия за 2 полугодие 2007 года.

П = 1420419               

ВР = 17942838

У пр. = 1420419 / 17942838 ´ 100% = 7,92%

Уровень прибыльности предприятия за 2007 год.

П = 2577690    

ВР = 33563644

У пр. = 2577690 / 33563644 ´ 100% = 7,68%

Уровень прибыльности предприятия за 1 полугодие 2008 года.

П = 1819975

ВР = 24415168

У пр. = 1819975 / 24415168 ´ 100% = 7,46%

Вывод. Предприятие прибыльно. В первом полугодии 2008 года по сравнению с 2007 годом прибыльность возросла на 0,05%. Вследствие эффекта сезонности первое полугодие на 0,51% менее прибыльно, чем второе.

Рентабельность

Рентабельность деятельности предприятия – это отношение суммы прибыли от реализации к объему реализованной продукции.

Р = П чист. / ВР ´ 100%, где

Р – рентабельность

П чист. – чистаяприбыль

ВР – выручка от реализации           

Рентабельность предприятия за 1 полугодие 2007 года.

П чист. = 350985,54

ВР = 15620806

Р = 350985,54 / 15620806 ´ 100% = 2,25%              

Рентабельность предприятия за 2 полугодие 2007 года.

П чист. = 565662,86

ВР = 17942838

Р = 565662,86 / 17942838 ´ 100% = 3,16%         

Рентабельность предприятия за 2007 год.

П чист. = 916648,4

ВР = 33563644

Р = 916648,4 / 33563644 ´ 100% = 2,74 %            

Рентабельность предприятия за 1 полугодие 2008 года.

П чист. = 713436,5

ВР = 24415168

Р = 713436,5 / 24415168 ´ 100% = 2,92%            

Вывод. Предприятие рентабельно. По сравнению с первым полугодием 2007 года в 2008 рентабельность выросла на 0,67%. Вследствие эффекта сезонности второе полугодие на 0,91% более рентабельно, чем первое.

 

Общее финансовое состояние турагентства – хорошее. По сравнению с 2007 годом, возросли доходы по всем продажам. Из таблиц и графиков видно, что фирма работает над снижением эффекта сезонности, в основном за счет того, что старается увеличить продажи внесезонных услуг (авиа- и ж/д билеты, гостиницы). Работа эта проводится весьма успешно, это видно из финансовых результатов за февраль – «мертвый месяц». Если в 2007 году прибыль (с продаж) была минусовая, т.е. турагентство работало в убыток себе, то в 2008 году она уже с плюсом.

Также можно отметить возрастающий спрос на туры, предлагаемые фирмой. Это обусловлено, скорее всего, таким конкурентным преимуществом, как индивидуально формирование тура, а также увеличением информации о турагентстве в городе.

Необходимо отметить и своевременное решение в отношении персонала: руководитель понимает необходимость таких специалистов, как PR-менеджер и маркетолог, но осознает и невозможность фирмы оплачивать их труд и принимает единственно верное решение в данной ситуации – приглашает их на работу только в прибыльные месяцы. Еще одна особенность подхода директора к управлению затратами – это наличие постоянного бухгалтера у фирмы, в то время, как ближайшие конкуренты все как один экономят на бухгалтерах, и обращаются по мере надобности в различные частные агентства.

Подход руководителя «Выбор Н» в данном случае оправдан, т.к. бухгалтер исполняет обязанности и кассира, и экономиста, а у директора остается время на то, чтобы обратить внимание на другие не менее важные аспекты работы турагентства: персонал, работу с клиентами, качество услуг, маркетинг, взаимоотношения в коллективе и.т.д.

 

Заключение

В курсовой работе был рассмотрен управленческий анализ и методы его проведения. Анализ источников научной, справочной литературы и материалов сети Интернет помог выявить и сформулировать основные задачи работы, найти пути их решения.

Подводя итоги проведенного исследования, необходимо отметить следующие моменты.

Управленческий анализ – это комплексный анализ внутренних ресурсов и возможностей предприятия, направленный на оценку текущего состояния бизнеса. Основной целью анализа является получение информации для принятия стратегических решений. Принципы управленческого анализа – это системный подход; комплексный анализ всех составляющих подсистем; динамический принцип; принцип сравнительного анализа; принцип учета специфики предприятия. Управленческий анализ, по сути, сконцентрирован на установлении прибыльности предприятия. Основные стороны управленческого анализа:

Ø анализ и оценка текущей деятельности предприятия с точки зрения получения будущей прибыли с использованием характерных показателей;

Ø определение стратегических проблем предприятия;

Ø установление диапазона возможностей, в которых может быть осуществлен стратегический выбор.

Для того, чтобы выявить потенциал фирмы, ее сильные и слабые места, организации необходимо провести анализ основных направлений своей деятельности. В процессе анализа необходимо рассмотреть такие «срезы», как персонал, производство, организационную структуру, организационную культуру, финансы, маркетинг и ресурсы компании.

Методов проведения управленческого анализа множество. Среди них обычно выделяют две группы – методы, широко используемые в экономике и общем менеджменте (общие методы) и методы, специфические для стратегического менеджмента. К общим методам относятся традиционные методы экономического и финансового анализа, кабинетные исследования, опросы работников, потребителей, методы коллективной работы, экспертные методы, математические методы. Специфические методы в свою очередь тоже делятся:

Ø методы, направленные на анализ внутренней среды (1 часть SWOT-анализа, GAP-анализ, цепочка ценностей)

Ø методы, направленные на совместный анализ внешней и внутренней среды (портфельный анализ, ситуационный анализ, и т.д.).

Исследование, проведенное на примере турагентства "Выбор Н", помогло проверить на практике необходимость управленческого анализа для предприятия. Был проведен анализ организационной структуры, в результате были выявлены «силы» - оптимальная, функциональная организационная структура фирмы, тенденции к развитию самой организации и стиль управления турагентством; «слабости» - не до конца укомплектованный персонал и как следствие сбои в организационной системе.

Был проведен анализ организационной культуры, в результате были выявлены «силы» - подобраны хорошо подходящие друг другу сотрудники, выращена отличная слаженная команда, максимально эффективно организована деятельность персонала, поведение сотрудников стабильное и неконфликтное; «слабости» - не до конца сформировавшаяся организационная культура.

Был проведен анализ системы управления персоналом, в результате были выявлены «силы» - сознательное отношение персонала к труду и профессиональный подход  к клиентам, эффективная система мотивации и продуманные подходы к набору и отбору персонала, система управления развивается, персонал у руководителя на первом месте, постоянное повышение квалификации персонала и постоянная аттестация сотрудников; «слабости» - недостаток сотрудников, недостаточно умелый поход к распределению функций между ними.

Был проведен анализ системы маркетинга, в результате выявлены «силы» - наличие опытного маркетолога и верная стратегия, проводятся анализы внешней и внутренней сред и разработана система формирования тура; «слабости» - непостоянная работа маркетолога.

Был проведен анализ финансов, в результате были выявлены «силы» -  возросли доходы по всем продажам, снижение эффекта сезонности, возрастающий спрос на туры, верный подход директора к управлению затратами; «слабости» - недостаточный прирост прибыли.

В общем, можно сказать, что турагентство работает эффективно, развивается, и достаточно прочно стоит в своей нише рынка. На слабые стороны обращается внимание, руководство знает об их наличии и пытается нейтрализовать, сильные стороны же наоборот директор старается расширять и укреплять. К советам специалистов и мнению своих сотрудников руководитель всегда прислушивается и поэтому, вероятно, фирма пробудет на рынке долгое время, банкротство ей не грозит.

 

Библиографический список.

1. Баумгартен Л. В. «Стратегический менеджмент в туризме»: учебное пособие для вузов. – М.: Издательский центр «Академия», 2007. – 352 с.

2. Баумгартен Л. В. «Стратегический менеджмент в туризме»: практикум. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 176 с.

3. Бидрат Н. А. «Стратегический менеджмент»

http://do.rksi.ru/library/courses/strmen/

4. Виханский О. С. «Стратегическое управление»

http://www.inventech.ru/lib/strateg/

5. Коробейников О.П., Колесов В.Ю. «Стратегическое поведение: от разработки до реализации» Журнал Менеджмент в России и за рубежом. 2002. №3. http://www.mevriz.ru/articles/2002/3/1050.html

6. Кузнецов Ю. В., Подлесных В. И. «Организационная культура». 3 раздел, гл. 4 электронного учебника «Маркетинг», подготовленного специалистами Санкт-Петербургского государственного института точной механики и оптики (Технический университет), Санкт-Петербургского государственного университета и Санкт-Петербургской государственной инженерно-экономической академии.

http://de.ifmo.ru/bk_netra/page.php?tutindex=3&index=34

7. Материалы сайта «Управление предприятием» http://web-5.ru/

8. Маркова В.Д., Кузнецова С.А.. «Стратегический менеджмент. Курс лекций». Электронный учебник.

9. Музыченко В. В. «Управление персоналом. Лекции». – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 528 с.

10. Попова Л.В., Головина Т.А. «Основные концепции управленческого анализа затрат на промышленном предприятии». Журнал "Управленческий учет" №1-2005 http://www.gaap.ru/biblio/mngacc/ideology/037.asp

11. Ростовский Государственный Университет. Материалы раздела «Стратегический менеджмент» http://www.managment.aaanet.ru/strateg/

 

Приложение 1

 

Схема организационной структуры турагентства «Выбор Н».

 

 

 

                                      

 

 

Приложение 2

Опрос сотрудников турагентства «Выбор Н» от 10.04.08.

 

1. Поощряется ли в турагентстве личная инициатива?

· да: 7 человек

· нет

2. Готовы ли вы пойти на риск, принимая решение?

· да: 2 человека

· да, если считаю, что он оправдан: 5 человек

· нет

 3. Существует ли страх ответственности за принятие неверного решения?

· да

· часто

· иногда: 1 человек

· редко: 5 человек

· нет: 1 человек

4. Устанавливает ли директор фирмы четкие цели вашей работы?

· да: 7 человек

· нет

5. Знаете ли вы, каких результатов ожидает от вашей работы руководитель?

· да: 7 человек

· нет

6. Всегда ли вы согласуете свои действий с коллегами?

· всегда: 7 человек

· часто

· иногда

· редко

· никогда

7. Всегда ли вы согласуете свои действия с директором?

· всегда: 6 человек

· часто: 1 человек

· иногда

· редко

· Никогда

 

Продолжение приложения 2

8. Можете ли вы рассчитывать на поддержку руководителя?

· всегда: 5 человек

· часто: 2 человека

· иногда

· редко

· никогда

9. Можете ли вы рассчитывать на помощь и поддержку коллег?

· всегда: 6 человек

· часто: 1 человек

· иногда

· редко

· никогда

10. Как контролируется ваше поведение в фирме?

· жестко (четкий перечень правил и инструкций)

· мягко (в основном выработанными вами же нормами): 7 человек

11. Считаете ли вы себя частью фирмы?

· да: 7 человек

· нет

12. Какова степень эффективности системы поощрений труда в турагентстве?

· высокая: 7 человек

· средняя

· низкая

13. Если ваше мнение отлично от мнения большинства, что может за собой повлечь его высказывание?

· конфликт

· дискуссию: 7 человек

· ничего (безразличие)

14. Как принимаются решения в фирме?

· приказом директора

· общим обсуждением: 7 человек

 

Приложение 3

Оформление офиса турагентства «Выбор Н»

 

 

Приложение 4

Опрос сотрудников турагентства «Выбор Н» от 05.03.08.

 

1. Как вы оцениваете межличностные отношения в фирме?

· доверительные: 7 человек

· настороженные

· неопределенные

2. Существует ли в вашем коллективе групповое давление?

· да:

· нет: 7 человек

3. Считаете ли вы что работаете в команде?

· да: 7 человек

· нет

4. Как часто происходят конфликты в команде?

· всегда

· часто

· иногда - 2 человека

· редко - 5 человек

· никогда

5. Какова ваша степень удовлетворения позициями лидера?

· высокая - 6 человек

· средняя - 1 человек (сам лидер)

· низкая

6. Какова ваша степень удовлетворения позициями коллег?

· высокая: 7 человек

· средняя

· низкая

7. Согласны ли вы с целями фирмы и с методами их достижения?

· да: 7 человек

· нет

8. Согласны ли вы со своей ролью в команде?

· да: 7 человек

· Нет

 

 

Продолжение приложения 4

9. Осуждается ли индивидуальность нормами фирмы?

· да

· нет: 7 человек

10. Вы считаете поощрение индивидуальности правильным?

· да: 7 человек

· нет

11. Хотите ли вы и дальше продолжать работать в команде?

· да: 7 человек

· нет

12. Испытываете ли вы чувство гордости за фирму?

· да: 7 человек

· нет

 

 

Приложение 5

Структура управления персоналом в турагентстве «Выбор Н»

 

4

 

 

 

 

1

 

Музыченко В. В. «Управление персоналом. Лекции». – М.: Издательский центр «Академия», 2006.

 

Приложение 6

Расчеты для анализа эффективности использования персонала в туристическом агентстве «Выбор Н»

Норма

Должности              Функции

Факт

Административно-управленческое

Средне-исполнительное

Административно-управленческое

Средне-исполнительное

Директор

Главный бухгалтер

Старший менеджер

Менеджер по туризму

PR-менеджер

Маркетолог

Секретарь-референт

Директор

Главный бухгалтер

Старший менеджер

Менеджер по туризму

PR-менеджер

Маркетолог

Секретарь-референт

1

Формирование целей и задач

+

+

+

+

+

2

Формирование турпакета

+

+

+

3

Разработка новых маршрутов

+

+

+

+

4

Расчетные операции

+

+

+

5

Экономические исследования

+

+

+

6

Финансовые операции

+

+

7

Маркетинговые исследования

+

+

8

Продажа туров

+

+

+

+

+

9

Работа с клиентами

+

+

+

+

+

+

+

10

Работа с туроператорами

+

+

+

+

+

11

Работа с персоналом

+

+

+

+

12

Ведение документации

+

+

+

+

13

Формирование и поддержка организационной культуры

+

+

+

+

14

Перевод документов с (на) ин. яз.

+

+

15

Прием телефонных звонков

+

+

+

+

+

16

Прием факсов

+

+

17

Работа с документами клиентов (виза, копирование)

+

+

+

18

Контроль качества труда

+

+

+

19

Контроль формирования туров

+

+

+

20

Осуществление материальной мотивации

+

+

21

Осуществление моральной мотивации

+

+

+

+

22

Контроль технического оснащения

+

+

+

23

Работа с отзывами

+

+

+

24

Наблюдение за конкурентами

+

+

+

25

Оценка труда

+

+

+

26

Формирование отчетности

+

+

+

27

Реклама

+

+

+

28

Сбор информации

+

+

+

+

+

+

+

29

Разработка маркетинговых стратегий

+

+

+

+

30

Организация и поддержка имиджа

+

+

+

31

Взаимодействие со СМИ

+

+

+

32

Обеспечение обратной связи с клиентами

+

+

+

+

33

Подбор, отбор сотрудников

+

+

+

 

Продолжение приложения 6