Технология предоставления экскурсионных услуг

Предприятие оказывает экскурсионные услуги в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50644 94; ГОСТ Р 50681-94; ГОСТ Р 50690-94. (См. Приложение 1.)

Фирма предоставляет клиентам услуги по организации и проведению экскурсий на основании договора. (См. Приложение 2.)

В стоимость экскурсионного обслуживания включено:

- затраты на транспорт;

- работа водителя;

- работа экскурсовода;

- подготовка текста, составление методических разработок экскурсии;

- соблюдение маршрута экскурсии, информирование экскурсантов о правилах поведения во время экскурсии, принятие мер безопасности во время экскурсии.

Описываемая экскурсионная фирма работает без посредников и в этом случае товародвижение функционирует по каналу нулевого уровня (называемый также каналом прямого маркетинга), через который осуществляется непосредственная передача товара (услуги) от производителя (фирмы) потребителю (экскурсанту).

Основное усилие по продвижению и сбыту экскурсионного продукта возлагается на организаторов экскурсий и агентов с которыми фирма заключила агентское соглашение. (См. Приложение 3.)

Должностная инструкция налагает на организатора четко определенные обязанности:

- организатор экскурсий организует группы из одиночных участников;

- продает билеты на экскурсии, выписывает счета и квитанции за полученные от покупателя деньги;

- ведет учет проданных билетов на экскурсии;

- накладные расходы фирмы;

- страховка;

- дополнительные расходы;

- прибыль.

Фирма выдает клиенту экскурсионную путевку, подтверждающую право клиента на получение конкретных услуг по маршруту и в сроки, указанные в путевке. Стоимость маршрута также указана в путевке. Экскурсионный билет представляет собой оформленный бланк строгой отчетности, типовой, утвержденный Минэкономики и Минюстом.

На бланке билета находятся наименование экскурсионного учреждения, тема экскурсии, цена билета, дата проведения экскурсии, место сбора экскурсионной группы. Каждый билет имеет номер и серию.

Реализация экскурсионных билетов может иметь место лишь при условии исчерпывающей и точной информации экскурсантов о содержании мероприятия, характера предоставляемых услуг, условиях обслуживания.

Для реализации экскурсионных билетов используется метод личных продаж, которые предполагает контакт продавца с покупателем. Многое зависит от организатора экскурсий; предлагая товар путем какого-либо вида рекламы, организатор так влияет на покупателя, чтобы тот по окончании рекламных мероприятий самостоятельно принял решение о покупке.

Рабочее место кассира-организатора оборудовано в соответствии с Постановлением главы города солнцезащитным зонтом, столиком, стулом, стендом с рекламными материалами (фотографии), а также снабжено всей необходимой документацией и информационными материалами, сертификатом, экскурсионными билетами.

Сильные стороны фирмы.

1. Единство и четкость исполнения распоряжений,

2. Согласованность действии исполнителей,

3. Простота управления (один канал связи),

4. Четко выраженная ответственность,

5. Оперативность в принятии решений,

6. Личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности.

7. Отсутствие конкурирующих фирм в этом районе.

8.Большое количество пансионатов, санаторий, детских оздоровительных учреждений.

Слабые стороны фирмы.

1.Фирме требуется помещение с большей квадратурой;

2. Отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;

3. Перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными,

4. Работа фирмы сезонная.

В своей работе предприятие использует Устав общества, Закон "О туристской деятельности в РФ", Закон "О защите прав потребителей", должностными инструкциями.

Всей работой предприятия руководит директор, на которого возложены следующие функции:

- общее руководство производственно-хозяйственной (экскурсионной) и (финансовой деятельности предприятия,

- организация взаимодействия всех структурных подразделений;

- обеспечение выполнения всех финансовых обязательств;

- контроль за соблюдением законности работы предприятия;

- прием на работу и увольнение персонала,

- заключение договоров всех типов.

Экскурсовод – основная фигура экскурсионной фирмы, ее лицо, поэтому от работы экскурсовода во многом зависит имидж фирмы и возвратность туриста.

Работа экскурсовода характеризуется рядом особенностей. Помимо глубоких теоретических знаний она требует определенных практических навыков и умений и предъявляет конкретные требования к экскурсоводу как личности.

- хорошее знание содержания проводимых экскурсий;

- владение методикой проведения экскурсий;

- объясняет покупателям маршрут экскурсии, дату время и продолжительность экскурсии,

- своевременно представляет диспетчерам точную информацию о количестве проданных билетов на розничные экскурсии

Значительное место в работе организатора экскурсий занимает реклама туристских маршрутов, предоставление клиентам правдивой и достоверной информации о темах экскурсий, ценах и продолжительности экскурсий.

Организатор экскурсий должен знать порядок организации и условия проведения экскурсий, порядок оформления экскурсионных путевок ибилетов.