Процесс отбора и найма персонала

Следует отметить, что в мини отелях существует одна особенность- своеобразие персонала и их способность взаимозаменяемости и многофункциональности.

В связи с невозможностью малого отеля содержать многочисленный персонал каждый сотрудник вынужден исполнять несколько функций – администратор, например, выполняет функции портье, менеджера по бронированию, кассира, он же сервирует завтрак.

Учитывая эти особенности, достаточно серьезно стоит вопрос отбора персонала, тем более что гости хотят видеть не дежурно улыбающегося портье,        а человека, который встречает именно этого гостя, знает его по имени, может вести с ним беседы не только в рамках информации о наличии номеров и видах услуг. Персонал должен быть не просто ориентированным на клиента: при общении с ним гость должен чувствовать психологический комфорт.

Малые отели не могут позволить себе пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора по персоналу. Поэтому и в нашем отеле отбор персонала производится управляющей.

Отбор обычно производится по следующим этапам:

- Распространение информации о наличии вакансии

- Личная встреча управляющего с кандидатами

- Проверка работы кандидата в коллективе

- Проверка кандидата на возможность работы в ночные часы (если того требует вакансия).

Распространение информации о наличии вакансии подразумевает указание обязательных требований к кандидату. Если рассматривать кандидатуру администратора, то обычно обязательным является знание иностранных языков, опыт работы с ПК и офисной техникой.

Опыт работы на позиции администратора не обязателен, а иногда и вреден, если он получен в больших отелях. Это происходит не от того, что большие отели плохие, а как раз из-за того, что они очень квалифицированно готовят персонал для себя, формируя узкоспециализированных высококвалифицированных сотрудников. В подборе администратора важную роль играют личные качества сотрудника на данной позиции: коммуникабельность, умение работать в стрессовой обстановке, его обучаемость.

Личная встреча управляющего с кандидатами. После получения резюме проводится личная встреча управляющего с кандидатами. Основная задача этой встречи заключается не в проверке профессиональных навыков (которых может и не быть), а в попытке определить уровень коммуникабельности кандидата, его потенциальную психологическую совместимость с гостями и сотрудниками отеля, быстроту его реакции на вопросы и жалобы гостей.

Для этого не нужно быть психологом – управляющему необходимо просто вести разговоры на различные темы, прислушиваясь к собственным ощущениям: комфортно ли ему с собеседником, есть ли желание продолжать разговор, есть ли удовлетворение от беседы, есть ли ощущение, что кандидат по своему характеру хочет помочь гостю и т.д.

Если кандидат отвечает этим требованиям, далее необходимо проверить его работу в коллективе в разных сменах по 4-5 часов в день, одновременно обучая. Это позволяет проверить, кроме обучаемости и исполнительности, еще и умение создать нормальные отношения с потенциальными коллегами по работе.

Шефство – наиболее распространенный способ обучения младшего и старшего обслуживающего персонала. Такой подход является традиционным, но закрепляет не только положительные, но и отрицательные стороны сложившейся практики. Поэтому на предприятии должны быть разработаны стандарты обслуживания и оценки качества. Сравнение качества работы сотрудника должно основываться на сравнении со стандартами, а не с работой другого сотрудника. Мотивом такого принципа работы служит необходимость коллективизма и работы в команде. Здесь неприемлема конкуренция, так как гостиничное предприятие – это единый организм.

Обучение горничных поводится обычно на базе самого предприятия согласно заранее разработанным стандартам уборки номеров и мест общественного пользования.

При правильном подборе кадров личностные качества должны корреспондироваться с контингентом гостей. Только в этом случае взаимоотношения персонала и гостей в процессе обслуживания будут оптимальными. Гость чувствует себя более комфортно, если персонал выполняет свои обязанности по работе в подобающей и обычной для него манере, внимательно изучает и учитывает его привычки и особенности поведения в быту.

Необходимо прислушиваться к мнению сотрудников, так как им предстоит работать в одном коллективе, подменять друг друга.

Если кандидат прошел все предыдущие испытания, то обязательно необходимо проверить его на возможность работы в ночные часы, так как существуют люди, которые не могут адекватно выполнять свои обязанности в ночное время.

Подводя итоги, хотелось бы отметить, что профессиональные навыки являются главным критерием при подборе персонала. Но не менее важным являются его личностные качества, поскольку мини отель это такой сегмент рынка, в котором поощряются такие качества как стрессоустойчивость, умение незамедлительно решать возникающие конфликты, доброжелательность, искренняя улыбка всегда порадует гостя. Ведь желание гостя- закон. Любые потребности, возникающие в процессе проживания должны удовлетворяться профессиональными и личностными качествами персонала. Нельзя забывать, что главная наша задача заставить гостя вернуться.

Оформление сотрудников будет производиться по ТК.