Обоснование решений о разработке программы работы с клиентами, преимущества и недостатки.

В ходе моих исследований были выявлены причины обязательного применения данного метода (разработка программы работы с клиентами) на предприятии, недостатки и преимущества существующей программы работы.

Магазин «Book-Look» в настоящее время развивается на новосибирском книжном рынке довольно эффективно. В условиях жесткой конкуренции магазин применяет эффективные, но экономичные методы для своего интенсивного развития. Экономия на такой деятельности как маркетинговая позволяет держать цены, на приемлемом для клиентов, уровне. После ознакомления с планируемым маркетинговым бюджетом (Приложение 5) можно сделать вывод о том, что выделение средств на осуществление программы работы с клиентами не насеет финансового ущерба для фирмы.

Данный способ позволяет улучшить отношение клиентов к компании, сделать процесс продаж четко работающим, понятным и отлаженным. Он несет в себе много полезных аспектов, поэтому его использование на предприятии немаловажно.

Рассмотрим подробно, то почему использование программы работы с клиентами необходимо «BL».

Во-первых, данное предприятие имеет потенциал, который необходимо развивать. Этот потенциал обусловлен устойчивым положением на рынке среди конкурентов, то есть других книжных магазинов. Так как вся организационная структура магазина работает четко и отлажено, а самое главное – в совокупности (одно из главных условий обеспечения эффективной деятельности на рынке), то использование такого метода, как работа с клиентами фирмы будет организованно на высшем уровне. Ведь когда отделы предприятия (коммерческий, финансовый, отдел маркетинга) имеют между собой тесную связь, тем легче преодолеть все нюансы, сопутствующие данному методу. То есть, предприятие уже нацелено на то, чтобы использовать маркетинг взаимоотношений. А маркетинг взаимоотношений является основой работы с клиентами. Руководителю и ответственному за маркетинг на предприятии будет проще организовать использование программы работы с клиентами, так как уже есть необходимые задатки. А соответственно, эти задатки говорят о том, что этот метод будет приносить прибыль путем эффективного удовлетворения клиентов.

Во-вторых, использование данного метода обусловлено тем, что деятельность предприятия – это книжная торговля. Этот бизнес является очень специфичным. Это связано со многими факторами: развитие самого книжного бизнеса непосредственно в России, влияние макросреды и микросреды на деятельность предприятия, особенности покупателей, которые со временем становятся все более образованными и требовательными и так далее.

Все предприятия стремятся получить прибыль путем удовлетворения своих клиентов и книготорговое предприятие не исключение. Эта сфера позволяет налаживать связи с клиентами на высоком уровне. Это объясняется тем, что читающие люди являются глубокообразованными и стремятся развивать себя все больше и больше. А если это так необходимо человеку, то он делает все, чтобы наиболее эффективно удовлетворить свои потребности. И в частности идет на контакт с представителями книжного бизнеса.

Для магазина «BL» это является одним из главных показателей того, что необходимо эффективное использование такого метода, как работа с покупателями, а именно необходимо разработать саму программу работы с клиентами фирмы.

В-третьих, финансовая прибыль предприятия «BL» позволяет без какого-либо риска использовать программу работы с клиентами. Так как данный метод не имеет многочисленных расходов и требует больших затрат на разработку самого метода, непосредственно. Если предприятие будет грамотно использовать программу работы с клиентами, то это принесет финансовую прибыль, устойчивые связи с клиентами, а также стабильное положение на рынке среди конкурентов.

Вышеперечисленное является главными обоснованиями того, что программу работы с клиентами необходимо развивать на предприятии «BL» и не зацикливаться только на одной из ее частей, а именно, использование стратегии контакта продавца и покупателя. У этой фирмы есть в наличии все факторы, которые будут способствовать эффективному использованию программы работы с клиентами, соответственно, предприятие всегда будет оставаться «в плюсе».

Теперь рассмотрим преимущества данного метода обеспечения эффективной деятельности предприятия «BL».

1. Экономичность метода в финансовом плане. Это объясняется тем, разработка программы работы с клиентами может осуществляться без привлечения каких-либо аутсорсинговых агентств. То есть, специалист, отвечающий за маркетинг на предприятии, который отлично знает комплекс маркетинга без проблем может составить данную программу. Но обязательно решения, касающиеся разработки программы, должны приниматься в совокупности с другими отделами «BL» - коммерческим отделом, финансовым отделом, а также с руководителем.

2. Обеспечение устойчивых связей с клиентами. Так как работа с клиентами основывается на маркетинге взаимоотношений, то это говорит о том, что «BL» будет иметь постоянную клиентуру, будет знать о том, что нужно его потребителю, сможет быстро реагировать на изменения спроса на рынке.

3. Налаживание процесса продажи товара. Такая часть данного метода как стратегия контакта продавца с клиентом нацелена на то, чтобы как можно эффективнее удовлетворить клиента. Но для того, чтобы продавцы желали это воплощать в реальность – они должны быть чем-то мотивированны. Для этого необходимо разработать программу поощрений, бонусов, премий и так далее, которые будут вручаться продавцам в зависимости от результатов их работы. Таким образом, персонал, который мотивирован на удовлетворение клиента будет выполнять условия программы работы с клиентами добросовестно, а главное с желанием. А это в свою очередь обеспечит налаженность процесса продажи самими продавцами, так как они будут сами заинтересованы в том, чтобы наиболее эффективно и качественно организовать процесс продажи.

4. Сплоченность коллектива. Данный метод основывается на маркетинге взаимоотношений, который в свою очередь подразумевает то, что все предприятие имеет одну цель – организация взаимоотношений с клиентами. Таким образом, коллектив предприятия «BL» станет еще более сплоченным для того, чтобы эффективнее реализовать программу работы с клиентами.

Также существует множество других преимуществ использования программы работы с клиентами для предприятия «BL», но вышеперечисленные являются самыми главными. Если разработанная программа будет реализовываться эффективно и качественно, то «BL» станет еще более популярным среди покупателей книжного рынка, что обеспечит повышение уровня объема продаж, соответственно увеличится прибыль.

Недостатки использования данного метода:

1. При неправильной разработке программы работы с клиентами могут возникнуть неоправданные затраты – в случае принятия несоответствующей программы лояльности, в случае приобретения (покупки) неоправданно дорогой клиентской базы, в случае неправильного мотивирования персонала и так далее.

2. Если на предприятии не отлажена кадровая политика, то на работу могут приниматься сотрудники, не имеющие должного образования, не заинтересованные в достижении общих целей предприятия. А это может привести к тому, что работа с клиентами не принесет должных результатов.

3. Изменения в макро- и микросреде также могут отрицательно влиять на деятельность предприятия в целом и на осуществление работы с клиентами в частности.

Существует много факторов риска и недостатков использования данного метода, но все-таки, по сравнению с другими он имеет больше преимуществ, нежели чем недостатков. Поэтому, чтобы избежать неприятностей, необходимо правильно разработать программу работы с клиентами и эффективно реализовывать ее на предприятии.

Как таковой программы работы с клиентами на предприятии «BL» не существует. Части программы разбиты, и эффективность их реализации осуществляется раздельно.

Рассмотрим существующие части программы работы с клиентами предприятия «BL».

1. Так, например, клиентской базе уделяется мало внимания. Она не структурирована, сбор информации идет неэффективно, так как у отвечающих за ее пополнение нет соответствующей формы, которая позволит собирать нужную информацию. Необходимо приобрести клиентскую базу у конкурентов либо у каких-либо аутсорсинговых агентств, внести изменения в соответствии с характером деятельности предприятия «BL» и вести постоянное заполнение данной базы. Для этого можно разработать мини-анкету, содержащую вопросы о клиенте и его предпочтениях.

2. Установление контактов с клиентами. Данная часть программы на предприятии почти не реализуется, отсутствуют почтовая рассылка, телефонные звонки, на имеющемся интернет-сайте нет функции установления контактов с интернет-пользователями. Необходимо уделить внимание данной части программы, так как ее организация позволит наладить контакты с клиентами. Наличие связи с покупателями необходимо для того, чтобы информировать их о какой-либо информации, а так же быстро реагировать на изменения спроса и так далее.

3. Стратегия контакта продавцов с клиентами. Данная часть программы на предприятии «BL» организованны довольно эффективно. Продавцы-консультанты имеют соответствующую квалификацию и мотивированы на удовлетворение клиентов. Выбрана подходящая стратегия контакта, что позволяет не ошибиться в общении с клиентом, в частности в удовлетворении его потребности. Эта стратегия заключается в том, чтобы узнав, в чем нуждается посетитель магазина приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировав предложение, которое не может не заинтересовать клиента. Данная стратегия отражает деятельность книжного магазина и соответствует обстановке, характерной для покупки книжных товаров.

4. Следующая часть программы работы с клиентами – это программа лояльности клиентов. Основополагающим мотивом программ лояльности является предоставление покупателям выгод. Лучший способ поощрить любого человека, дать ему какую-либо выгоду материальную, эмоциональную, психологическую. На предприятии «BL» существует программа лояльности, представленная в виде дисконтной программы – вручение клиенту карты с фиксированной скидкой в 10% при условии, что покупка составит не менее 3 тысяч рублей. Так же существуют скидки, предоставляемые покупателям без наличия дисконтной карты. Это такие скидки, как: пенсионерам – 5%; студентам – 5%; в день рождения – 10%; при покупке книги из серии «в подарок», цена которых составляет не менее 2,5 тысяч рублей – 5%. Данная программа разработана в соответствии с возможностями предприятия и таким образом, чтобы в дальнейшем она приносила прибыль, за счет того, что повышение лояльности клиентов ведет к увеличению объемов продаж.

5. Еще одна часть программы – CRM-система - это информационная программа, назначение которой – автоматизировать бизнес-процессы компании, обеспечивающие взаимодействие всех ее подразделений с клиентами. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и так далее. Данная программа в России появилась не так давно и пока очень мало предприятий, которые ее используют. Ее используют фирмы, которые имеют крупный бизнес, потому что, чем больше размер бизнеса, тем сложнее организовать процессы компании. Малые предприятия очень редко пользуются данной программой, так как она дорогостоящая и количество совершаемых процессов на предприятии не велико, что позволяет организовывать деятельность и без использования данной программы.

Предприятие «BL» не имеет таких размеров, чтобы нуждаться в программе CRM. Поэтому данную часть программы работы с клиентами можно исключить, так как она не принесет пользы, а только затраты на ее приобретение.

Таким образом, исследовав деятельность предприятия и существующую организацию работы с клиентами, я выяснила, каким образом повлияет разработка программы работы с клиентами на фирму и ее деятельность и составила саму программу, которая приведена в пункте 3.2.