Программа работы с клиентами предприятия « BL »

Для каждого предприятия, в соответствии с его характеристиками и особенностями, составляется своя программа работы с клиентами. Проанализировав деятельность предприятия «BL», изучив комплекс маркетинга, проведя сегментацию и выбрав целевые рынки, я составила программу, соответствующую характеру деятельности и целям предприятия.

Программа работы с клиентами:

1. Составление клиентской базы.

Во-первых, необходимо приобрести основу клиентской базы, выбрать программу для ведения, пополнения и анализа базы данных. Самой оптимальной программой, подходящей по характеру деятельности предприятия «BL» является программа Quick Sales 2.

Она позволила создать эффективную систему, удобную для управления и прозрачную для контроля, обеспечив удобство работы.

Тем самым работники получили удобный инструмент для сбора, хранения и поиска данных о клиентах, планирования своей работы.

Система также позволила фиксировать детальную и обширную информацию о каждом контактном лице. Способность программы автоматически готовить отчеты позволяет значительно экономить время, как сотрудникам, так и руководителю.

Немаловажным является тот факт, что система предоставляет возможность экспорта/импорта информации в/из Excel и распечатки данных.

Также программа Quick Sales 2 обеспечивает защиту самой клиентской базы компании. База не распределена по компьютерам сотрудников, а находится на сервере, поэтому уход из компании ключевых сотрудников не влечет за собой потерю информации о контактах с клиентами. Возможность установления прав доступа к системе также обеспечивает защиту информации.

2. Установление контакта с клиентами.

В соответствии с типом деятельности предприятия «BL» самыми оптимальными способами установления контактов являются телефонные звонки и связь через интернет-сайт. Также, для постоянных клиентов можно использовать директ-мэйл.

Телефонные звонки следует осуществлять на те номера, что находятся в приобретенной клиентской базе. В первую очередь после приветствия сообщить краткую информацию о том, кто совершает звонок. Далее, задать вопрос о том, читает ли человек, приобретает ли он книги. Пригласить его в магазин, заинтересовать предложениями о товаре и так далее.

Через интернет-сайт также можно установить связь с клиентами.

На сайте содержится информация полезная для потребителя (прайс-лист, цены, наличие товара и так далее), но если на сайте отсутствует какая-либо информация, необходимая клиенту – он может связаться с магазином по телефону, таким образом устанавливая контакт добровольно.

Для постоянных клиентов следует использовать директ-мэйл – сообщение содержащее информацию, предпочтительную клиентом. Например, информация о новинках (предпочитаемый жанр литературы, медиа-продукция, канцелярские товары и так далее), информация о скидках, проводимых акциях, встречах и так далее.

3. Стратегия контакта продавца и покупателя.

За основу я взяла уже существующий метод/стратегию – общение о том, что может заинтересовать клиента, перед этим узнав о его предпочтениях. Данная стратегия соответствует характеру деятельности и обстановке в книжном магазине – когда покупатель приходя в магазин примерно представляет то, что ему нужно/необходимо приобрести. Продавец, который отлично знаком с товарным ассортиментом немедленно может предложить то, что требуется клиенту, проинформировать его, если он в чем-то сомневается. Таким образом, с помощью данной стратегии, работники эффективно удовлетворяют клиентов, и процесс продажи становится четким и отлаженным.

4. Программа лояльности.

На предприятии уже действует программа лояльности, представленная дисконтной программой по картам. Карта вручается тем покупателям, которые совершили покупку на сумму не менее 3 тысяч рублей. Скидка является фиксированной – 10%, накопительная система отсутствует. После проведенных исследований, я выяснила, что данная программа является наиболее подходящей для данного жизненного цикла предприятия. Также существуют разовые скидки - пенсионерам – 5%; студентам – 5%; в день рождения – 10%; при покупке книги из серии «в подарок», цена которых составляет не менее 2,5 тысяч рублей – 5%.

Существующая программа лояльности разработана правильно и приносит прибыль предприятию, а также служит для привлечения новых клиентов, которые в дальнейшем становятся постоянными.

Разработанная программа служит основой, со временем она может изменяться (дополнение некоторых частей, пересмотр программы лояльности и так далее с учетом изменения макро- и микросреды предприятия). Фирма «BL» имеет все факторы, которые будут способствовать эффективному осуществлению программы работы с клиентами – это и устойчивое финансовое положение, и сплоченность коллектива, и квалифицированные сотрудники, и следование общей цели – удовлетворение клиентов (с точки зрения маркетинга взаимоотношений).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Совершенствование коммерческой деятельности организации является особо актуальной задачей, решение которой выступает важным условием увеличения объема продаж. В современных условиях конкурентного рынка компания должна развивать свою деятельность и экономический потенциал, так это дает шанс на получение прибыли в будущем.

Компания должна вырабатывать долгосрочную линию поведения, которая позволила бы ей поспевать за изменениями происходящими в его окружении. При рассмотрении вопросов совершенствования деятельности компании одним из основных инструментом является организация эффективной маркетинговой деятельности, которая, в случае правильного ведения, обеспечивает развитие предприятия на долгосрочном уровне и способствует увеличению прибыли.

В данной дипломной работе был рассмотрен один из методов наилучшего достижения увеличения прибыли – разработка и использование программы работы с клиентами компании. Этот метод позволяет организовать привлечение новых клиентов предприятию, создать устойчивые связи с покупателями, организовать четкий и налаженный процесс продаж, создать сплоченный коллектив, движимый одной целью – удовлетворение клиентов путем использования маркетинга взаимоотношений. В работе также отражена экономическая выгода от использования данного метода организации эффективной деятельности предприятия. Обосновано то, что в послекризисных условиях, в которых находится российский рынок, этот метод является наиболее подходящим, так как не несет в себе больших финансовых затрат.

В данной работе охарактеризована деятельность предприятия «BL», рассмотрена существующая организация работы с клиентами. Проанализирован комплекс маркетинга, выбраны целевые рынки, проведен анализ постоянных клиентов магазина. На основе этого разработана сама программа работы с клиентами, отражены преимущества и риски использования.

Таким образом, тема дипломной работы раскрыта, достигнуты задачи, соответствующие цели работы:

1. Изучены теоретические аспекты разработки программы работы с клиентами фирмы;

2. Изучена деятельность предприятия на рынке;

3. Выбран целевой рынок;

4. Проанализирован комплекс маркетинга;

5. На основе исследований проведен анализ постоянных клиентов;

6. Исследована существующая работа с клиентами;

7. Даны рекомендации по разработке программы работы с клиентами.

Цель дипломной работы достигнута – для исследуемого предприятия разработана программа работы с клиентами.