Расчет численности вспомогательных рабочих

К вспомогательным рабочим на рассматриваемом предприятии относятся рабочие связи по обработке, обмену и обслуживанию потребите­лей услуг связи (оператор, системный администратор, консультант).

Процесс обслуживания клиентов на данном предприятии можно представить в виде системы массового обслуживания заявок с отказами. Данный подход позволит рассчитать необходимое количество операторов и консультантов.

Для вычисления оптимального количества операторов, которые должны работать в call-центре, в зависимости от количества входящих звонков, обрабатываемых в call-центре за час, средней продолжительности звонка, а также допускаемой средней задержке при ответе на звонок воспользуемся калькулятором Erlang C. Расчеты производятся на основе усредненных статистических данных:

­ Среднее время разговора:                      180 сек

­ Среднее время пост-обработки звонка: 10 сек

­ Число звонков в час:                              45 звонков/час

Интенсивность поступающей нагрузки

Вероятность отказа в рассматриваемой системе равна Р=0,1 (т.е. не более 10 человек из ста получат отказ.) При заданной вероятности отказа и интенсивности поступающей нагрузки необходимо 4 канала, в данном случае операторов.

Можно сделать вывод, что оптимальное количество операторов составляет 4.

Аналогично проведем расчет для консультантов в офисе. Расчеты производятся на основе усредненных статистических данных:

­ Среднее время обслуживания:                   400 сек

­ Среднее время пост-обработки заявки: 60 сек

­ Число заявок в час:                           15 звонков/час

­ Средняя задержка при ответе на заявку: 25 сек.

Полученные результаты приведены на рисунке 9.

Рисунок 9 - Расчет необходимого количества консультантов

По полученным результатам оптимальное количество консультантов составляет 3.

На данном предприятии весь мониторинг процессов осуществляется из офиса системным администратором. Для оптимальной работы необходимо 2 системных администратора работающих в одну смену по 12 часов в день.

Количество вспомогательного персонала – уборщиков, рассчитывается по нормам обслуживания. Под нормой обслуживания понимается нормативно установленные объемы обслуживания технических средств, людей, помещений, в расчете на одного обслуживающего работника в течение определенного периода времени.

где   – объем работы (зона обслуживания) для рабочих i-й профессии;

       – норма обслуживания для рабочих i-й профессии в смену;

     К_см – количество смен работы оборудования;

К_ив – коэффициент использования рабочего времени

Следовательно, необходимое количество уборщиков составляет 8 человек.