Понятие логистического обслуживания на железнодорожном транспорте и его применение.

Обслуживание клиентуры – понятие, которое достаточно трудно определить. Чаще всего это трактуется как что-то неосязаемое, что фирма обеспечивает тех, кто потребляет ее товары или услуги. Логистический сервис предполагает оказание потребителю разнообразных услуг, связанных с распределением материальных потоков. В условиях «рынка покупателя» (а именно такой рынок превалирует в станах с развитой экономикой) продавец, таким образом, организует поставку товаров, чтобы максимально удовлетворить клиента, который диктует свои условия в области набора и качества услуг.

Формирование рыночных отношений в процессе реформирования железнодорожного транспорта определяет в качестве важнейшего направления совершенствования деятельности предприятий и компаний отрасли повышение качества обслуживания потребителей транспортных услуг, в том числе за счет использования логистических технологий. В условиях наращивания объема перевозок и развития конкуренции со стороны других видов транспорта (прежде всего автомобильного) это является важнейшим требованием сохранения конкурентных позиций отрасли на транспортном рынке и устойчивости ее функционирования.

Одной из основных задач логистики является обеспечение максимально высокого уровня качества обслуживания клиентуры.

Качественное обслуживание клиентуры является одним из важнейших элементов, имеющих прямое отношение к коммерческой деятельности компании. Обеспечение полезного и эффективного использования продукта вместе с качественным обслуживанием клиентуры является конечной целью, конечным продуктом логистики.

Высокий уровень обслуживания клиентуры – это деятельность и одновременно философия компании, смысл которой в ориентации компании на полное удовлетворение потребностей клиентуры.

Возможности компании по реализации высокого уровня обслуживания клиентуры оказывает такое же влияние на повышение уровня продаж, как снижение цены товара или другие подобные кардинальные действия продавца. В то же время, организация четкого обслуживания клиентуры означает увеличение расходов по логистике.

Повышение качества транспортного обслуживания имеет особое значение в условиях становления ОАО «Российские железные дороги» и поиска новых форм взаимодействия железнодорожного и других видов транспорта, таможенных органов, перевозчиков и экспедиторов, грузовладельцев и иных участников логистической цепи доставки грузов. В этой связи необходимо, чтобы концепция развития логистики на железнодорожном транспорте в полной мере согласовывалась с требованиями комплексного развития логистики всей транспортной системы России.

Важность логистического сервиса при предоставлении транспортных услуг предприятий и компаний отрасли непрерывно растет. Этому способствует множество причин, главной из которых является ориентация деятельности железнодорожных организаций на конечного потребителя. При этом логистический подход обеспечивает наиболее полное удовлетворение потребителей транспортных услуг в соответствии с их запросами. Требования рынка не ограничиваются только спросом на транспортные перевозки. Потребители диктуют условия, определяя состав и уровень качества оказываемых им услуг. Таким образом, обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) становится ключевым фактором, формирующим потребности самой логистики на предприятиях.

За последние десятилетия логистика стала эффективным инструментом управления бизнесом. Внедрение современного логистического менеджмента позволяет ускорить оборачиваемость капитала, снизить себестоимость перевозок, сократить затраты на распределение услуг. Как свидетельствует зарубежный опыт, снижение логистических издержек на 1% эквивалентно 10% увеличения объема перевозок, а повышение финансовой стабильности отрасли зависит от улучшения финансово-кредитного сервиса на основе логистических принципов[1].

Большинству реально функционирующих логистических транспортных систем, в том числе и на железнодорожном транспорте, присущи основные черты сложных систем, включая:

– комплексность, обусловленную наличием большого числа элементов (звеньев), характером взаимодействия между отдельными звеньями, функциями выполняемых системой, наличием сложно организованного управления и воздействием на систему внешней среды;

– иерархичность, т.е. подчиненность элементов более низкого уровня элементам более высокого уровня линейного или функционального логистического управления;

– целостность - свойство системы выполнять заданную целевую функцию, реализуемое только логистической системой в целом, а не ее звеньями или подсистемами;

– структурированность, определяемую взаимосвязанностью объектов и субъектов управления, реализующих заданную цель.

В ходе реформирования отечественного железнодорожного транспорта формируются три основные направления развития отрасли, непосредственно связанные с характером и масштабами использования логистических технологий:

– первое направлено на повышение конкурентоспособности и общее снижение издержек потребителей транспортных услуг, что расширяет ассортимент логистических услуг и улучшает их качество за счет внедрения новых видов и форм обслуживания потребителей;

– второе связано с географическим расширением деятельности железнодорожных предприятий и компаний в условиях политических и экономических изменений в России и выходом на вновь открывающиеся транспортные рынки, что увеличивает масштабы и спектр логистического обслуживания;

– третье основано на значительных инвестициях в информационные системы и технологии, что позволяет повысить скорость обработки необходимой информации, а также оптимизировать существующие грузопотоки и, следовательно, снизить издержки всех участников логистической системы.

Сегодня в ОАО «РЖД» созданы мощные центры обработки данных и единые информационные пространства на базе семнадцати дорожных вычислительных центров и Главный вычислительный центр ОАО «РЖД», способные стать основой для реализации единой логистической транспортной системы, включающей в себя всех заинтересованных участников перевозок с обязательной интеграцией в международную логистическую сеть.

В условиях рыночной экономики и реформирования железнодорожного транспорта эффективность движения товарных и денежных потоков как составляющей логистического сервиса в значительной степени достигается путем оптимизации решений их финансового обслуживания. Именно это обусловило появление такого понятия как «логистический финансовый поток», которое легло в основу понятия финансово-кредитный сервис. Главной целью этого вида логистического обслуживания товарных потоков и услуг является обеспечение их финансовыми ресурсами в необходимых объемах, в нужные сроки, с использованием наиболее эффективных методов и форм взаимных расчетов, задействования стимулирующей системы льгот и скидок, а также современных источников финансирования (лизинга, инструментов рынка ценных бумаг, факторинга и др.).

К принципам, которые должны быть положены в основу современного финансово-кредитного сервиса железнодорожных предприятий и компаний предлагается отнести:

– обеспечение полного объема финансово-кредитных услуг в соответствии с условиями предоставления транспортных услуг;

– максимальное соответствие видов и уровня сервиса требованиям потребителей и характеру потребляемых (предоставляемых) транспортных и финансово-кредитных услуг;

– гибкость сервиса;

– оперативное предоставление услуг и создание для этого необходимой сети филиалов железнодорожных предприятий, тесный контакт с коммерческими банками и другими кредитными институтами;

– сбор и систематизация информации;

– участие в совершенствовании и модернизации транспортных и финансовых услуг;

– формирование постоянной клиентуры и предоставление ей специфических услуг финансово-кредитного характера.

По мере углубления рыночных отношений и организационных преобразований железнодорожного транспорта роль и значение финансового сервиса будут возрастать.