Состояние сервиса транспортных услуг в РФ на сегодняшний день.

Российские железные дороги (РЖД) – это хорошо развитая транспортная система. В России поезда являются самым востребованным и доступным транспортом. Ежегодно ОАО «РЖД» перевозит свыше 1,3 млрд. пассажиров[4]. Компания применяет систему гибкого регулирования тарифов на проезд. Пассажиры могут запланировать поездку в периоды снижения цен на билеты и сократить расходы.

ОАО «РЖД» создает все условия для комфортного путешествия: открываются дополнительные маршруты, повышается качество обслуживания, вводятся новые фирменные поезда и вагоны повышенной комфортности с кондиционерами, телевизорами, доступом в Интернет, душевыми комнатами.

Сеть Российских железных дорог состоит из семнадцати магистралей, которые проходят через всю страну – от  Калининграда до Владивостока.

ОАО «РЖД» взаимодействует с Европейскими железными дорогами и имеет общие с ними маршруты. Это позволяет пассажирам из России без пересадок добираться в страны ближнего и дальнего зарубежья.

ОАО «РЖД» развивает сеть туристических маршрутов и предлагает множество увлекательных экскурсионных туров, как по России (Транссиб, Кругобайкальская железная дорога, музеи-усадьбы великих русских писателей и поэтов), так и за границу (Чехия, Польша, Финляндия, Германия и др.). Для этих поездок используются поезда повышенной комфортности.

В настоящее время на российских железных дорогах существует более 100 сервис-центров, большинство из которых является подразделениями вокзалов. В дальнейшем предполагается объединить все железнодорожные сервис-центры страны в единую систему, которая позволит расширить географию предлагаемых услуг.

Сервис-центры предполагают оказание следующего вида услуг:

– транзитные: зал повышенной комфортности, VIP-зал, зал ожидания, резервирование мест в гостинице, встреча и посадка у вагона, размещение на отдых, экскурсии, регистрация отдыхающих;

– транспортные: оформление железнодорожных и авиабилетов, доставка билетов и багажа, услуги носильщика, организация трансфера, услуги такси;

– коммуникационные: услуги телефонной и телеграфной связи, факсимильной связи, организация переговоров, объявление по радио, зарядка мобильных телефонов, фотоуслуги;

– информационно-справочные: письменная и устная городская справка, рекламно-информационные услуги;

– офисные: ксерокопирование, изготовление визиток, ламинирование, пользование компьютером и сетью Интернет, прием и передача факса, электронная почта;

– бытовое обслуживание: мелкий ремонт одежды, пользование душевыми и туалетом;

– туристические: организация питания, организация досуга, экскурсий, посещение выставок и музеев, культурно-зрелищные услуги;

– прочие: страхование, услуги автотранспорта (прокат), предоставление комнаты матери и ребенка, заказ услуг в аэропортах, почтовые услуги, заказ услуг других сервис центров, оказание услуг в поездах.

Для решения вопросов, связанных с повышением коммерческой эффективности от проектов по сервис–центрам каждое региональное отделение ОАО «РЖД» реализует виденье данных проектов по-своему.

Так за 8 месяцев 2006 года услугами сервис-центров Куйбышевской магистрали воспользовались более 460 тысяч пассажиров. Доход от их деятельности почти на 10% превышает показатели прошлого года. На сегодняшний день на вокзалах Куйбышевской железной дороги работают 15 сервис-центров[5].

За 8 месяцев 2006 года доход от деятельности сервисных центров Северо-Кавказской железной дороги увеличился почти на 45% по сравнению с аналогичным периодом 2005 года и составил около 28 миллионов рублей. На сегодняшний день на Северо-Кавказской железной дороге работают 13 центров сервисного обслуживания пассажиров. Услугами сервисных центров Северо-Кавказской железной дороги с начала 2006 года воспользовались около 400 тысяч человек - на 30% больше прошлогодних показателей. В июле-сентябре 2006 года на Северо-Кавказской магистрали выручка от дальних пассажирских перевозок увеличилась на 20% по сравнению с прошлым годом. За данный период с вокзалов и станций Северо-Кавказской магистрали отправлено около 6,9 миллиона пассажиров, что почти на 4% превышает прошлогодние показатели. Пассажиропоток 2006 года на дороге превысил абсолютный рекорд 1988 года за вычетом существовавшего тогда транзита в Грузию[6].

Сегодня около 20 крупных и узловых вокзалов дороги (среди них вокзалы на ст. Красноярск, Абакан, Ачинск, Боготол, Мариинск, Канск-Енисейский, Иланская, Лесосибирск и др.) организационно входят в состав Енисейской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров (ЕРДОП) на Красноярской железной дороге.

"Нахождение вокзалов в подчинении у региональных дирекций изначально рассматривалось в качестве временной меры, – говорит исполняющий обязанности руководителя ЕРДОПа Александр Суховецкий. – Сейчас на всей сети дорог ОАО «РЖД» проходит масштабная инвентаризация вокзального хозяйства, далее произойдет разделение бизнес-направлений: дальних пассажирских перевозок (на чем и сконцентрируется ЕРДОП) и вокзалов".[7]

Это разделение связано с развитием конкурентных отношений в сфере пассажирских сообщений. Так, созданная Красноярской железной дорогой и краевой администрацией компания «Краспригород» недавно отметила первый год с момента выхода на рынок пригородных перевозок.

Естественно возникает вопрос о равном (недискриминационном) доступе частных операторов к вокзальной инфраструктуре. Разрешить и урегулировать данный вопрос призвана Дирекция железнодорожных вокзалов. Создание Центральной Дирекции железнодорожных вокзалов предполагается в начале следующего года. Региональная Дирекция появится на дороге уже во втором квартале 2007 года. В нее войдут вокзалы 1, 2-го классов и внеклассной категории, специализирующиеся на дальних перевозках (вокзал на ст. Красноярск), а также вокзалы третьего класса, более 50% площади которых используется для обслуживания пассажиров.

На Красноярской железной дороге отмечают позитивную динамику развития вокзального хозяйства. Только за летний период 2006 года с вокзалов магистрали отправлен 1 миллион 31 тысяча человек, что на 72 тысячи человек превышает показатели аналогичного периода прошлого года (рост 7,5%). План перевыполнен на 3%. Доходы от оказания дополнительных услуг на вокзалах составили около 75 миллионов рублей, что почти на 35% превышает уровень прошлого года[8].

Доходы от деятельности сервис-центров Западно-Сибирской магистрали за 9 месяцев 2006 года выросли на 38% по отношению к прошлогодним показателям и составили 43,8 млн. рублей.

Сервис-центры Западно-Сибирской железной дороги  предоставляют 65 видов услуг. За данный период оказано 411122 услуг, что на 24% больше, чем в январе-сентябре 2005 года; в сентябре оказано 32709 услуг, что на 35% превышает уровень 2005 года. Доходы от обслуживания в сервис-центрах в сентябре выросли на 32% по отношению к аналогичному периоду прошлого года и составили 3 млн. 282 тыс. рублей. [9]

В настоящее время в пассажирском комплексе Западно-Сибирской региональной дирекции по обслуживанию пассажиров действуют шесть сервис-центров по обслуживанию пассажиров: Омск, Новосибирск, Барнаул, Томск, Кемерово, Новокузнецк.

 Летом 2006 года для оценки мнения пассажиров, пользующихся поездами ОАО «РЖД», на вокзалах и поездах Северной региональной дирекции по обслуживанию пассажиров (Северная железная дорога) было опрошено более 7 тысяч человек.

В ходе опроса выяснилось, что типичный пользователь услуг Северной региональной дирекции совершает поездки в среднем 1-2 раза в год (так ответили 43% пассажиров из числа принявших участие в анкетировании в поездах и 38% пассажиров из числа принявших участие в анкетировании на вокзалах).

Основные цели поездок - отпуск, то есть поездка к месту отдыха, посещение родственников и друзей. Достаточно часто пассажиры едут на работу или в командировку.

При выборе типа вагона предпочтения пассажиров по-прежнему остаются на стороне плацкартных и купейных. Почти половина пассажиров предпочитают ездить в плацкартном вагоне.

Уровню сервиса на железнодорожном транспорте пассажиры дают «скорее положительную» и «положительную» оценки:

- в поездах «скорее положительно» – 42%, «положительно» – 39%;

- на вокзалах «скорее положительно» - 50%, «положительно» - 31%.[10]