Сервис-центр как проводник программы совершенствования логистического сервиса.

 

Сегодня на сети российских железных дорог в дальнем следовании действуют 343 вокзальных комплекса, которые ежедневно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров и не всегда могут на 100% удовлетворять растущие потребности населения в дополнительных услугах, которые не входят в процесс железнодорожной перевозки.

Сюда относятся услуги по размещению в гостиницах, мотелях, кемпингах, бронирование и продажа билетов на другие виды транспорта, услуги такси, аренда автомобилей, организация встреч и проводов, посещение культурно-зрелищных мероприятий, выставок, музеев, а также туристические услуги как за рубежом, так и по всей территории Российской Федерации.

Обозначенный сервис является сегодня достаточно востребованным на железнодорожном транспорте и приобретает для коммерческого успеха его пассажирского комплекса все большее значение.

Это связано с тем, что, предоставляя основную услугу – «перевозку» и развивая для пассажиров сектор услуг до начала поездки, по ходу и прибытию поезда, железные дороги имеют возможность повышать потребительскую ценность своего главного продукта, привлекать на железнодорожный транспорт новый контингент пассажиров и тем самым конкурировать с другими видами транспорта в России.

Сегодня на 17 железных дорогах действуют 134 сервис-центра, расположенных более чем в 100 городах: Москва, Санкт-Петербург, Самара, Иркутск, Сочи, Новосибирск, Саратов, Хабаровск, Красноярск, Воронеж, Нижний Новгород, Оренбург, Владивосток и другие.

Сервис-центр на железнодорожном вокзале является, как правило, его структурным подразделением или самостоятельным юридическим лицом, организованным в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Возможность сервис-центра предоставлять комплекс услуг любому покупателю – это основное преимущество сервис-центра, например, перед многими туристическими агентствами, которые, как правило, делают ставку на один вид обслуживания или категорию клиентов.

Другое преимущество сервис-центра – это максимальное использование в его работе возможностей крупнейшего транспортного оператора акционерного общества «Российские железные дороги» и всех предприятий сервиса на федеральном железнодорожном транспорте.

Главная трудность, с которой сталкивается сервис-центр, занимаясь дополнительным обслуживанием, – это не сбалансированность рынка сервисных услуг и не всегда ясная определенность прогнозов его развития. За 5 месяцев 2005 года сервис-центры на железнодорожном транспорте обслужили 1 млн. 154 тыс. покупателей услуг, что на 10% больше, чем за такой же период 2004 года. Из этого числа путешественники составили 65%, деловые люди – 13%, туристы – 22%.[23]

При этом граждане России, Украины, Белоруссии, стран Балтии составили 77 % и 23% – граждане Германии, Индии, Франции, Турции, Китая, Швейцарии, Японии, Великобритании, 40% российских граждан приобрели услуги, связанные с выездом за пределы РФ.[24]

Сегодня в рамках Программы стратегического развития транспортной компании «Российские железные дороги» и реструктуризации ее пассажирского комплекса перед причастными предприятиями дополнительного сервиса и услуг поставлены две важные задачи:

– максимально обеспечить высококачественными и многовариантными услугами возрастающую подвижность российского населения, иностранных граждан и туристов;

– стимулировать спрос на пассажирские перевозки за счет улучшения качества обслуживания, развития новых форм дополнительного сервиса как для отечественных, так и для иностранных потребителей.

В этой связи Департаментом дальних пассажирских перевозок ОАО «Российские железные дороги», «Федеральной пассажирской дирекцией» – филиалом ОАО «РЖД», разработана концепция по созданию в пассажирском комплексе Корпоративной (Единой) Сети сервис-центров на железнодорожном транспорте, цель которой состоит в том, чтобы за счет качественно нового подхода к удовлетворению спроса пассажиров на дополнительное обслуживание обеспечить пассажирскому комплексу эффективный рост числа потребителей транспортных услуг, развивая данный бизнес при участии российских и иностранных партнеров.

Создаваемая Сеть не имеет в РФ аналогов и конкурентов ни на одном другом виде транспорта, в результате чего перспективы ее развития рассматриваются как благоприятные с той точки зрения, что продавцы услуг, перевозчики, операторы различных видов сервисов получают уникальную возможность открыть новый рынок по сбыту своего продукта, значительно расширить для своих покупателей географию услуг и увеличить число районов с резервом материально-технической базы по их обслуживанию.

Сеть представляет собой технологическое взаимодействие сервисных центров в дальнем, местном и пригородном сообщении, а также предприятий системы федерального железнодорожного транспорта, сферы обслуживания, поставщиков и разработчиков услуг.

Необходимость применения предложенной концепции потребовала практического исполнения с января 2003 года проекта формирования Единой Сети сервис-центров, в котором в настоящее время участвуют 13 железных дорог и 35 сервис-центров.

Исполнителем проекта и Координационным Центром Сети является Главный Пассажирский Сервисный Центр. Он объединяет сервис-центры в Сеть, централизованно управляет ею, изучает рынок дополнительных сервисов, Привлекает новых поставщиков и разработчиков услуг, а также ведет расчеты по финансовым операциям среди ее участников.

Формирование Корпоративной Сети сервис-центров на железнодорожном транспорте будет проходить в несколько временных этапов:

– в 2004 году в Сети будут до 35 участников;

– в 2005 году не менее 50-ти;

– а к 2007 году более 65-ти.

То есть в ближайшие три года состав пользователей Сети может быть расширен минимум в два раза, и число это может увеличиваться.

При этом количество перерастает в качество, которое потребует от всех пользователей Сети увязать воедино подчас прямо противоположные интересы.

Учитывая задачи, поставленные перед Сетью сервис-центров, она может быть в перспективе или дочерним предприятием будущей Федеральной пассажирской компании, или самостоятельным хозяйственным обществом, где контрольный пакет акций за Федеральной пассажирской компанией. Это обеспечивает ей контроль за работой общества и возможность решать задачи управления Сетью.

Планируются четыре организационных этапа формирования Сети, в результате чего ее пользователи получают возможность унифицировать свою хозяйственную деятельность, расширить предпринимательское участие в предоставлении дополнительных услуг своим клиентам и позиционироваться на рынке различных сервисов.

Первый этап практически завершен: прошла ревизия работы сервис-центров, подготовлены правовые основы организации работы Сети и ее участников в новых коммерческих условиях.

Сегодня решаются задачи второго этапа: вводятся единые рабочие технологии резервирования и продажи услуг, взаиморасчетов по экономическим обязательствам, сформирован пакет обязательных услуг, которые предлагаются пассажирам в любом сервис-центре. На базе подсистемы «Сервис» АСУ «Экспресс» и сети «Интернет» готовится единая автоматизированная база данных по дополнительным услугам, которая даст возможность обслуживать пассажира предельно быстро и выполнять его запросы в полном объеме.

На данном этапе при поддержке Федеральной пассажирской дирекции – филиала ОАО «Российские железные дороги» в Москве начал работу специализированный Учебный центр по подготовке и повышению квалификации всех категорий сотрудников, занятых в сервисных центрах: руководители, старшие администраторы, администраторы, операторы по бронированию и оформлению железнодорожных проездных документов во внутреннем и международном сообщении, операторы по туризму и продажам авиаперевозок в системах Сирена, Габриэль, Сейбор, Амадеус, операторы справочно-информационной службы.

На последующих этапах формирования Сети сервис-центров (2005–2006 годах) будут введены отраслевая Система стандартизации сервис-центров и сертификации услуг, корпоративные стандарты качества дополнительных услуг, а также единый фирменный стиль сервис-центров, который дает возможность любому покупателю запомнить приобретенный им сервис на железнодорожном транспорте и отличить его от других исполнителей аналогичных услуг.

На этом этапе Сеть в полном объеме начинает работать на новых бизнес-условиях, то есть на условиях франчайзинга (коммерческой концессии). На растущем рынке транспортных услуг франчайзинг является не только маркетинговой концепцией дальнейшего развития Сети сервис-центров и методом продвижения услуг, но и способом распространения прибыльного бизнеса. В целом железные дороги имеют все шансы для быстрого продвижения этого жизнеспособного метода, в том числе и по пути завоевания уважения в глазах потребителей.

На этом поприще сервис–центры делают пока первые шаги, но уже сейчас готовы работать в альянсе с другими видами транспорта. Увязка интересов, расширение и консолидация совместного бизнеса может уже в ближайшее время обернуться реальной отдачей и позволит избавиться от всем известного понятия « ненавязчивый сервис».

 

Выводы по третьей главе:

1. рассмотрены и одобрены проекты финансового плана и инвестпрограммы ОАО «РЖД».

2.  рассмотрены и предложены преобразования организационной структуры ОАО «РЖД».

3. предложено увеличение капитализации транспортной компании ОАО «РЖД» и возрастание числа ее партнеров в данном виде коммерческой деятельности.

4. предложена кооперация хозяйственной деятельности потенциальных участников проекта, так как с одной стороны, она окажет позитивное влияние на экономическое развитие пассажирского комплекса, с другой стороны, поможет достигнуть более высокого качества обслуживания и защиты интересов пассажиров.

Заключение

В данной курсовой работе автор подтвердил актуальность выбранной темы, поскольку, транспорт является одним из основных элементов экономики, сферы деловых услуг, логистики. В связи с этим существует много оснований, по которым общество должно осуществлять контроль над данным, часто ключевым, аспектом социально-экономических отношений. Причина в том, что транспорт в значительной степени влияет на микро- и макропроцессы хозяйственной деятельности.

Отметим некоторые факторы, которые обусловливают необходимость регулирования развития транспорта и транспортных систем.

1. функционирование транспортной системы необходимо регулировать в интересах общественной безопасности;

2. в ряде случаев транспорт (трубопроводный, железнодорожный) является естественной монополией, что провоцирует возможные злоупотребления со стороны соответствующих структур;

3. транспорт не статичен, а динамичен. Развиваются новые виды транспорта, которые функционируют параллельно со старыми. Это может привести к неэффективным капиталовложениям и снижению уровня обслуживания на устаревшей транспортной сети. В результате, исходя из интересов общества, требуются необходимые дотации или поощрительные меры;

4. совокупные социальные затраты на функционирование транспорта очень велики и подвержены возрастанию. Поэтому управление на макрологистическом уровне необходимо для поддержания их и разумных пределах;

5. в условиях международной социально-экономической и политической интеграции организация перевозок грузов и пассажиров часто требует международного взаимодействия, что предопределяет необходимость государственных соглашений. Последние лучше всего осуществляются на правительственном уровне, а затем выражаются в правилах, обязательных для всех предприятий каждой страны. Следует обратить внимание еще на одну проблему. Она состоит в том, что потребности в транспорте менее эластичны, чем цены. Это означает, что потребности в транспорте не сразу изменяются при росте цен. В связи с этим очень важным этапом управления транспортной системой на макроуровне является регулирование тарифов для исключения злоупотреблений со стороны монополистических образований профильного характера.

В еще большей степени повышает роль государственного и общественного контроля углубление механизации и автоматизации транспорта. Основной упор делается на обеспечение общественной безопасности. Кроме того, для положительного развития перспектив очень важное значение имеет стремление общества (государства) гарантировать универсальность и стандартизацию транспорта.

Необходимость обеспечения однотипных систем работы и координации всей транспортной системы является элементом государственного регулирования, всегда сохраняющим свое первостепенное значение. Развитие транспортной сети с государственных позиций должно обеспечить оптимизацию материальных потоков в отраслевом и региональном разрезе, способствовать развитию производительных сил общества, увеличению объемов производства и расширению ассортимента продукции, максимальному снижению общественной цены производства и повышению производительности труда на всех уровнях и этапах общественного производства.

Государственный подход к решению макрологических задач предполагает учет потребностей в массовых и локальных перевозках различного вида грузов и пассажиров, а также природных условий и экономическую эффективность транспортных средств. Очень важным является правильное определение возможностей расширения и совершенствования существующих транспортных магистралей, построения новых транспортных путей, оптимальное сочетание и развитие различных видов транспорта: железнодорожного, автомобильного, морского, воздушного, трубопроводного.

Чтобы увеличить и рационализировать материальные и пассажирские потоки, освоить новые районы, расширить и реконструировать имеющиеся транспортные линии, обеспечить развитие не только транспортной, но и складской инфраструктуры, создать новый транспортный потенциал и т. д., необходимы огромные ресурсы, которые зачастую непосильны отдельным предприятиям и даже крупным монополиям. Требуются серьезные государственные капиталовложения, а также координация усилий всех заинтересованных сторон. Возможны различные варианты развития транспортной сети на макрологистическом уровне.

Выбор лучшего варианта целесообразно проводить по критерию минимизации совокупных общественных затрат. При этом обязательными условиями должны быть реализация ожидаемых прогнозов перевозок и эффективное использование выделяемых инвестиций и ресурсов.

 

 

Библиография

1. Аникин Б.А. Логистика: Учебное пособие / Б.А. Аникин. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 220с.

2. Альбеков А.У. Логистика коммерции / А.У. Альбеков, В.П. Федько, О.А. Митько. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 512с.

3. Аванесов Ю.А., Клочко А.Н. и др. Основы коммерческой деятельности на рынке товаров и услуг. - ; ТОО “Люкс арт”, 1995. – 176 с.

4. Апатцев В.И. Логистические транспортно-грузовые системы: учебник для вузов / В.И. Апатцев [и др.]; под ред. В.М. Николашина. – М.: Академия, 2003. – 303 с.

5. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник / Гаджинский А.М. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2001. – 396 с.

6. Киршина М. В. Коммерческая логистика / М. В. Киршина. – М.: Центр экономики маркетинга, 2001. – 256 с.

7. Кожевников Р.А., Резер А.В. Экономическое управление логистическим обслуживанием http://www/zeldortrans-jornal.ru/publik/econom/2005/august-05-08-pri.htm

8. Курганов В.М. Логистика. Транспорт и склад в цепи поставок товаров: учебно-практ. пособие для вузов / В.М. Курганов. – М.: Книжный мир, 2006. – 432 с. 

9. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. – М.: ИНФА – м, 2002 – 190 с.

10. Миротин Л. Б. Логистика: управление в грузовых транспортно – логистических системах. Учеб. пособие / под ред. Д-ра техн. Наук, проф. Л. Б. Миротина. – М.: Юристъ, 2002. – 414 с.

11. Миротин Л. Б. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов. / Под общей редакцией Л. Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2003. – 512 с.

12. Неруш Ю. М. Логистика: Учебник для вузов / Ю. М. Неруш. – М.: ЮНИТИ – дана, 2003. – 495 с.

13.  Никитин О.А. Зарубежный опыт реформирования системы управления пассажирскими перевозками на железнодорожном транспорте http://www.raexpert.ru/conference/2006/

14.  ОАО «РЖД»: Вокзалы Красноярской железной дороги войдут в состав региональной Дирекции железнодорожных вокзалов http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=711

15.  ОАО «РЖД»: Западно-сибирская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=709

16. ОАО «РЖД»: куйбышевская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=712

17. ОАО «РЖД»: одобрены проекты финансового плана и инвестпрограммы http://www.tbg.ru/cgi-bin/pub/news/1?section=3

18.  ОАО «РЖД»: северная железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=718

19.  ОАО «РЖД»: Северо-кавказская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=719

20. ОАО «РЖД»: сервис-центры

http://www/rzd.ru/struct/en_search_from.phtml?he_id=741

21.  О сервисном обслуживании

http://www/rzd/ru/static/index.html?he_id=740

22.  Пассажирские перевозки

http://www/rzd/ru/static/index.html?he_id=734

23.  Правдина Н.В. Логистика: Учебно-методический комплекс / Н. В. Правдина; Ульян. гос. техн. ун-т. – Ульяновск: УлГТУ, 2003. – 146 с.

24.  Прокофьева Т.А. Логистика транспортно-распределительных систем: региональный аспект / Т.А. Прокофьева, О.М. Лопаткин. – М.: РКонсультант, 2003. – 397 с.

25.  Сайт www.eav.ru Сервис на транспорте, Евразия Вести VII 2005  

26.  Саркисов С.В. Управление логистикой: Учеб. пособие / С.В. Саркисов. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. – 416 с.

27.  Саркисов С.В. Управление логистикой: Учеб. пособие для вузов / С.В. Саркисов. – М.: Дело, 2004. – 366 с.

28. Сергеев В. И. Логистика в бизнесе: Учебник / В. И Сергеев. – М.: ИНФРА – М., 2001. – 608 с.

29.  Состояние и перспективы развития логистического сервиса http://www.ascologistic.com/ru/content/main/company/logistics/? ascologisticcom=847081e5209004a76e0553fc337138ef

30.  Турпищева М.С. Индустриальная логистика: Учеб. пособие для вузов / Турпищева М.С.; Астрахан. техн. ун-т. – Астрахань: АГТУ, 1999. – 83 с.

Приложение 1

Сервис-центр Курского вокзала г. Москва

(ООО «Железнодорожный сервис-центр «Ракада»)

Генеральный директор Костенко Ирина Владимировна

 

Наименование услуги	Стоимость	Примечание
бронирование мест в гостинице	904-50	стандартный номер в гостинице «Измайлово»
бронирование мест в гостинице	10% от общей стоимости проживания	бронирование гостиниц в других городах
бронирование мест в гостинице	10% от общей стоимости проживания	по Москве
услуги автотранспорта	10% от стоимости аренды	прокат автомобилей
услуги автотранспорта	50 р.	заказ такси (при стоимости поездки более 500 р. - 10%)
информационно-справочные	15 р.	справка по городу по печатным изданиям
факс	15 р.	отправка по Москве, 1 стр.
факс	20 р.	прием по Москве и из других городов, 1 стр.
факс	15 р./1стр + оплата соединения	отправка в другие города
интернет	60 р.	за 1 час
ксерокопирование	4 р./8 р.	А4/А3, односторонняя копия
ксерокопирование	от 5 р.	А4/А3, сложный
ксерокопирование	6 р./12 р.	А4/А3, двухсторонняя копия
ламинирование	10 - 40 р.	в зависимости от формата
изготовление визиток и т.п.	от 300 р.	цена в зависимости от материала
фотоуслуги	100 р.	черно-белая
фотоуслуги	120 р.	Цветная
компьютерная справка	30 р.	справка по городу

 

 

 

Приложение 2

Сервис-центр Белорусского вокзала г. Москва «Рубикон»

Генеральный директор Антипов Александр Викторович

 

Наименование услуги	Стоимость	Примечание
ж/д билеты	250 р.	продажа билетов на все направления международного и внутреннего сообщения
бронирование мест в гостинице	20 % от стоимости номера	Размещение в гостиницах г. Москвы
авиабилеты	150 р.	продажа билетов на все направления международного и внутреннего сообщения
информационно-справочные	от 17 р.
телефон	от 100 р.	услуги связи и продажа телефонных карт
факс	от 40 р.	отправка и прием факсов
почтовые услуги	15% от стоимости отправки	курьерская почта TNT
компьютерные работы	от 100 р.	прием и отправка электронной почты
ксерокопирование	6 р.	за 1 стр.
ламинирование	от 50 р.	ламинирование документов любого формата
изготовление визиток и т.п.	от 250 р.	изготовление визиток и штампов
туристические услуги	12% от стоимости билета	Оформление автобусных билетов в Европу
туристические услуги	от 5% от стоимости услуг	отдых и лечение в Подмосковье
туристические услуги	от 5% от стоимости услуг	Организация туров за рубеж
туристические услуги	от 7 долларов	оформление туристических ваучеров в Республику Польша с подтверждением бронирования в гостинице
прочие услуги	100 р.	переплетные работы
прочие услуги	10 р.	услуги туалета
прочие услуги	от 5% от стоимости услуг	экскурсионное обслуживание
прочие услуги	от 5% от стоимости билета	Театральные билеты по г. Москва
прочие услуги	100 р. в час	комната деловых переговоров
страхование		все виды страхования (договор с ЖАСО)

 

Приложение 3

Сервис-Центр вокзала ст. Ульяновск Куйбышевской железной дороги

Руководитель Скробач Марина Федоровна

Наименование услуги	Стоимость	Примечание
ж/д билеты	80 р.	заказ по телефону
ж/д билеты	80 р.	оформление
бронирование мест в гостинице	105 р.	в гостинице Москвы
бронирование мест в гостинице	65 р.	в гостинице города
бронирование мест в гостинице	12 р.	в гостинице вокзала
зал повышенной комфортности	100 р.	зал ожидания «Комфорт», свыше 12-ти часов, но не более суток
зал повышенной комфортности	60 р.	зал ожидания «Комфорт», до 12-ти часов
зал повышенной комфортности	30 р.	зал ожидания «Комфорт», до 3-х часов
авиабилеты	65 р.	заказ билетов по телефону
услуги автотранспорта	10 р.	заказ такси
информационно-справочные	31 р.	объявление по громкоговорящей связи
информационно-справочные	6 р./29 р.	справка устная и письменная
телефон	5 р.	городской телефон
факс	30 р.	за 1 стр.
ксерокопирование	4 р.	А4, за 1 стр.
организация досуга	25 р.	предоставление видеокассет
бытовые услуги	2 р.	предоставление одежной щетки, иголки и ниток
бытовые услуги	10 р.	предоставление утюга

 

 

[1] Кожевников Р.А., Резер А.В. Экономическое управление логистическим обслуживанием http://www/zeldortrans-jornal.ru/publik/econom/2005/august-05-08-pri.htm

 

[2] Саркисов С.В. Управление логистикой: Учеб. пособие / С.В. Саркисов. – М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. – С52.

[3] Там же. С.52

[4] Пассажирские перевозки  http://www/rzd/ru/static/index.html?he_id=734

 

[5] ОАО «РЖД»: Куйбышевская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=712

[6] ОАО «РЖД»: Северо-кавказская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=719

 

[7] ОАО «РЖД»: Вокзалы Красноярской железной дороги войдут в состав региональной Дирекции железнодорожных вокзалов http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=711

[8] Там же. http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=711

[9] ОАО «РЖД»: Западно-сибирская железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=709

 

[10] ОАО «РЖД»: северная железная дорога http://www.rzd.ru/struct/index.html?he_id=718

[11] Никитин О.А. Зарубежный опыт реформирования системы управления пассажирскими перевозками на железнодорожном транспорте http://www.raexpert.ru/conference/2006/

[12] Там же. http://www.raexpert.ru/conference/2006/

[13] Там же. http://www.raexpert.ru/conference/2006/

 

[14] Там же. http://www.raexpert.ru/conference/2006/

 

[15] Там же. http://www.raexpert.ru/conference/2006/

 

[16] ОАО «РЖД»: одобрены проекты финансового плана и инвестпрограммы http://www.tbg.ru/cgi-bin/pub/news/1?section=3

 

[17] Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3

[18] Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3

[19] Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3

[20] Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3

[21] Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3

[22] Там же. http://www.tbg.ru/cgi- bin/pub/news/1?section=3

[23] Сервис на транспорте, Евразия Вести VII 2005 www.eav.ru

[24] Там же. www.eav.ru