Диагностика корпоративной культуры по К. Камерону и Р. Куинну

Нами использован один из наиболее эффективных способов диагностики и изменения корпоративной культуры, представляющий собой способ ускорения культурной трансформации и соответствующих сдвигов в персональном поведении менеджеров. Поскольку культура становится определяющим фактором достижения долгосрочной эффективности организации, необходимо чтобы люди, на которых возлагается изучение корпоративной культуры и/или управление ею, умели количественно определять ее ключевые измерения, были в состоянии разрабатывать стратегию изменения культуры и могли приступить к реализации самого процесса изменений. Для целей диагностики выбрана теоретическая модель «Рамочная конструкция конкурирующих ценностей». На основании этой рамочной конструкции вырисовываются четыре доминирующих типа корпоративной культуры. 

Полезность рамочной конструкции конкурирующих ценностей демонстрируется выявлением подходов к созданию новых проектов, определением стадии жизненного цикла развития организации, организационного качества, адекватных теорий эффективности, стилей лидерства, типов управления человеческими ресурсами и значения профессионального опыта менеджмента как такового.

Краткое описание четырех главных типов культуры:

1. Иерархическая культура.

Совместимая с этой формой (и ее оценкой в OCAI) корпоративной культура характеризуется как формализованное и структурированное место работы. Тем, что делают люди, руководят процедуры. Эффективные лидеры - это хорошие координаторы и организаторы. Важным является поддержание плавного хода деятельности организации. Долгосрочные заботы организации состоят в обеспечении стабильности, предсказуемости и рентабельности. Организацию объединяют формальные правила и официальная политика. В основном иерархическая культура доминирует в больших организациях и правительственных органах, о чем свидетельствует громадное количество стандартизованных процедур, множество иерархических уровней и акцент на подкрепление правилами всех сторон деятельности. Ключевые ценности концентрируются вокруг поддержки рентабельности, надежности, быстроты обслуживания, плавности производственного процесса.

2. Рыночная культура.

Тип организации, функционирующей как рынок, т.е. ориентированной на внешнее окружение, а не на свои внутренние дела. В основном ее внимание фокусируется на операциях с внешними клиентами, включая поставщиков, потребителей, подрядчиков, лицензиатов, профессиональные союзы, органы правового регулирования и т.д. В отличие от иерархии, где внутренний контроль поддерживается правилами, специализированными задачами и централизованными решениями, рынок работает, прежде всего, используя механизмы рыночной экономики, в первую очередь монетарный обмен. То есть главный фокус рынка настроен на проведение операций (обменов, продаж, контрактов) с другими клиентами с целью достижения конкурентного преимущества. Прибыльность, итоговые результаты, сила в рыночных нишах, растяжимые цели и безопасные потребительские базы являются главными установками бизнеса организации. Неудивительно, что стержневыми целями, которые доминируют в организациях рыночного типа, являются конкурентоспособность и продуктивность.

3. Клановая культура.

Напоминает организацию семейного типа. Формы кланового типа проникнуты разделяемыми всеми ценностями и целями, сплоченностью, соучастием, индивидуальностью и ощущением организации как «мы». Они больше похожи на большие семьи, чем на объекты экономической деятельности. Вместо правил и процедур иерархии или конкурирующих прибыльных центров рынка типичными характеристиками фирм кланового типа являются бригадная работа, программы вовлечения наемных работников в бизнес и корпоративные обязательства перед ними. Основные базисные допущения в клановой культуре состоят в том, что с внешним окружением лучше всего справиться, организуя бригадную работу и заботясь о повышении квалификации наемных работников; что потребителей лучше всего воспринимать как партнеров; что организация действует в бизнесе, создающем для работника гуманное внешнее окружение; и что главная задача менеджмента состоит в делегировании наемных работникам полномочий и облегчении условий их участия в бизнесе, проявления преданности делу и преданности организации. Клановая культура по оценке OCAI характеризуется как дружное место работы, где люди имеют много общего и доверяют друг другу. Они напоминают большую семью. Лидеры мыслят как воспитатели и, возможно, даже как родители. Организация держится вместе, благодаря преданности и традиции, придает значение высокой степени сплоченности коллектива и моральному климату. 

4. Адхократическая культура.

Слово «адхократия» происходит от латинского слова ad hoc (по случаю) и определяет некую временную, специализированную, динамичную организационную единицу. Большинство людей выполняют свои обязанности в составе адхократической целевой бригады или комитета, которые распускаются, как только выполнена поставленная задача. Главная цель адхократии - ускорять адаптивность, обеспечивать гибкость и творческий подход к делу в ситуациях, для которых типична неопределенность, двусмысленность и/или перегрузка информацией. Важнейшим вызовом, перед которым оказываются подобные организации, является необходимость производства новаторской продукции и услуг, так же как и быстрая адаптация к новым возможностям. В отличии от рынка или иерархии адхократия не использует централизованную власть и авторитарные взаимоотношения. Ярко выражен акцент на индивидуальности, поощрение риска и предвидение будущего, поскольку почти каждый работник адхократической организации оказывается причастным к производству, общению с клиентами, исследованию и развитию и т.д. Время от времени адхократические блоки возникают и в достаточно крупных организациях, где доминирует иной тип культуры. В оценке OCAI адхократическая культура динамичное, предпринимательское и творческое место работы. Эффективное лидерство состоит в умении предвидеть, новаторстве и ориентации на риск. Подчеркивается необходимость постоянной деятельности, производства продукции и услуг на переднем рубеже знаний. Важной считается готовность к изменениям и встрече с новыми вызовами времени и внешней среды. В долгосрочной переспективе организация ориентируется на быстром росте и обретении новых ресурсов. Успех означает производство/предоставление уникальных и оригинальных продуктов и/или услуг.

Инструмент оценки корпоративной культуры OCAI имеет форму вопросника, требующего индивидуальных ответов по шести пунктам. Данных инструмент преследует цель результативной и тщательной диагностики именно тех важных аспектов организационной культуры, которые определяют фундамент ее культуры. Этот же инструмент помогает достаточно четко определить культуру, к которой члены организации намереваются прийти, чтобы соответствовать требованиям внешнего окружения и вызовам будущего, перед лицом которым может оказаться компания. Выбор данной методики предпочтителен именно для исследуемой группы, включающей в себя топ-менеджмент ИДЦ. Оценка всей организации по данной методике вряд ли имеет смысл, так как структура ИДЦ достаточно велика и сложна.

По результатам анализа корпоративной культуры при помощи методики ОСAI были сделаны следующие выводы.

Анализ существующей на данный момент культуры показал наличие определенной сбалансированности в сочетании признаков разных культур, с преобладанием иерархической культуры. Если сравнивать полученные данные с усредненными профилями культур для различных групп индустрии, то можно отметить схожесть с профилями организаций транспорта, связи, медицинских организаций. 

                                                                                                                   Рис.7

Где:          

1 – Клановая культура

2 – Адхократическая культура

3 – Рыночная культура

4 – Бюрократическая культура

Доминирующими в ИДЦ являются признаки иерархической культуры. Полученные данные соответствуют основным установкам культуры диагностического центра, ориентированного в первую очередь на различные аспекты менеджмента всеобщего качества (TQM). Для достижения наивысшего уровня качества в нашей организации требуется осуществлять многообразные виды деятельности иерархической культуры, такие как улучшение измерений, контроль процессов и систематическое решение проблем. В деятельности Иркутского диагностического центра в рамках внедренной системы управления качеством вовлечены такие общеизвестные и широко применяемые инструменты качества, как экспертные карты (являющиеся аналогом контрольных карт, содержащих количественную оценку качества), диаграммы Парето, диаграммы причинно-следственных связей, диаграммы сходства и диаграммы отклонений, позволяющие более объективно проводить экспертную оценку деятельности сотрудников и создать информационную базу для принятия правильных и адекватных управленческих решений.  

Внедренная полнофункциональная информационная система позволила перейти к качественно новому уровню системы качества: полная автоматизация СКК в процессе перехода на электронную карту пациента, электронная обработка карт экспертной оценки, результатов анкетирования, рекламаций из ЛПУ, расчет показателей, составление аналитических таблиц и передача информации на различные уровни управления. В 2002г. поэтапно реализовано внедрение непрерывного мониторинга качества с персонифицированной оценкой каждого специалиста. В 2004 году - начата оценка качества работы немедицинского персонала.

Основным видом коррекции уровня качества и эффективности медицинской помощи являются просветительные, организационные и дисциплинарные меры. При этом основным фактором перехода от оценки качества и эффективности к их повышению является образование и постоянное совершенствование персонала. Дисциплинарные меры или меры наказания являются крайним средством при попытке добиться улучшения качества.  

Однако качество мирового класса требует также использования видов деятельности, характерных для рыночной культуры. Не случайно создание службы маркетинга (ИДЦ - единственная организация на территории Иркутской области, имеющая такой отдел). Эффективная маркетинговая политика ИДЦ стала залогом лидирующих позиций на рынке медицинских услуг, применение современных управленческих технологий обеспечивает устойчивое, с тенденцией постоянного улучшения, финансово-экономическое положение Центра, увеличение объемов предоставляемых медицинских услуг с неизменно высоким качеством.

Представленная количественная оценка видов деятельности в квадранте клановой культуры подтверждает сложившиеся в команде отношения, основанные на открытости и развитии человеческих ресурсов. Менеджмент центра представляет собой сплоченную команду, действующую в бурной, быстро меняющейся среде. Основные особенности этих изменений - трудности в долгосрочном планировании, когда принятие решений сопряжено с некоторой неопределенностью и эффективным способом координации организационной деятельности становится несомненная уверенность в том, что все члены команды разделяют одни и те же ценности, заповеди и цели.   

Наличие в оценке культуры ИДЦ по методике OCAI довольно внушительных показателей, присущих адхократической культуре, несколько удивило группу исследователей. Тем не менее, TQM должен включать в себя такие адхократические виды деятельности, как стремление удивлять потребителя и вызывать его восхищение, создание новых стандартов деятельности, предвидением потребностей потребителей, обеспечение непрерывности совершенствования и творческого решения проблем, в результате чего возникают все новые предпочтения потребителей. В течение всего периода деятельности нашей организации создавались временные команды, ставились конкретные задачи: радикально изменить ситуацию и создать новый процесс. Методика «мозгового штурма» моделирования ситуации и принятия нестандартных решений, позволяющих перейти на принципиально новый уровень деятельности, четко прослеживается при изучении основных исторических вех в развитии диагностического центра. Количество внедренных в ИДЦ медицинских услуг, ранее не применявшихся на территории региона, свидетельствует о соответствии полученных показателей действительному положению. 

По литературным данным в большинстве потерпевших неудачу попыток внедрения TQM (а такие примеры превалируют) не ставилась задача реализовать элементы каждого из четырех типов культур. Эти попытки носили только фрагментарный характер. Другими словами, в ИДЦ диагностика с использованием рамочной конструкции конкурирующих ценностей установила всесторонний подход к решению проблем качества, поскольку он четко очерчивает ключевые элементы четырех главных типов культур, которые лежат в основе показателей деятельности организации.

Положительным моментом является то обстоятельство, что существующая на данный момент корпоративной культура с точки зрения руководителей практически полностью совпадает с предпочтительным вариантом культуры.

                                                                                                                               Рис.8

Незначительное расхождение проявляется лишь в желании изменить культуру с рыночной ориентации в сторону клановости.

Что касается стиля лидерства главного врача, он также практически накладывается на существующую культуру, т.е. показатели стиля лидерства в ИДЦ практически соответствуют желаемому, а в квадранте адхократической культуры руководители выделяют наличие большего количества имеющихся управленческих навыков, чем используется на сегодняшний день. Лидер ИДЦ эффективен, так как полагается на равных себе, вышестоящих и подчиненных, как на самых эффективных работников, совершенствует свои способности и профессиональный опыт, что позволяет ему добиваться успехов в любом из четырех квадрантов. Лидер сочетает в себе весь спектр противоречивых качеств лидерства в том смысле, что умеет быть одновременно суровым и мягкосердечным, не чуждается не предприимчивости, ни строгого контроля. 

Другой результат, обнаруженный в процессе исследований с использованием данного инструмента, заключается в том, что наша организация находится в непрерывном процессе поиска прогресса, проходя предопределенную схему культурных изменений.

На самых ранних стадиях своего жизненного цикла многие организации стремятся к доминанте, определяемой адхократическим квадрантом, никакой формальной структуры и неприкрытый предпринимательский настрой. Развиваясь с течением времени, они дополняют эту ориентацию клановой культурой – чувством семьи, сильным ощущением единения с коллективом и личной причастности к организации. Члены коллектива удовлетворяют многие свои социальные и эмоциональные нужды именно в организации, их обуревает ощущение общности и личной дружбы.

Однако по мере роста в подобной организации зачастую зреет потенциальный кризис. Постепенно она все чаще оказывается перед необходимостью сделать акцент на структуре и стандартных процедурах, без которых невозможно контролировать расширяющиеся сферы ответственности. Стремление к порядку и предсказуемости вызывает смещение к иерархической культуре. Такая переориентация часто вызывает у членов коллектива ощущение, будто организация теряет дух дружеских отношений, личного сочувствия, которые были так характерны для этого места работы. В результате падает удовлетворенность людей условиями труда. Иерархическая ориентация постепенно дополняется сосредоточением внимания на рыночной культуре – конкурентоспособности, стремлении добиваться результатов и акценте на внешних взаимосвязях.

Зрелые и высокоэффективные организации стремятся создавать структурные блоки или сегменты, в которых представлен каждый из этих четырех типов культур. Например, отдел маркетинга может продолжать оставаться адхократическим, а бухгалтерии больше подойдет иерархический тип культуры.

Насколько организация нуждается в сильном доминировании какой-то определенной культуры в противовес сбалансированным по типам или эклектической культуре – вопрос конкретных обстоятельств и степени давления внешней среды. Определяющим фактором обычно оказывается природа тех вызовов, с которыми сталкивается организация. Не может быть никакой идеальной диаграммы корпоративной культуры. Для достижения успеха каждая организация должна самостоятельно определить требуемую силу той или иной культуры, ориентируясь на внешнюю окружающую среду.

Что касается согласованности различных аспектов культуры в организации, выявлены области, которые находятся в состоянии некоторого дисбаланса.

Стратегические цели и связующая сущность организации, по мнению руководителей, лежат в области адхократического и рыночного квадранта, а характеристики культуры и общий стиль лидерства находятся в области бюрократии. Критерии успеха в области клановости и адхократии, что опять же не совсем согласуется с общим стилем лидерства

Эти моменты также согласуются с результатами, полученными в результате анализа по методике Ч. Хенди. Речь идет о возможных конфликтах сочетания ролевой культуры (в терминах OСAI иерархия) и культуры достижения (рынок, адхократия).

                                                                                                                                        Рис.9

                                                                                                                                        Рис.10

                                                                                                                                        Рис.11

                                                                                                                                        Рис.12

Лидерство

Дополнительно тип лидерства в ИДЦ был исследован по методике М. Кэ Де Ври. По мнению автора данной психопатологической теории стилей лидерства – во всех стилях есть элемент успеха, но все они приведут к неудаче, если ими злоупотреблять. Большинство лидеров смешивают несколько стилей, плавно переходя от одного к другому по обстоятельствам, но предпочитают обычно один, который автор и называет “невротическим стилем”. Как отдельный человек предпочитает определенный “невротический стиль”, так и группа людей выбирает один доминирующий стиль, постоянно проявляющийся, особенно в стрессовых ситуациях. Именно поэтому автор посчитал целесообразным провести параллели между индивидуальной патологией (неумеренным использованием одного невротического стиля) и патологией компании, которая выражается в плохих результатах работы. Однако хотя патологические организационные стили и отражают расстройства характерные для невротических стилей определенного человека, важно отметить тот факт, что патология компании не всегда является результатом патологического руководства.

                                                                                                                 Рис.13

Большее количество положительных ответов (Да) присвоено драматическому стилю лидерства – если сравнивать относительно других стилей. Преобладание этого стиля лидерства находится в нормальной, не патологической форме, так как из возможных 377 положительных ответов набрано только 175. В самом драматическом стиле отрицательных ответов набрано больше чем положительных, что может служить дополнительным аргументом в пользу гипотезы о нормальной степени выраженности данного стиля лидерства.

Сумма отрицательных реакций на поставленное в опроснике условие по ответам “ДА” и “НЕТ” в драматическом стиле лидерства получилась практически одинаковой 10,72 и 10,9 при 39 максимально возможных. Что является вполне умеренной оценкой данного стиля лидерства и свидетельствует о терпимости по отношению к нему со стороны опрошенных.

Большее количество отрицательных ответов (Нет) присвоено отчужденному и депрессивному стилю. Сумма отрицательных реакций на поставленное в опроснике условие также является максимальной для этих двух стилей, соответственно они менее всего подходят для нашей организации. Эта информация должна учитываться при возможных перестановках управленческих кадров.

По результатам исследования в рамках типологии Модели «Два измерения – четыре культуры» была выявлена принадлежность организационной культуры Центра к «общной культуре». В терминах данной типологии культура характеризуется высоким уровнем социальности и солидарности. Организационная жизнь в общной культуре Диагностического центра усиливается социальными событиями, которые имеют огромную ритуальную значимость (описаны в соответствующем разделе данной работы).