Конфликтная ситуация. Отдел оптовых продаж

Основная причина конфликта заключается в опасении потерять часть клиентов и, как следствие, уменьшении объема продаж, который напрямую влияет на зарплату. Одна из сотрудников отдела ( присутствующая здесь), через несколько дней уходит в декретный отпуск. У нее самое большое количество клиентов. Многие из них отказываются работать с другими менеджерами, некоторые обратились к генеральному директору с просьбой посоветовать, что делать. Он с этой целью предложил руководителю отдела обсудит этот вопрос с менеджерами.

Руководитель отдела оптовых продаж собирает менеджеров, они обсуждают возникшую конфликтную ситуацию, с тем, чтобы найти оптимальное решение.

 Характеристики сотрудников отдела

1 сотрудник – опыт работы 1 год. Коммуникабельный, целеустремленный, активный, умеет располагать к себе людей, имеет достаточно большую клиентскую базу.

2 сотрудник – опыт работы 5 лет. Общительный, гибкий в отношениях, хороший профессионал, как стало известно по не официальны источникам, потихоньку ищет другое аналогичное место работы с большим окладом, т.к. здесь его основной заработок идет от процентов с продаж.

3 сотрудник – через несколько дней уходит в декретный отпуск.

4 сотрудник вместо нее – бывший сотрудник отдела сбыта.

Данный конфликт является социально – бытовым, межгрупповым, конструктивным и реалистичным.

В конфликтной ситуации участвуют сотрудники и руководитель отдела. Руководитель принимает стратегию сотрудничество и приспособление, т.к. он соглашается с генеральным директором и берет на себя часть клиентов. В результате конструктивного взаимодействия часть клиентов берет на себя руководитель отдела, остальную часть берет другой сотрудник.

Конфликтная ситуация. Для  заведующих магазинами

Имеющиеся два небольших магазина, находящиеся в разных районах города, по реализации продукции для ванных комнат, стали экономически невыгодны.

Генеральный директор, после расчетов, пришел к выводу, что рентабельнее будет иметь один хороший магазин в выгодном районе города, который будет реализовывать продукцию для ванных комнат. Для объединения директор предложил заведующим магазинами сформировать из числа работающих сотрудников новый состав магазина( он должен быть меньше на треть), а также решить, кто из заведующих останется зав. Магазином, а кто заместителем. У генерального директора предпочтений нет. Он доволен работой обеих женщин.

Данный конфликт является экономическим, межличностным, конструктивным и реалистичным.

В конфликтной ситуации участвуют зав. магазинами, которые принимают стратегию приспособление и сотрудничество, т.к. учитывают интересы обеих сторон. В результате конструктивных переговоров зав. магазинами решили конфликтную ситуацию следующим образом: более опытный и старший сотрудник займет должность заведующего, а менее опытный будет заместителем.

Также при формировании нового состава работников было решено что:

1 работник уезжает на учебу за границу на 5 лет ( не от предприятия)

1 работник уходит в другой магазин на ту же должность

2 работника увольняются по собственному желанию

Конфликтная ситуация между заместителем генерального директора и генеральным директором предприятия

Крупный заказчик слишком долго разгружал автотранспорт на объекте. В договоре поставке была оговорена стоимость единицы продукции, включая доставку, но не было обозначено время, отведенное на разгрузку. Доставку осуществляют подрядчики, также работающие по договору с предприятием. Поскольку доставка продукции осуществлялась в вечернее время и к тому же машины разгружались слишком долго, на следующий день некоторые водители отказались ехать.

Для того, чтобы не сорвать график отгрузки продукции, заместителю пришлось без ведома генерального директора( он был в командировке) пообещать подрядчикам увеличить стоимость сделанных рейсов( с простоем).

По возвращении генеральный директор очень сильно разозлился, так как эти деньги пришлось выплачивать из прибыли предприятия.

Данная конфликтная ситуация является социально – бытовой, межличностный, конструктивный и реалистичный.

В конфликтной ситуации учувствует генеральный директор и его заместитель. Заместитель принимает стратегию сотрудничество. В результате конструктивных переговоров генеральный директор тоже стал принимать стратегию сотрудничество и заместителя не наказал.

    Конфликт в организации происходит в большинстве случаев конструктивно, т.к. именно такие конфликты способствуют дальнейшему взаимодействию, и отношения могут перейти на другой социальный уровень. Сфера проявления конфликта в основном экономическая либо социально – бытовая, где лежат экономические либо социальные противоречия. Так же конфликты в организации имеют четкий предмет, поэтому считаются реалистичными.

Заключение

 Цель курсовой работы - дать психологический анализ конфликта в коллективе - достигнута . В ходе исследования определены психологическая сущность конфликта, проанализированы стратегии поведения в конфликтных ситуациях, выявлены причины и последствия конфликтов. Также рассмотрены периоды и этапы развития конфликта, и показаны действия руководителя во время конфликта, методы профилактики, способы регуляции отношений после конфликта.

    Для нормальной работы организации, для успешной реализации принятого решения необходимо предвидеть возможные конфликты. Их можно либо предупредить, либо – если они неизбежны – заранее предусмотреть пути и способы их разрешения.

Предупредить конфликты можно, устраняя причины, порождающие конфликтные ситуации. Чаще сего эти причины коренятся:

- в недостатках организации трудовой деятельности

- в управленческих ошибках( неумение расставить людей в соответствии с их квалификацией и психологическими особенностями т. п. )

Следует отметить, что существует закон работы с кадрами – так называемый « эффект самоорганизации», который гласит: сильный руководитель подбирает сильных подчиненных и, наоборот, слабый руководитель подбирает слабых подчиненных. Отсюда следует, что сильный руководитель со временем улучшает, а слабый – ухудшает кадровый состав своей организации, что снижает эффективность ее работы и увеличивает вероятность конфликтов.

  Даже поверхностный взгляд на последствия конфликта позволяют сделать вывод, что одни и те же виды конфликтов, в зависимости от их развития и разрешения, дают диаметрально противоположные результаты.

Все теоретические положения подтверждены практическим психологическим анализом производственных конфликтных ситуаций.

    Конфликт в организации происходит в большинстве случаев конструктивно, т.к. именно такие конфликты способствуют дальнейшему взаимодействию, и отношения могут перейти на другой социальный уровень. Сфера проявления конфликта в основном экономическая либо социально – бытовая, где лежат экономические либо социальные противоречия. Так же конфликты в организации имеют четкий предмет, поэтому считаются реалистичными.

 

Список литературы

1.Агеев В.С Психология межгрупповых отношений. Учеб. Пособие. – М. : 1983. 134 с.

2.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 155 с.

3.Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянская Е.В Психология управления Учеб. Пособие. – М. : 1998. –350с.

4.Вебер М. С Избранные произведения конфликта. Учеб. Пособие. – М. : 5.Гришина Н.В. Общение в трудовом коллективе. Л., 1990. – 103 с

6. Зеркин Д.П Основы конфликтологии – Ростов н/д: Феникс, 1998. – 352 с

1990. - 26 с

7. Кабаченко Т.С Психология управления. – М.: Российское педагогическе агентство, 1997

8.Козырев Г. И Введение в конфликтологию: Учеб. Пособие. – М. : Гуманит. 9.Кон И. С Открытие «Я» Учеб. Пособие. – М. : 1978. – 216 с.

Изд. Центр ВЛАДОС, 1999. – 176 с. 

10.;Карнелиус Х.Д Выиграть может каждый. Как разрешить конфликты . М., 1992.

11.Котарбинский. Т. Н Трактат о хорошей работе. Учеб. Пособие. – М. : 1975. – 224 с.

12.Лабанов И.Д. Психология управление рыночными структурами: Преобразующее лидерство – М.: УЦ» Перспектива», 1997.

13.Ласкер Э.А Психологический учебник шахматной игры. Учеб. Пособие. – М. : 1937. - 212с.

14.Леонов Н.И Психология делового общения. Учеб. Пособие – 2-е изд., стер. – М.: Издательство Московского психолого – социального института. Изд» МОДЭК», 2003 – 216 с

15.Максимов М.А На грани и за гранью конфликта. Учеб. Пособие. – М. : 1987. – 126 с.

16.Мастенбрук У.С Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – М.: Инфра – М, 1996.

17.Смирнов Г. Н Этика деловых отношений: учеб. – М. : ТК Велби, Изд – во Проспект, 2006. – 184 с.

18.Тэшфэл Б. И Психология межгрупповых отношений. Учеб. Пособие. – М.: 1985. – 215 с.

Приложение 1.

Опросник: Стратегии поведения в конфликте К. Томаса.

Инструкция. Вам предлагается 30 пар вопросов, содержащих в разных комбинациях 12 суждений о стратегиях поведения человека в конфликтной ситуации. В каждой из пар надо выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для вашего собственного поведения.Читая подряд эти суждения, отмечайте характерные для вас.

1.А. иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

Б чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. А я стараюсь найти компромиссное решение

Б я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3. А обычно я настойчиво стремлюсь, добиться своего

Б. я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4. А .я стараюсь найти компромиссное решение.

Б . иногда я жертвую  своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А . улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого

Б  я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности

6. А я пытаюсь избежать возникновение неприятности для себя.

Б . я стараюсь добиться своего

7. А. я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. я считаю возможным в чем – то уступить, чтобы добиться другого.

8. А обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

Б. я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы

9. А. думаю, что не всегда стоит волноваться из за каких – то возникающих разногласий

Б. я предпринимаю усилия что бы добиться своего

10. А. я твердо стремлюсь достичь своего

Б. я пытаюсь найти компромиссное решение

11.А. первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы

Б. я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения

12.А. зачастую, я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. я даю возможность другому в чем – то остаться при своем мнении, если он идет так же мне навстречу.

13.А. я предлагаю среднюю позицию

Б. я настаиваю, чтобы было сделано, по – моему

14.А. я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах

Б. я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.А. я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности

16. А.я стараюсь не задеть чувства другого.

Б. я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции

17.А. я обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

Б. .я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности

18.А. если это сделает его счастливым, я дам ему возможность настоять на своем

Б. я даю возможность другому в чем – то остаться при своем мнении, если он идет так же мне навстречу.

19.А. первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы

Б. я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.А. я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия

Б. я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих

21.А. ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого

Б. я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы

22.А. я пытаюсь найти позицию, которая находиться посредине между моей и точкой зрения другого человека

Б. я отстаиваю свои желания

23.А. как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас

Б. иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

24.А. если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям

Б. я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу

25.А. я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. .ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого

26.А. я предлагаю среднюю позицию

Б. я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас

27.А. зачастую, я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры

Б. если это сделает его счастливым, я дам ему возможность настоять на своем

28.А. я обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

Б. улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого

29.А. я предлагаю среднюю позицию

Б. думаю, что не всегда стоит волноваться из за каких – то возникающих разногласий.

30А. я стараюсь не задеть чувства другого

Б. я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Подсчитайте количество баллов по каждой шкале, проверяя совпадения по ключу.

Ключ.

№	соперничество	сотрудничество	компромисс	избегание	уступчивость
1				А	Б
2		Б	А
3	А				Б
4			А		Б
5		А		Б
6	Б			А
7			Б	А
8	А	Б
9	Б			А
10	А		Б
11		А			Б
12			Б	А
13	Б		А
14	Б	А
15				Б	А
16	Б				А
17	А			Б
18			Б		А
19		А		Б
20		А	Б
21		Б			А
22	Б		А
23		А		Б
24			Б		А
25	А				Б
26		Б	А
27				А	Б
28	А	Б
29			А	Б
30		Б		А

Приложение 2.

Бандурка, Бочарова и Землянская предлагают тест « шкала глубины конфликтов»

Тест позволяет диагностировать конфликтную ситуацию и в зависимости от полученного результата определить позицию, с которой руководителю лучше всего подойти к ее разрешению.

Оценив в каждом из 8 заданий теста по 5-бальной системе степень выраженности в данном конфликте факторов, расположенных слева и справа, следует подсчитать общую сумму этих оценок.

1	Стороны осознают причину конфликта	1 2 3 4 5	Стороны не осознают причину конфликта
2	Причина конфликта имеет эмоциональный характер	1 2 3 4 5	Причин конфликта имеет материальный(служебный) характер.
3	Цель конфликта – устремленность к социальной справедливости	1 2 3 4 5	Цель конфликта – получений привилегий
4	Есть общая цель, к которой стремятся все	1 2 3 4 5	Общей цели нет
5	Сферы сближения выражены	1 2 3 4 5	Сферы сближения не выражены
6	Сферы сближения касаются эмоциональных проблем	1 2 3 4 5	Сферы сближения касаются материальных проблем.
7	Лидеры мнений выделяются	1 2 3 4 5	Лидеры мнений невыделяются
8	В процессе общения оппоненты придерживаются норм поведения	1 2 3 4 5	В процессе общения оппоненты не придерживаются норм поведения

 

Если сумма находиться в интервале 35 – 40 баллов, то это свидетельствует, что конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководитель может в таком случае принять на себя роль обвинителя и прибегнуть к административным методам воздействия.

    Сумма в пределах 25 – 34 баллов указывает на колебания в отношениях конфликтующих сторон. Руководитель может выступить в роли консультанта и прибегнуть, главным образом, к психологическим мерам.

    Сумма баллов, меньше 24, свидетельствует о случайности возникшего конфликта. Здесь руководителю достаточно выступить в роли воспитателя, и более пригодным оказываются педагогические средства.