Направления совершенствования имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея»

В соответствии с выявленными проблемами предлагаются следующие мероприятия по совершенствованию имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

. Внедрение услуги корпоративного обслуживания для предприятий и организаций Великого Новгорода.

Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предлагается проект «Доступная стоматология для корпоративных клиентов». Эта проект разработан специально для обслуживания предприятий и организаций как через страховые компании, так и напрямую с клиникой. Это позволяет существенно экономить средства и повышать привлекательность социального пакета для сотрудников.

Схемы сотрудничества:

«Доступная стоматология для корпоративных клиентов» повышает ценность социального пакета и лояльность сотрудников к своей компании. Заключение договоров ДМС сотрудников дает предприятию реальную возможность получать льготы по налогообложению.

Приоритеты данного проекта:

▪ Повышение уровня гигиенической грамотности по стоматологии (важная составляющая, поскольку корень многих бед именно в незнании).

▪ Изменение отношения к своему здоровью.

▪ Поддержка стабильного уровня здоровья полости рта.

▪ Специальная бесплатная услуга для корпоративных клиентов «Круглосуточная стоматологическая помощь».

▪ Для корпоративного обслуживания разработаны льготные цены.

▪ Для топ-менеджмента организации действует специальное предложение.

Организация медицинского обслуживания в стоматологической клинике «Камея» для юридических лиц может быть реализована двумя вариантами:

. Заключение договора напрямую с клиникой «Камея».

. Заключение договора добровольного медицинского страхования (ДМС) с одной из выбранных страховых компаний.

Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» более удобным вариантом будет возможность прямого сотрудничества, как наиболее удобный вариант организации стоматологического обслуживания коллектива любой компании, что может составить основу социального компенсационного пакета для персонала и быть эффективным инструментом для его мотивации.

Наиболее важные моменты при заключении договора сторонами:

. Объем необходимой медицинской помощи и порядок ее предоставления, что составляет основу Программы, являющейся неотъемлемым приложением к договору.

. Определение порядка расчетов (ежемесячная оплата по факту оказания услуг или фиксированная предоплата) в соответствии с действующим законодательством.

Потенциальным корпоративным клиентам должна предоставляться следующая информация:

. Коммерческое предложение с перечнем предоставляемых услуг;

. Типовой договор оказания услуг;

. Прайс-лист (обязательное приложение);

. Тарифы на прикрепление (схема работы по предоплате);

. Программа прикрепления (схема работы по предоплате).

Алгоритм заключения договора:

. Посещение в стоматологической клинике «Камея» представителя организации с целью знакомства с услугами и персоналом, выяснение пожеланий клиента.

. Обсуждение условий договора, их согласование и утверждение.

. Составление программы стоматологического обслуживания сотрудников организации.

. Выбор схемы сотрудничества и расчетов.

. Подписание договора и его обязательных приложений (прайс-лист, программа стоматологического обслуживания и список сотрудников организации).

Для данного мероприятия главное - это разработать гибкую систему скидок, которая позволит разработать индивидуальный вариант для каждой организации.

Предполагается, что данное мероприятие позволит увеличить выручку ООО «Стоматологическая клиника «Камея» на 20%.

. Мероприятие по совершенствованию рекламной кампании.

В рамках данного мероприятия для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предлагаются следующие направления:

исследование имиджа стоматологической клиники в глазах постояльцев;

оценка качества услуг стоматологической клиники;

использование Интернет-рекламы для продвижения стоматологических услуг.

Для стоматологической клиники важно знать, какое именно впечатление ее сервис производит на клиентов. Поэтому в качестве одного из направлений совершенствования политики продвижения услуг предлагается проводить регулярный мониторинг имиджа стоматологической клиники в глазах посетителей и оценку качества услуг.

Для этого мы предлагаем оставлять у администраторов на ресепшене в холле клиники специальные анкеты, которые клиент может заполнить в свободное время. В данных анкетах представлен перечень показателей качества обслуживания в стоматологической клинике. Клиентам нужно оценить данные показатели по 10-балльной системе.

Использование такой анкеты позволит выявить «узкие» места в системе обслуживания клиентов, а также в элементах имиджа стоматологической клиники, и соответствующим образом совершенствовать данные направления.

Инструментом совершенствования рекламной деятельности ООО «Стоматологическая клиника «Камея» выступает Интернет-реклама.

Обозначим направления Интернет-рекламы, которые может использовать современная стоматологическая клиника для продвижения своих услуг, и оценим их применительно к ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

· создание собственного Интернет-сайта;

· размещение рекламы на досках объявлений и / или рекламных площадках;

· участие в сетях обмена баннерами и / или текстовыми блоками;

· обновление электронного представительства или сайта-визитки;

Основным инструментом Интернет-рекламы для стоматологических клиник является Интернет-сайт. Специфика современной жизни такова, что большинство фирм и частных клиентов ищут информацию о средствах размещения в Интернете, в первую очередь, обращая внимание на те стоматологической клиники, у которых есть собственный сайт, на котором можно получить всю необходимую информацию.

Все больше и больше людей используют интернет для поиска услуг, в том числе стоматологических клиник.

Для эффективной контекстной рекламы необходимо определить конкурентные преимущества ООО «Стоматологическая клиника «Камея» и разработать эксклюзивные предложения, которые могут привлечь новых клиентов.

Предлагаемые для стоматологической клиники варианты контекстной рекламы:

«красивая улыбка»

«качественное лечение зубов»

«самое качественное протезирование»

«здоровые зубы - залог общего здоровья».

Эксклюзивные спецпредложения и акции от ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

«Лидер среди новгородских ортопедических клиник»

«Современное стоматологическое оборудование».

В рамках первоначального опыта размещения контекстной рекламы предлагается для ООО «Интурист-Новгород» размещение информации в каталогах Яндекса:

Яндекс. Директ

Яндекс. Справочник

. Яндекс. Директ - это реклама, направленная на быстрое увеличение продаж и привлечение новых клиентов через интернет. По итогам 2009 года число клиентов Яндекс. Директа превысило 120 тысяч.

Реклама Яндекс. Директа эффективна потому, что её видят именно те, кто ищет в интернете информацию о товарах или услугах рекламодателя-то есть потенциальные клиенты.

Минимальный рекламный бюджет - 300 рублей, минимальная стоимость одного перехода по объявлению - 30 копеек. Бюджет и цену перехода определяет сам рекламодатель. Чем больше цена за клик, тем выше позиции показа объявления, а, следовательно, больше переходов по нему.

Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предлагается установить на первоначальном этапе оплатить 10000 кликов, стоимость такой рекламы составит:

*30 / 100 = 3000 руб.

. Яндекс. Справочник - база организаций, данные из которой показываются на поисковых сервисах Яндекса в ответ на запрос пользователя. При этом учитывается его географическое положение или заданный географический район поиска.

Стоимость размещения рекламы в Яндекс. Справочнике для регионов России:

На 90 дней - 3150 руб.

На 180 дней - 5400 руб.

На 360 дней - 9000 руб.

Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предлагается купить рекламный пакет на 360 дней.

Таким образом, общая стоимость контекстной рекламы составит:

+ 30000 + 9000 = 42000 руб.

Расходы по мероприятию по совершенствованию политики продвижения представлен в таблице 1.

Таблица 1. Затраты на мероприятие

№ п/п	Статьи расходов	Сумма, тыс. руб.
1	2	3
1.	Единовременные расходы
1.1	Печать анкет для опроса постояльцев	1,0
1.2	Модернизация сайта	9,0
2.	Текущие затраты
2.1	Продвижение и оптимизация сайта	31,5
2.2	Контракт с фирмой на обслуживание сайта	45,0
2.3	Контекстная реклама	42,0
	Итого	108,5

 

Текущие расходы по продвижению и оптимизации сайта будут сделаны первоначально сроком на полгода, затем по мере необходимости будут выполняться снова. Контракт с фирмой на обслуживание сайта - обновление каталогов, фотографий, информации и т.п. заключается сроком на 1 год.

. Внедрение новой услуги отбеливания зубов.

Для удержания части клиентов, для которых ООО «Стоматологическая клиника «Камея» оказала весь возможный спектр услуг по лечению зубов, можно предлагать новые услуги по гигиене за полостью рта. Это улучшить как имидж самого клиента, так и имидж клиники в глазах этого клиента.

Для ООО «Стоматологическая клиника «Камея» предлагается внедрить технологию отбеливания Zoom.

Система Zoom - это революционная отбеливающая система. Удобство Zoom по сравнению с домашними системами с применением капп в том, что она дает великолепный выбор деловым людям и тем, у кого очень активный образ жизни.

Свет лампы Zoom активирует активный ингредиент отбеливающего геля - перекись водорода. Перекись водорода выделяет активный кислород, который проникает в эмаль и дентин и отбеливает темные пигменты, но в то же время не меняет структуру зуба. Свет Zoom способствует активированию перекиси водорода и помогает ее проникновению в поверхность зуба. Исследования показывают, что свет лампы Zoom увеличивает эффективность геля Zoom на 33%, давая среднее улучшение цвета на восемь оттенков.

Многочисленные исследования и клинические испытания доказывают, что отбеливание зубов под наблюдением стоматолога безопасно. Более того, многие стоматологи считают эту процедуру самой безопасной из всех предлагаемых стоматологических косметических процедур. Как и любая система отбеливания, Zoom не рекомендована детям моложе 13 лет, а также беременным и кормящим матерям.

Для внедрения услуг по отбеливанию зубов на основе технологии Zoom дл ООО «Стоматологическая клиника «Камея» необходимо:

1. Приобрести клиническую систему Zoom.

2. Нанять дополнительного сотрудника - специалиста-стоматолога для работы с клинической системой Zoom.

.   Оборудовать отдельный кабинет для оказания услуги по отбеливанию зубов.

.   Провести рекламную кампанию по продвижению данной услуги среди существующих и потенциальных клиентов клиники

Затраты на внедрение услуги:

оборудование - 250,0 тыс. руб.

материалы (расходы в год) - 200,0 тыс. руб.

оплата труда нового стоматолога с отчислениями - 390,0 тыс. руб.

оборудование кабинета - 180,0 тыс. руб.

Следует отметить, что в у основного конкурента ООО «Стоматологическая клиника «Камея» - стоматологии «НовДента» - данная услуга уже есть, и часть пациентов клиники «Камея» уходят в конкурирующую клинику за данной услугой. При предоставлении услуги отбеливания зубов ООО «Стоматологическая клиника «Камея» сможет улучшить свой имидж и способствовать улучшению имиджа своих пациентов.

 

Заключение

 

Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы.

Поэтому реально можно говорить о разнице между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании.

Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации.

Другими словами, содержание понятия имиджа организации включает две составляющие. Описательную (информационную) составляющую, которая представляет собой образ организации, или совокупность всех представлений (знаний) об организации. И составляющую, связанную с отношением, или оценочную составляющую. Оценочная составляющая существует в силу того, что хранящаяся в памяти информация не воспринимается безразлично, а пробуждает оценки и эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, поскольку конкретные черты образа организации могут вызывать более или менее сильные эмоции, связанные с их принятием или осуждением. Люди оценивают организацию через призму своего прошлого опыта, ценностных ориентаций, общепринятых норм и моральных принципов.

В дипломной работе проводился анализ имиджа и репутации ООО «Стоматологическая клиника «Камея».

ООО «Стоматологическая клиника «Камея» - лидер среди новгородских ортопедических клиник.

В клинике имеется лучшее оборудование европейского и мирового класса. Врачи подбирают лечение индивидуально, учитывая многие факторы, они подбирают правильный способ исправления дефектов и полностью оправдывают доверие пациентов.

Анализ оценки качества обслуживания выполнен на основе мнений заказчиков о культуре обслуживания клиентов работниками организации всех подразделений, взаимодействующих с клиентами. Для этого проводится опрос клиентов, пользовавшихся услугами ООО «Стоматологическая клиника «Камея» в виде анкет по окончании обслуживания в клинике.

Данная оценка позволила выявить те места и элементы, по которым ООО «Стоматологическая клиника «Камея» следует совершенствовать свой имидж. Это:

внутренний имидж;

имидж субъекта;

деловой имидж;

имидж услуги.

С точки зрения стратегии концентрированного роста, выбранного ООО «Стоматологическая клиника «Камея», для нее наиболее важными элементами совершенствования имиджа будут имидж субъекта-то есть обеспечение узнаваемости и хорошего мнения о клинике, и имидж услуги-то есть совершенствование ценовой и ассортиментной политики.

Улучшение этих двух элементов благоприятно скажется на общем имидже ООО «Стоматологическая клиника «Камея» и позволить ей укрепить и усилить свои позиции на рынке.

Не следует обходить вниманием и внутренний имидж. ООО «Стоматологическая клиника «Камея» следует разрабатывать корпоративные стандарты поведения персонала и улучшать условия их труда.

По результатам исследования можно выделить три основные проблемы имиджа и репутации ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

отсутствие корпоративных предложений для предприятий и организаций города;

услуги отбеливания зубов;

слабая рекламная составляющая.

В соответствии с выявленными проблемами предлагаются следующие мероприятия по совершенствованию имиджа ООО «Стоматологическая клиника «Камея»:

. Внедрение услуги корпоративного обслуживания для предприятий и организаций Великого Новгорода.

. Мероприятие по совершенствованию рекламной кампании.

. Оказание услуги по отбеливанию зубов.

В совокупности разработанные предложения позволят ООО «Стоматологическая клиника «Камея» повысить выручку на 30%, улучшить имидж у частных клиентов и приобрести новых клиентов за счет корпоративного обслуживания и активной рекламы.