Организация бизнес-процессов

Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. (Определение по международному стандарту ISO 9000:2000)

Термин «бизнес-процесс» в современный управленческий лексикон был введен Дэвенпортом и Хаммером в 1990 г. и термин этот впоследствии прижился. Бизнес-процесс – это совокупность различных видов деятельности, в рамках которой "на входе" используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности "на выходе" создается продукт, представляющий ценность для потребителя. (Определение по М. Хаммер и Д. Чампи).

Процессы –это связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и/или информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами. (А.-В. Шеер)

Бизнес-процесс -это поток работ, переходящий от одного человека к другому, а для больших процессов, от одного отдела к другому. (Майк Робсон, Филип Уллах)

Бизнес-процесс - это поток работ (набор действий), протекающих внутри организации от одного исполнителя к другому, в результате которых мы имеем продукт, представляющий ценность для потребителя. Бизнес-процессы существуют в любой организации. Бизнес процессы взаимосвязаны друг с другом через информационные и материальные потоки, общие ресурсы и образуют единую систему процессов в организации

Бизнес-процессы должны быть правильно описаны, и если организация работ по описанию бизнес-процессов будет проведена неправильно, то это принесет компании не пользу, а только вред. Все бизнес-процессы должны быть оптимальными и четко описанными. От выполнения их строго по описанию зависят результаты работы компании.

Руководство компании получает выгоды от оптимизации бизнес-процессов:

1. Четкое понимание того, как работает компания.

2. Стандартизацию бизнес-процессов (когда они не описаны, каждый работник выполняет задачи в меру своего понимания и таланта).

3. Повышение качества работ и управляемости бизнеса.

4. Возможность осознанно улучшать деятельность компании и взаимодействие подразделений.

5. Уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора сотрудников, снижение требований к компетенции сотрудников, возможность найма более дешевого персонала. Грамотно выстроенный бизнес-процесс не повышает, а понижает требования к рядовому персоналу. Сотрудники становятся заменяемыми, что обеспечивает компании стабильное функционирование без зависимости от трудовых характеристик отдельно взятого работника.

6. Повышение удовлетворенности клиентов, снижение издержек и рост прибыли.

В каком случае необходимо задуматься об оптимизации или реинжиниринге бизнес-процессов в компании? Если затраты, в том числе и на персонал, растут быстрее самого бизнеса, если проблемы во всех подразделениях растут как грибы после дождя и могут быть решены только с большими усилиями и с привлечением менеджеров более высокого уровня управления, если компания начинает проигрывать конкурентам, чего ранее не наблюдалось. Т.е. если в компании происходят непонятные руководству неблагоприятные явления, которые менеджмент компании не может четко объяснить.

Основная цель бизнес-процесса– преобразование ВХОДА в ВЫХОД, т.е. преобразование входящих в процесс ресурсов, необходимых для реализации процесса в результат, т.е. продукцию процесса.

Входом бизнес-процесса может являться как исходный материал, обрабатываемый в процессе, так и спецификация требований клиента на товар или услугу (комплектующие, сырье, деньги, товар, заявление, заказ, оферта).

Выходом (результатом) бизнес-процесса является произведенный товар или оказанная услуга, или любой результат, полезный для клиента (продукт, услуга, , отчет и т.п.).

Все процессы организации подразделяются на 3 вида: основные процессы (процессы жизненного цикла), процессы управления, процессы обеспечения ресурсами.

Основные процессы– реализуют основную деятельность организации и соответствуют ее продуктам и услугам. Например: Процесс закупок, Предоставление услуг клиенту, Производство продукции, Транспортная доставка, Организация хранения, Сбыт товаров, Продажа товаров/услуг, Маркетинг, Закупки материалов и сырья и т.д.

Процессы управления– призваны обеспечивать основную деятельность процессами управления и развития. Например: Стратегическое управление, Бизнес-планирование, Разработка политики взаимоотношений с партнерами и клиентами, Управление проектами, Управление качеством, Управление рисками, Управление отчетностью, Управление развитием технологий.

Процессы обеспечения ресурсами– призваны обеспечивать основную деятельность ресурсами и создавать условия для нормального функционирования организации. Они также обеспечивают основную деятельность инструментами измерения, анализа и улучшения БП.Например: Процесс делопроизводства, Обеспечение финансовыми ресурсами, Обеспечение материальными ресурсами, Обеспечение персоналом, Обеспечение информационной безопасности, Обеспечение информационными ресурсами, Обеспечение хранением и получением информацией, Обеспечение экологичности производства, Обеспечение управления внешними связями и т.д.

Бизнес-процессы существуют в любой организации. Бизнес процессы взаимосвязаны друг с другом через информационные и материальные потоки, общие ресурсы и образуют единую систему процессов в организации.

Бизнес-процесс состоит из составляющих его функции (подпроцессов, операций), осуществляемых над входами для получения выходов. Процесс происходит ни сам по себе, он управляется и производится конкретным исполнителем или группой исполнителей.

Каждый процесс внутри организации должен иметь:

- Процедуру или установленный способ выполнения процесса (документацию, описывающую технологию работы).

- Владельца процесса - должностное лицо, имеющего в своем распоряжении ресурсы, обладающего определенными полномочиями и ответственностью за результативность и эффективность процесса.

- Систему показателей процесса - статистические данные об эффективности и результативности процесса и оценке удовлетворенности потребителей процесса.

- Ресурсы: персонал, производственную среду и инфраструктуру (в соответствии с ISO 9001:2000 Системы Менеджмента Качества. Требования.), информацию, поставщиков и партнеров, финансы (в соответствии с ISO 9004:2000 Системы Менеджмента Качества. Рекомендации по улучшению деятельности.).

Владелец процесса – лицо, которое отвечает за организацию и эффективность процесса и может изменять его структуру, планирует и контролирует результаты выполнения процесса.

Функции владельца процесса:

· идентификация процесса;

· организация описания и регламентации процессов;

· планирование процесса – выставление целей и плановых значений показателей процесса;

· контроль результатов процесса (достигнутых значений показателей процесса), их анализ и организация корректирующих мероприятий по процессу.

Менеджер процесса –лицо, которое отвечает за оперативное управление и контроль обеспечения выполнения процесса.

Функции менеджера процесса:

· оперативный контроль за ходом процесса и формирование значений показателей процесса;

· контроль за соблюдением регламентов процесса.

Рабочая экспертная группаформируется для создания, анализа и актуализации процесса (регламенты, схемы процесса). Состоит из:

· экспертов – ключевых участников процесса, обладающих знаниями о правилах функционирования процесса;

· бизнес-аналитика – специалиста в области процессного подхода и бизнес-анализа.

Участник процесса– функциональное подразделение или лицо, выполняющее отдельные функции в рамках процесса.

· является частью функциональной структуры организации;

· является конечным исполнителем работ бизнес-процесса.

Клиент (заказчик) процесса – сотрудник организации или внешний потребитель, заинтересованный в результатах процесса и использующий их в своей деятельности.

· для внешних процессов – клиенты организации;

· для внутренних – сотрудники и подразделения организации.