Качество в сфере услуг
Традиционно считается, что управление качеством ограничивается контролем с целью предотвращения поставки изделий, не соответствующих стандарту. Следуя этой точке зрения, получается, что если продукция является неосязаемой, то ее нельзя проконтролировать и улучшить, а, поэтому, управление качеством в непроизводственной сфере, в сфере услуг не играет никакой роли. Однако, если придерживаться той точки зрения, что качество предполагает всестороннее удовлетворение потребителя, становится ясно, что стандарты качества могут быть сформулированы и для деятельности в области оказания услуг, и что эта деятельность может быть проконтролирована и сопровождена действиями по ее улучшению, если соответствующие стандарты не соблюдаются. Если привести аналогичные рассуждения, то и для сферы услуг важным оказывается предоставление услуги в точном соответствии с техническими условиями, которые также могут быть: · ясно определены потребителем; · определены изготовителем и приняты перспективными потребителями; · определены изготовителем как попытка выкристаллизовать невыраженные желания потребителя. В этой сфере наиболее четким определением понятия качества будет: «Дать потребителю то, что он ожидает». Определение качества Рассуждения, приведенные в предыдущих разделах, позволяют точнее понять современное общепринятые определения качества, зафиксированные в международных стандартах ИСО серии 9000. Качество - совокупность характеристикобъекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [ИСО 8402-94]. Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования [ИСО 9000-2000][1] Слово «качество» в любом абстрактном смысле не является общераспространенным синонимом слова «лучший». Слово «качество» используется в значении наиболее полного удовлетворения требований потребителя, будь-то сфера материального производства (автомобиль, холодильник, микроволновая печь) или сфера нематериального производства (составление расписания движения автобусов, обслуживание в ресторане, больничный уход). Для качества продукции имеют значение четыре аспекта. 1. Спрос на продукцию.Первым аспектом является качество продукции в целях удовлетворения требований и возможностей рынка. 2. Проектирование продукции.Вторым аспектом является качество проектирования характеристик продукции, позволяющее удовлетворить требования и возможности рынка и обеспечить ценность для потребителей и других заинтересованных лиц. Качество продукции, обусловленное проектированием (показатель проектирования), влияет на характеристики продукции и их стабильность в различных условиях производства и использования. 3. Соответствие продукции проекту.Третьим аспектом является качество соответствия продукции проекту и обеспечение характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц. 4. Материально-техническое обеспечение продукции.Четвертым аспектом качества является материально-техническое обеспечение продукции на протяжении ее жизненного цикла с целью достижения спроектированных характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц. Для некоторых видов продукции в перечень важных характеристик включают характеристики надежности. Надежность (безотказность, ремонтопригодность и готовность) может быть подвержена влиянию всех четырех аспектов качества продукции. При рассмотрении продукции современный потребитель будет учитывать дополнительные факторы: — положение компании-поставщика на рынке, — финансовое состояние компании-поставщика и стратегию, — состояние трудовых ресурсов компании-поставщика и стратегию. Если компания-поставщик имеет на рынке авторитет, достигла устойчивого финансового положения, располагает необходимыми трудовыми ресурсами, а также имеет стратегию улучшения финансовых показателей и совершенствования навыков в отношении своих трудовых ресурсов, то ее предложения потребителем будут оценены выше. Основным и начальным условием обеспечения эффективного обеспечения качества является максимально точное определение всех требований потребителя. Невыполнение этого условия приводит к возникновению серьезной проблемы, которую не сможет успешно решить никакое последующее управление качеством. Требование- потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя. Среди этих требований наиболее важными являются: 1) реальное конечное использование; 2) цена продажи изделия или услуги. Они в свою очередь включают в себя ряд дополнительных требований, предъявляемых к продукции или услуге, основными из которых являются: · размеры и эксплуатационные характеристики; · долговечность и надежность; · безопасность использования; · расходы на разработку, производство и обеспечение качества продукции; · условия производства изделия; · условия установки, обслуживания и эксплуатации изделия; · факторы рационального использования энергии и экономии ресурсов; · расходы потребителя на эксплуатацию, использование и обслуживание изделия. Вышеприведенные требования предусматривают именно то качество, которое устанавливает соответствующее равновесие между стоимостью производства продукции или услуги и их стоимостью для потребителя. Поэтому, можно определить качество и следующим образом: «Качество — это то, за что платят деньги».
Популярное: Генезис конфликтологии как науки в древней Греции: Для уяснения предыстории конфликтологии существенное значение имеет обращение к античной... Личность ребенка как объект и субъект в образовательной технологии: В настоящее время в России идет становление новой системы образования, ориентированного на вхождение... Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (711)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |