Умение слушать собеседника

Одним из основных секретов эффективного общения с любым человеком является умение внимательно его слушать. «Секрет влияния на людей - не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем, - писал Дейл Карнеги. - Многие люди, пытаясь убедить кого-то в своей правоте, слишком много говорят сами. Дайте высказаться другим людям». Эдинбургская декларация Всемирной федерации по медицинскому образованию постановила, что каждый пациент должен иметь возможность встретить в лице врача специалиста, подготовленного в качестве внимательного слушателя, тщательного наблюдателя, эффективного клинициста, а также человека, обладающего высокой восприимчивостью в сфере общения.

К сожалению, неумение врача выслушать своего пациента - распространенное явление. Это происходит, когда доктор либо вообще не умеет слушать других, либо не ставит себе задачу выслушивать пациента, так как в этой ситуации не готов к партнерской позиции. Врач, не умеющий внимательно и доброжелательно выслушать пациента, вряд ли получит достаточную информацию, чтобы поставить правильный диагноз и подобрать наиболее подходящее лечение. Кроме того, и пациент вряд ли будет следовать предписаниям такого невнимательного доктора. Одна из проблем современной медицины - падение авторитета врача у пациентов, и это ведет к ухудшению здоровья населения.

Иногда самая важная информация может быть высказана страдающим человеком в завуалированной форме. Замечания, сделанные как бы между прочим, могут заключать в себе гораздо более серьезное содержание. Например, фраза: «Да, кстати, мой сосед говорит, что у его знакомого был рак, а у него также болел желудок», - может объяснить доктору, почему обычный гастрит так тревожит пациента.

Часто слушание понимается как пассивное поведение в разговоре. В таком случае в диалоге, пока один из партнеров говорит, другой или молча ожидает перерыва в его речи, чтобы высказать свое мнение, или перебивает собеседника. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило по такой схеме, и вспомните чувства, которые возникали у вас в таких случаях. Почему это происходило? Хотелось ли вам говорить с этим человеком снова?

Все дело в том, что слушание - это не только и не столько молчание, а процесс более сложный, активный. Во время слушания устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

В процессе вербального общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в следующей схеме (рис. 3).

То, как раскодирует слушатель наши слова, зависит от многих причин: понятно ли мы подали информацию, готов ли он воспринять ее, интересна ли она ему, верит ли он нам, какой ведущий канал восприятия у вас, а какой у собеседника и т. п. Взгляните с этой стороны на строки из стихотворения Ф. И. Тютчева: «Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется...».

Поэтому одним из наиболее важных моментов в любом общении является момент обратной связи, благодаря которому собеседник

Рис. 3.Процесс речевого взаимодействия

чувствует, что он говорит с живым человеком, а не в пустоту, и к тому же узнает, как именно его услышали и поняли. Обратная связь может быть в форме: а) речевого сообщения; б) невербальной, т. е. осуществляемой посредством мимики, позы, интонации голоса и т. д.; в) действия, ориентированного на проявление, показ другому человеку понимания, одобрения или неодобрения. Неумение использовать обратную связь существенно затрудняет взаимодействие людей, снижая его эффективность.

В любом высказывании существуют по крайней мере два уровня: информационный и эмоциональный. Следовательно, обратная связь может быть двух видов - отражение информации и отражение чувств говорящего. Выделяют следующие виды слушания: активный, в котором на первый план выступает понимание и отражение информации, пассивный и эмпатический.

Активное слушание подразумевает постоянное отражение содержания той информации, которую передает вам собеседник. Наиболее общепринятыми приемами активного слушания являются уточнения правильности понимания сообщения путем вопросов типа: «Правильно ли я вас понял, что.»; парафразов: «Таким образом, вы хотите сказать.» или: «Другими словами, ты имел в виду.». Применение таких, на первый взгляд, простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1) обеспечить адекватную обратную связь: у вас и вашего собеседника появляется уверенность в том, что вы правильно поняли друг друга;

2) косвенным образом информировать собеседника о том, что перед ним - не «диктофон», в который он может диктовать свои мысли и рассуждения, и не ребенок, которому можно указывать, а равный ему партнер. Стремление занять равную партнерскую позицию означает, в частности, что оба собеседника должны нести ответственность за свои слова.

Активное слушание незаменимо при сборе анамнеза и в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в спорных ситуациях или когда собеседник ведет себя конфликтно, агрессивно, стремится продемонстрировать свое превосходство или говорит очень путано, перескакивая с одной темы на другую. Это также очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому или настроить собеседника на деловую волну, если у вас возникает желание нагрубить партнеру, развить начавшийся конфликт.

Иногда за активное слушание принимают поведение врача, который забрасывает пациента вопросами, не давая последнему выразить свои мысли и чувства. В данном случае врач, демонстрируя отсутствие чуткости, очень быстро формирует гипотезы о том, каковы причины жалоб пациента, и направляет свой «допрос» на доказательство этих поспешных гипотез.

В этом случае пациент чувствует, что его обделили вниманием («доктор даже не выслушал, что я хотел ему сказать»), и, кроме того, врач заранее ограничивает круг поиска симптомов, что чревато опасностями. Ведь даже в случае, когда изначальная гипотеза оказывается верной, это отнюдь не гарантирует того, что пациент не имеет других заболеваний.

Пациентка О. 43 лет пришла в клинику для удаления зуба. Она обратила внимание врача на то, что у нее в анамнезе была реакция на анестетик, на это доктор ответил, что за четыре года работы с ультракаином у него не было ни одного случая осложнения. Через 5 мин после проведения анестезии у больной случился обморок. Пациентке тут же оказали помощь, но с последствиями обморока (слабостью, болями в области сердца) больная боролась еще несколько дней.

Как и всякая другая техника, приемы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником. В данный момент он человек, который не контролирует собственные эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Поэтому ему необходимо только одно - успокоиться, восстановить самоконтроль, и только после этого с ним можно будет общаться «на равных», только после этого он спо-

собен слышать то, что вы ему говорите. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Пассивное (нерефлексивное) слушание - это слушание без анализа, рефлексии, дающее собеседнику возможность высказаться. Если вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии эмоционального возбуждения, необходимо его просто успокоить. Часто человек в таком состоянии не очень хорошо понимает, что именно он говорит. Поэтому восприятие информации или его чувств - дело совершенно бессмысленное или даже вредное. Главный принцип - минимум ответов. Любая ваша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником «мимо ушей», в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь вы идете против его желания выговориться самому. Поэтому важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да», «угу», «ну, конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, то, выговорившись, человек успокоится.

Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека может вызвать раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не используйте парафразы, они могут вызвать взрыв негодования. Ваша главная задача - «не заразиться» от собеседника его эмоциями, что сделать не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на вас.

Помимо ситуаций, когда вам надо понять и объективно отразить ту информацию, которую хочет передать вам собеседник, и тех случаев, когда вашему партнеру необходимо выговориться, излить эмоции, успокоиться, существуют другие ситуации, когда ни один из описанных выше видов слушания не срабатывает, не вызывает у собеседника ощущения благодарности, облегчения, доверия к вам.

Возможно, у вас возникают ситуации, когда человек, которого вы цените, приходит к вам с личной проблемой, угнетенный или переполненный чувствами, и хочет поделиться с вами. Вы не обязаны его выслушивать, но вынуждены сделать выбор: реагировать спонтанно и естественно или реагировать как профессионал-психотерапевт. Разница в этих позициях следующая: при спонтанной реакции вы принимаете все близко к сердцу, делитесь своим опытом и даете сове-

ты; профессиональная же реакция не предполагает формулирования вашего субъективного мнения, но дает собеседнику не меньше, а больше возможностей почувствовать поддержку.

Оказать поддержку, не рискуя быть лично вовлеченным в эмоциональное состояние, вам поможет использование техники эмпатического слушания. Это «высший пилотаж» в навыках коммуникативного взаимодействия, поэтому тот, кто этому научится, окажется тем самым человеком, который всегда сможет услышать и понять собеседника.

Эмпатическое слушание - вид слушания, который подразумевает постоянное отражение чувств собеседника, что особенно эффективно в ситуациях, когда партнер хочет поделиться с вами личными переживаниями, проблемами, когда он не слишком уверен в себе, расстроен, когда инициатива разговора исходит от него.

Зачем вы рассказываете другим о своих проблемах? Чтобы выслушать совет, как вам вести себя в подобных ситуациях? Чтобы вас оценили, сказали, правильно ли вы вели себя? Чтобы услышать, как собеседник вел себя в аналогичных обстоятельствах? Если присмотреться, прислушаться к себе, то вы поймете, что главное в таких случаях - желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Ведь говорят, что горе, разделенное на всех, уменьшается, а радость - увеличивается. Именно в понимании чувств собеседника и сопереживании ему состоит секрет эмпатического слушания, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободиться от собственных переживаний, постараться избавиться от готовых установок и предубеждений относительно данного человека. Только в этом случае вы сможете почувствовать то, что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоцию.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузы. После вашего ответа необходимо помолчать. Помните, что это время принадлежит собеседнику, не занимайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима вашему партнеру, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интерпретация скрытых от собеседника, тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечания типа: «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание», как правило, не могут вызвать ничего, кроме отторжения и защиты. Особенно если эти слова произносятся в начале беседы, когда доверие еще не возникло.

5. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться с вами какими-то переживаниями. Если же он не хочет говорить об этом с вами, но обсудить с ним это хотите вы, применение эмпатического слушания невозможно.

Задача врача - помочь пациенту высказать свои жалобы и опасения. Словесными и несловесными стимулами (взглядом, улыбкой, жестом) он поощряет его рассказ, аккуратно направляя разговор в нужное русло. Кивок головы, движение навстречу, доброжелательная просьба-вопрос в нужный момент «Об этом, пожалуйста, подробнее», «Правильно ли я понял, что у вас..?» - все это подбадривает человека, способствует его откровенности, подводит его к более точному выражению жалоб.

Знаете ли вы?

В начале беседы, давая пациенту возможность высказаться, предпочтительнее использовать открытые вопросы: «Как ваше самочувствие?», «Как это началось?». Закрытые, более директивные вопросы, направленные на выяснение конкретной информации и ограничивающие свободу высказываний (например, «Какая температура была утром?», «Ухудшилось самочувствие или улучшилось?»), необходимы для уточнения жалоб. Но если при сборе анамнеза они преобладают, это может сковывать пациента, лишать его инициативы и отталкивать от сотрудничества. Нередко возникает ситуация, когда врач борется и против болезни, и против человека - ее «носителя», а не ситуация взаимодействия, сотрудничества врача и пациента для достижения общей цели - выздоровления.

При сборе анамнеза необходимо предоставить пациенту свое понимание в виде обратной связи. Кратко резюмируйте его жалобы и спросите, правильно ли вы его поняли. Тогда у него будет уверенность в том, что вы услышали все, что он хотел вам сказать, а также появится возможность исправить или дополнить свои жалобы.

Не забывайте воспользоваться обратной связью от пациента - попросите его рассказать, как и какие ваши рекомендации он выполнял и каких достиг результатов. В этом случае вы сможете не только более эффективно помочь этому пациенту, но и обучаться на его примере, получая подтверждение или опровержение своих прогнозов.