Прием клиента и осмотр автомобиля

13.6.3.1 Порядок приема клиентов на ТОиР:

- сотрудник приемки должен поприветствовать клиента сразу же после его появления в дилерском центре. Если даже все заняты, необходимо поздороваться и попросить клиента подождать;

- приоритет необходимо отдавать клиентам, прибывшим по предварительной записи в указанное время;

- если клиент не прибыл в течение 5 - 10 мин, осуществлять инициативный звонок с целью уточнить возможность прибытия в указанный день, либо предложить клиенту перенос встречи на другое свободное время;

- необходимо уточнить у клиента цель его визита (причину обращения);

- если клиент прибыл на ТОиР, уточнить чистый ли автомобиль. В случае необходимости перегнать автомобиль на мойку и приступить к оформлению документов. Если клиент отказывается мыть автомобиль, получить подпись клиента в заявке под надписью «Передаю автомобиль без осмотра. Претензий по лако-красочному покрытию и дефектам кузова к дилеру не имею» (внести изменения в форму заявки);

- у клиента прибывшего своевременно по предварительной записи необходимо получить документы для оформления заказа-наряда;

- если клиент не был предварительно записан на сервис, либо был записан на другое время, оформитель должен вызвать мастера–консультанта или соединить с ним клиента по телефону;

- если мастер–консультант и клиент пришли к соглашению и клиента устраивает срок начала ремонта, то мастер–консультант сообщает об этом оформителю, который сразу же начинает процедуру оформления машины в ремонт;

- оформить заявку на ТО и Р, уточнив номер телефона клиента, который должен быть указан и храниться в клиентской базе данных;

- при открытии заказа-наряда и идентификации автомобиля мастер-консультант должен проверить необходимость проведения ра

бот по предписаниям ОАО «АВТОВАЗ». ДЦ обязан неукоснительно уст-

ранять неисправности по отзывным сервисным компаниям автомобилей

LADA. При получении предписаний с ОАО «АВТОВАЗ» в срок, не превышающий пяти рабочих дней уведомить клиентов о необходимости прибыть к ближайшему официальному дилеру для проведения соответствующих работ;

- распечатать акт осмотра автомобиля, чек-лист мастера-консультанта и заявку на ТОиР в одном экземпляре, собрать и закрепить все бланки на планшете.

- 13.6.3.2 Предложить клиенту пройти к автомобилю, чтобы произвести совместный осмотр автомобиля, сообщить, сколько это займет времени (не более 10 мин) и произвести осмотр в следующем порядке:

- взять к автомобилю защитные чехлы на сидения, рулевое колесо и рычаг переключения передач;

- в присутствии клиента установить защитные чехлы и не снимать их до выдачи автомобиля клиенту;

- произвести осмотр автомобиля совместно с клиентом с заполнением акта осмотра, и внесением дополнений в заявку на ТОиР;

- при осмотре автомобиля необходимо обращать внимание на комплектность и внешние повреждения кузова и облицовочных элементов (отразить фактическое наличие повреждений в акте осмотра, получить подпись клиента). В случае обнаружения дефектов кузова ненавязчиво предложить устранение в кузовном цехе сервисного центра. В случае отсутствия у клиента сопутствующих предметов (знака аварийной остановки, аптечки, огнетушителя, буксировочного троса и др.) предложить клиенту приобрести их в сервисном центре, аргументируя необходимостью;

- при осмотре необходимо убедиться в справедливости/правильности заявленных неисправностей, подтвердить проявление дефекта, внести в заявку требуемые работы. Показывать и объяснять клиенту все в понятных выражениях;

- при осмотре необходимо обращать внимание на работоспособность систем и состояние деталей, которые можно проверить без подъемника, обращать внимание на видимые дефекты и повреждения в подкапотном пространстве, на видимые уровни жидкостей. Предложить устранение дополнительно выявленных неисправностей и недостатков, незаявленных клиентом. При осмотре также необходимо обращать внимание клиента на детали, которые имеют хорошее состояние – нельзя, чтобы у клиента возникало ощущение, что это плохой автомобиль с одними неисправностями. Рекомендуется проведение полного осмотра в присутствии клиента с применением подъемника;

- в случае согласия клиента заносить требуемые работы в заявку, в случае отказа заносить в специальные поля чек-листа мастера-

консультанта с последующим внесением в систему (базу данных) в качестве рекомендаций;

- провести осмотр автомобиля в последовательности:

а) осмотр салона автомобиля: проверить работоспособность/исправность приборов и контрольных лампочек, проверить и внести в заявку на ТОиР значение пробега и уровня топлива, разблокировать капот. Выяснить у клиента, не использует ли он противоугонное оборудование и как его отключить;

б) осмотр автомобиля снаружи с обходом автомобиля против часовой стрелки;

в) осмотр трансмиссии и ходовой части автомобиля на подъёмнике.

- получить согласие клиента на проведение заявленных работ, подпись в заявке;

- получить подпись клиента в чек-листе мастера-консультанта о несогласии на устранение обнаруженных дефектов (можно получить подпись при выдаче автомобиля);

- ответить на возможные вопросы клиента, спросить, не желает ли клиент что-либо добавить к сказанному;

- спросить у клиента есть ли у него в автомобиле ценные вещи, и попросить их забрать;

- спросить у клиента, куда он предпочитает, чтобы были уложены демонтированные детали. Сделать отметку в чек-листе мастера-консультанта в графе «Замечания»;

- определить стоимость каждой операции и подсчитать общую предполагаемую стоимость и время выполнения работ. Если невозможно выявить дефект сразу и требуется дополнительное время на дефектовку, сообщить клиенту что, как только причина будет установлена, с ним свяжется сотрудник сервисного центра и огласит предварительную сумму и предполагаемое время выдачи автомобиля;

- подсчитать и огласить предварительную стоимость работ с учетом запасных частей и материалов;

- проговорить, что в случае выявления непредвиденных дефектов, клиенту позвонят и согласуют непредвиденные работы и их стоимость;

- спросить у клиента, когда ему удобней забрать автомобиль после ремонта;

- огласить и внести в заявку на ТОиР предполагаемое время выдачи автомобиля клиенту с учетом пожеланий клиента, времени на устранение заявленных дефектов, резервного времени на непредвиденные обстоятельства (30 мин) и времени на контроль качества проведенных работ (30 мин);

- проговорить, что в случае непредвиденных обстоятельств или

о преждевременной готовности автомобиля клиенту позвонит сотрудник и сообщит о переносе времени выдачи автомобиля;

- необходимо уточнить остается ли клиент ожидать окончания работ или же собирается покинуть сервисный центр;

- в случае, когда клиент остается, предложить ему пройти в клиентскую зону, в комнату отдыха или кафе, а в заявке на ремонт сделать заметную отметку о том, что клиент ожидает;

- в случае, когда клиент собирается покинуть сервисный центр предложить ему решение проблемы передвижения (вызвать такси на выгодных условиях, объяснить расположение остановочных пунктов и номера маршрутов общественного транспорта);

- распечатать окончательный вариант заявки, подписать первым и передать его клиенту на подпись, пояснив содержание. Оригинал заявки оставить у клиента;

- попрощаться с клиентом, обратившись к нему по имени отчеству и проводить до выхода.