Личное общение с клиентом

13.3.1 В клиентском центре, расположенном в непосредственной близости от основного входа в ДЦ, должен находиться сотрудник клиентского центра, который всегда должен следить за входом и обращать внимание, на каждого входящего клиента.

13.3.2 Сотрудники ДЦ, контактирующие с клиентами в процессе продажи и послепродажного обслуживания автомобилей, обязаны выполнять следующие основные требования:

13.3.2.1 Сотрудник всегда должен первым здороваться с клиентами и встречать их с радушием, к проблемам клиентов относиться с заинтересованностью и участием.

13.3.2.2 Сотрудник, в ходе разговора, должен доброжелательно относиться к клиенту. Улыбка в начале и в конце разговора – обязательный атрибут общения.

13.3.2.3 Сотрудник всегда должен обращаться к клиенту только на «Вы». Если ему во время общения с клиентом необходимо обратиться к своему коллеге, то это должно происходить так же уважительно, как и обращение к клиенту.

13.3.2.4 Сотрудник не должен поворачиваться к клиенту спиной, продолжая говорить с клиентом. Если что–то необходимо показать, то сотрудник должен закончить фразу, а затем повернуться.

13.3.2.5 Сотрудник должен стараться разговаривать с клиентом на комфортном расстоянии, примерно 0,6-0,8 м.

13.3.2.6 Сотрудник не должен раздражаться, если клиент мнителен, заносчив, разговорчив или рассеян. Если клиент что-то не понял, сотрудник должен все разъяснить клиенту повторно.

13.3.2.7 Сотрудник не должен использовать в разговоре непонятные для клиента технические термины, предварительно не объяснив их значение.

13.3.2.8 Сотрудник ДЦ в присутствии клиента не должен:

- бегать в клиентском центре и демонстрационном зале;

- бросать документы, ключи от автомобиля, личные вещи на рабочем месте;

- обсуждать личные дела в присутствии клиента;

- демонстрировать дружеские, близкие, семейные отношения с коллегами;

- употреблять жевательную резинку, любую еду и напитки (исключение – совместный обед, кофе в специально предназначенных для этого местах);

- обсуждать внутренние вопросы работы ДЦ.

13.3.2.9 Сотрудник не должен в своей речи в присутствии клиента употреблять двусмысленные шутки, сленговые выражения для замены

литературных оборотов или названий комплектующих автомобиля, дополнительного оборудования и т.п.

13.3.2.10 Сотрудник не должен выражать негативное отношение к бренду LADA, маркам автомобилей, продаваемых дилером, моделям, технологическим процессам, отделам, сотрудникам ДЦ, клиентам;

13.3.2.11 Сотрудник не должен в присутствии клиента отзываться отрицательно о других брендах, о работе, выполненной другими людьми или об автомобилях каких – либо марок, особенно в отношении продаваемой и обслуживаемой продукции.

13.3.2.12 Сотрудник, говоря о клиенте в его присутствии, должен называть его по имени.

13.3.3 Сотрудник должен создать атмосферу, чтобы клиент чувствовал себя комфортно, должен информировать о месте отдыха - баре, возможности посетить салон, сервис, ознакомиться с новыми услугами (например кредит, страхование, обмен автомобилей, новые сервисные услуги и т.д.).

13.3.4 Сотрудник по окончании общения должен:

- поблагодарить клиента за посещение салона, сервиса, попрощаться;

- проводить клиента до выхода, передать именную визитку и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество;

- пригласить клиента еще раз посетить автосалон для закрепления положительных впечатлений от посещения ДЦ, попрощаться;

- внести информацию о посетителе в клиентскую базу данных.

Общение по Интернету

13.4.1 Приказом по предприятию назначается сотрудник, ответственный за обработку запросов клиентов по e-mail и Интернету в течение всей рабочей смены. На время отсутствия его обязанности должны быть переданы другому сотруднику.

13.4.2 Запросы от клиентов должны проверяться не менее 4-х раз в день. На каждый запрос клиента ответ должен отправляться не позднее чем через 12 рабочих часов после получения запроса. Отвечать на запрос через 48 часов не рекомендуется.

13.4.3 Ответ на запрос клиента должен содержать:

- приветствие клиента;

- благодарность за обращение в ДЦ;

- точный ответ на вопрос клиента.

13.4.4 Необходимо убедиться, что в ответном письме указана вся необходимая контактная информация (имя и фамилия, должность и филиал, адрес и телефоны).

13.4.5 По запросу клиента вышлите необходимые документы (каталоги, прайс-листы и др.) Через один - два дня после отправки вновь свяжитесь с клиентом по e-mail, чтобы удостовериться в получении документов.

13.4.6 Пригласите клиента посетить ДЦ и предложите пробную поездку на автомобиле.

Сообщите краткую информацию о видах услуг, предоставляемых дилерским центром.

Укажите дату, время, место и тему любой встречи.

13.4.7 Внесите запись в соответствующий раздел клиентской базы данных, если письмо содержит полезную для дилера информацию.

13.4.8 Оформите качественный отчет о контакте в клиентской базе данных. Создайте или обновите все данные, полученные от клиента:

- Ф.И.О. клиента;

- адрес электронной почты;

- контактный телефон;

- тема сообщения;

- планирование дальнейшей работы с клиентом.

13.4.9 Возобновите контакт с клиентом в разумные сроки (в течение суток или в другой согласованный с клиентом срок, или исходя из содержания вопроса).