ТЕМА 11. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЛАСТИ ЛОГИСТИКИ
ЛОГИСТИКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Понятие и типология сервисного обслуживания. Уровень сервисного обслуживания. Этапы формирования системы сервиса.
Сервис представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции [1, с. 330-341], [2, с. 211-218]. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим производителем, либо предприятием, специализирующимся в области сервисного обслуживания материальных потоков. В качестве видов сервисного обслуживания выделяют: 1. Сервис удовлетворения потребительского спроса. Представляет собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей. Определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставки, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от остальных видов является общим для всех подсистем предприятия. 2. Сервис оказания услуг производственного назначения. Охватывает набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора о покупке до момента поставки продукции. 3. Сервис послепродажного обслуживания. Включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла этой продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия: а) определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии ее разработки совместно с потребителем; б) определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции; в) установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий её поставки; г) подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; д) подготовка и выпуск необходимой технической документации; е) организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для послепродажного обслуживания; ж) подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания; з) разработка системы замены продукции на её современные модификации и системы утилизации старой продукции. 4. Сервис информационного обслуживания. Характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и её обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации. 5. Сервис финансово-кредитного обслуживания. Представляет собой совокупность вариантов оплаты продукции, т.е. систему скидок и льгот, предоставляемых потребителю. [1, с. 331-332] Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим набором показателей, которые можно объединить в следующие группы: номенклатура и количество, качество, время, цена, надёжность предоставления сервиса. Наиболее общий подход к формированию показателей уровня сервисного обслуживания отражен формулой 11.1:
, (11.1)
где Уо – уровень сервисного обслуживания; Сi – характеристика услуг (количество видов, время оказания и т.п.) данного предприятия; Сср – аналогичная характеристика услуг в среднем по отрасли. Основными этапами формирования системы сервиса являются: ¾ сегментирование рынка; ¾ определение перечня наиболее значимых услуг для отдельных сегментов; ¾ ранжирование услуг, входящих в перечень; ¾ определение стандартов услуг для каждого сегмента; ¾ формирование цен на услуги; ¾ установление обратной связи с потребителями. [2, с. 213]
ТЕМА 12. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ СИСТЕМ
Понятие экономической эффективности. Составляющие эффекта логистической оптимизации. Проблема оценки эффективности функционирования логистических систем. Потенциал логистических функций в обеспечении эффективности.
Понятие экономической эффективности. Составляющие экономического эффекта от интеграции
Популярное: Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Как построить свою речь (словесное оформление):
При подготовке публичного выступления перед оратором возникает вопрос, как лучше словесно оформить свою... Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (838)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |