Телефонная коммуникация, ее назначение и сущность. Технология подготовки деловой телефонной коммуникации

Особенности телефонной коммуникации:

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них:

- скорость передачи информации (выигрыш во времени);

- немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

- непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

- конфиденциальность контакта;

- сокращение бумагооборота;

- экономия средств на организацию контактов других видов

Любой телефонный разговор состоит из взаимных представлений, введения собеседника в курс дела, обсуждения ситуации, заключительного слова. Ориентировочно взаимные представления и заключительные слова занимают по 10-20 сек., введение в курс дела - около 40, обсуждение ситуации - 100 сек. Итого примерно 180 сек., или 3 мин. За это время может быть поведено большинство служебных телефонных переговоров. Однако практически средняя продолжительность разговоров в 1,5 - 2 раза больше.

При подготовке к телефонному разговору следует хорошо продумать постановку вопроса, аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случае необходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы в течение разговора не тратить время на поиск. По окончании деловой части разговора не следует с чувством облегчения пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, если даже у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник: может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания. В любом телефонном разговоре необходимо проявлять тактичность. Если вы чувствуете, что собеседник не расположен к откровенной, обстоятельной беседе, не «наседайте» на него, не допекайте дотошными расспросами. Правильнее будет извиниться за беспокойство и закончить разговор, а необходимую вам информацию получить по каким-то другим каналам. Если вы все же проявили назойливость, собеседник прямо заявил, что не желает дальше вести подобный разговор, обижаться вам не на кого, кроме как на самого себя.

Совещания как вид коммуникации. Виды и сущность деловых совещаний. Этапы их подготовки и особенность проведения. Требования, предъявляемые к докладу.

Деловое совещание — способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим на предприятии.
Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:

- принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические, собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

- масштаб привлечения участников - международные, республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние;

- место проведения - местные, выездные;

- периодичность проведения - регулярные, постоянно действующие;

- количество участников - в узком составе-до 5 человек, в расширенном составе-до 20 человек, представительные - более 20 человек.

Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче.

Совещания подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные. Цели инструктивных совещаний - передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. Цели оперативных (диспетчерских) совещаний - получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Цели проблемных совещаний - поиск наилучших решений проблемы в кратчайшие сроки, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение организационных перспектив, обсуждение инновационных проектов.
При подготовке совещания нужно, прежде всего, определить степень его необходимости и постараться сократить по возможности его длительность. Для этого можно рекомендовать выполнить несколько этапов подготовительных работ, которые укажут на степень предварительной проработанности выносимых на обсуждение проблем. Эти этапы включают:

- подготовку нескольких вариантов проектов решений по вопросам, предполагаемым к рассмотрению на совещании;

- рассылку проектов решений заинтересованным и компетентным в предлагаемых вопросах подразделениям и специалистам с просьбой дать свое заключение к установленному сроку. Это заключение должно включать или принятие одного из проектов решения, или предложения по корректировке одного из приемлемых его вариантов, или собственную трактовку нового решения;

- обработку полученных от подразделений или отдельных специалистов заключений по проектам решений и проработку вопроса о необходимости проведения совещания.

Собеседования (деловые беседы) как вид коммуникации. Виды, назначение и сущность деловых собеседований, и особенность их проведения. Технология проведения собеседования о приеме на работу.

Деловая беседа - это разговор между двумя собеседниками, ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга.

Виды бесед: собеседование при приеме на работу, собеседование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Беседа при приеме на работу носит характер «приемного» интервью», - основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. В сущности, оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать в следующие блоки:

- что представляет собой человек;

- почему он ищет работу;

- каковы его сильные и слабые стороны;

- что он считает наиболее весомыми своими достижениями;

- на какую зарплату он рассчитывает.

В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль и др. Поступающим на работу рекомендуется выяснить следующее:

- Является ли рабочее место новым или вакантным?

- как примерно будет выглядеть рабочий день?

- В чем конкретно будут заключаться обязанности?

- Возможности для обучения, роста, продвижения?

- Дополнительные компенсации?

Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами. Следует узнать, что не нравилось сотруднику в его работе и, напротив, что доставляло удовлетворение.

По-другому протекают беседы с работником, которого приходится увольнять. Процедура увольнения по решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специальной литературе она получила название прощального разговора. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации;

3) быть конкретным и избегать неясностей ;

4) критиковать выполнение задания, а не личности.

Проведение беседы предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап; начало беседы; обсуждение проблемы; принятие решения; завершение беседы.

Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.

Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Важно отделить завершение беседы от других ее фаз; для этого используются выражения типа "Давайте подведем итоги" или "Мы подошли к концу нашей беседы".