Процесс ведения случая в социальной работе.

История и теория социальной работы

 

1. В чем заключаются особенности индивидуальной социальной работы?
Метод индивидуальной социальной работы, или социальная работа с индивидуальным случаем, осуществляется в ситуации «один на один», когда социальный работник совместно с клиентом решает его личностные и социальные проблемы. Типичными индивидуальными проблемами в практике социальной работы являются эмоциональные проблемы, семейные и личностные кризисы, семейные конфликты, проблемы на производстве и в школе, потеря работы и т.п.

Взаимодействие в индивидуальной работе со случаем происходит через систему последовательных действий. Прежде всего между социальным работником и клиентом должен быть установлен контакт.

Общая модель действий социального работника в индивидуальной работе со случаем может быть представлена в следующем виде:

Установление первичной связи и потребности клиента в изменениях.

На этой стадии социальный работник может столкнуться с тем, что клиент не осознает, в чем состоит его проблема, и не желает прикладывать усилий для необходимых изменений. Социальный работник может обратить внимание клиента на то, почему он отрицает существование проблемы и в ходе обсуждения тактично демонстрировать клиенту ее наличие. Клиент должен быть поставлен перед этим доказательством. В том случае, если и после этого клиент не осознает необходимости изменений, социальный работник оставляет возможность клиенту вернуться к его проблеме в будущем, когда клиент сочтет нужным ее обсудить.

Исследование и разъяснение проблемы.

Следующая стадия процесса начинается, когда клиент осознает, что социальный работник действительно может быть ему полезен в сложившейся ситуации. На этом этапе происходит установление между социальным работником и клиентом отношений, позволяющих определить подходы к решению проблемы.

Мотивация

Оценка социальным работником совместно с клиентом его ситуации. Установление социального диагноза. Работа над мотивацией клиента, поскольку если клиент не осознает мотивации к изменению, конструктивных изменений не произойдет.

Концептуализация проблемы

Социальный работник и клиент согласовывают определение цели, которой нужно достигнуть, методы, которые нужно использовать, и задачи, которые предстоит решить для достижения цели. Они совместно оценивают различные варианты решения проблемы, определяют объективно необходимые изменения и вмешательства. Часто клиент изначально склонен видеть в своей проблеме проявление своей личной неполноценности, поэтому его поведение может быть беспокойным и эмоциональным. В этой ситуации он не способен видеть, что его проблема имеет ряд компонентов, которые можно изменять в ту или иную сторону.

Исследование стратегий решения

Привлечение клиента к соответствующей деятельности, чтобы помочь ему сформировать объективные воздействия, направленные на желаемые изменения. В процессе рекомендаций между клиентом и социальным работником вырабатываются совместные стратегии решений проблемы. Каждый клиент так же уникален, как и его проблемы. Что имеет значение для одного клиента, может не представлять интереса для другого.

Выбор стратегии

Оценка процесса и результатов совместной работы социального работника с клиентом, обобщение происходящих изменений и стабилизация ситуации. Если клиент нерешителен или внутренне противостоит изменению ситуации, только имитирует действие, то конструктивных изменений не произойдет.

Реализация стратегии

Взаимодействия будут успешными, если клиент выполняет взятые им на себя обязательства.

Эволюция

При конструктивном изменении, которое должно быть длительным и постоянным, клиент должен достигнуть необходимых перемен, и отношения между ним и социальным работником должны быть прекращены.

В процессе индивидуальной работы социальный работник должен исходить из того, что клиент имеет не только свои нужды, но и права. Основываясь на профессиональной этике социальной работы, в процессе взаимодействия с клиентом профессионалы руководствуются следующими принципами:

клиент индивидуален;

клиент имеет право на выражение своих чувств;

социальный работник должен проявлять контролируемое эмоциональное участие;

клиент не должен чувствовать со стороны социального работника отторжения, он должен быть «принят»;

он не должен чувствовать со стороны социального работника, что его «оценивают»;

клиент имеет право делать самостоятельный выбор и принимать самостоятельные решения;
клиент имеет право на конфиденциальность.

Надо сказать, что, помимо перечисленных принципов, в практике индивидуальной работы формируются дополнительные принципы, запрещающие социальному работнику в определенных случаях следовать за клиентом, поскольку это будет ограничивать степень самостоятельности самого социального работника. Среди этих принципов можно выделить следующие:

никогда не следует помогать «третьему лицу» — тому, кого вы не видели и с кем не обсуждали его ситуацию;

никогда не верьте, что человек совершенно беспомощен (за исключением тех случаев, когда он без сознания);

не пытайтесь заставить другого человека во что бы то ни стало чувствовать себя лучше;

не принимайте решения за другого человека и не пытайтесь его убедить сделать, с вашей точки зрения, правильный выбор.

Процесс ведения случая в социальной работе.

Ведение случае (работа со случаями) - метод социальной работы, который заключается в обеспечении представителей уязвимых групп населения (пожилых людей с функциональными ограничениями, проблемами психического здоровья и т.п.) необходимой индивидуальной поддержкой для продолжения жизни в обществе.

Традиционно практика социальной работы в большей степени ориентирована на индивидуальную работу с клиентами. Одним из традиционных методов социальной работы является ведение случае (ситуации лица или семьи, которые обратились за помощью в социальную службу и имеют право на ее получение). Оно охватывает следующие основные этапы: обращение клиента, первичное оценки проблемы, определение целей вмешательства, планирование вмешательства, организация вмешательства, мониторинг (наблюдение, оценка и прогноз) услуг и состояния клиента, оценки результатов деятельности. Одно из направлений ведения случае, сутью которого является работа социального работника-консультанта с клиентом, который переживает сложные эмоциональные и поведенческие проблемы, в американской литературе называют клинической социальной работой.

Деятельность по управлению этапами, процедурами ведения случае квалифицируется как менеджмент (управление) случае. Реализация процесса ведения случае может происходить по административной модели или модели интенсивного ухода. Работа с кризисными семьями состоит из этапов, которые соответствуют фазам процесса индивидуальной социальной работы:

1) прием и изучение направления в службу (интервьюирование клиента, сбор информации о нем от касательных служб и учреждений);

2) первичное обследование клиента (посещение помещения, обзор условий проживания, разъяснения клиентовизмисту и условий деятельности службы, встреча членов командиз целью принятия решения о соответствии / несоответствии потенциального клиента критериям программы поддержки семьи, официальное уведомление клиента о принятое), а впоследствии комплексное обследование клиента (определение на командной встречи работников, которые будут работать с семьей, сбор подробной информации о семье, заполнение анкеты)

3) планирование ухода, заключение соглашения (совместное с клиентом планирование ухода, утверждение соглашения на командной встречи, пересмотр соглашения вместе с клиентом);

4) предоставление помощи клиенту (осуществление вмешательства, оказание материальной или финансовой помощи);

5) завершение отношений и оценка проведенной работы (заполнение социальным работником оценочной формы определенными индикаторами выполнения, заполнение оценочной анкеты клиентом, предоставление клиенту информации о социальной поддержке, которой семья может воспользоваться в будущем), написание отчета работниками и обсуждение проводимой работы.

В преодолении проблем кризисных семей социальные службы применяют системный подход, кризисное вмешательство, сосредоточенную на задании модель, гуманистический подход.В общем ведения случае является спланированным процессом отношений клиента и социального работника, во время которого возможно использование различных теоретических моделей работы и стратегий вмешательства.

3. Первичное оценки и составления плана ухода.

Ведение случае начинается с официального обращения клиента в социальную службу, фиксирования его проблемы, после чего наступает этап первичного оценивания его положения. Первым шагом в этом деле должны быть установление специалистом социальной работы контакта и доверительных отношений с клиентом, проявление искренней заинтересованности ним и его проблемами. Процедура первичного оценивания положения клиента предусматривает:

1) сбор общих данных о клиенте

2) выяснение основной проблемы клиента;

3) описание клиента;

4) сбор сведений о жизни.

Исследование проблем клиента нуждается в целостной информации о нем, его потребности и окружения. В первых разговорах с клиентом может оказаться немало других особенностей его ситуации, без учета которых невозможно будет диагностировать его проблему, выбрать оптимальные способы ее решения.

На этапе первичного сбора информации, как правило, используют интервью (опрос) клиента, его родственников, соседей, коллег (по согласию клиента), работников других учреждений или заведений, которые имели с ним дело; наблюдения за особенностями поведения клиента, условиями проживания, отношениями в семье и тому подобное; анализ документов (история болезни, постановления суда, предварительные заметки социальных работников и т.д.); различные тестовые методики психодиагностики.

Общим требованием является творческое отношение социального работника к разговору, варьирование вопросов и реакций на ответы, создание атмосферы открытости и доверительности. Во многих социальных службах сформулированы критерии предоставления помощи, которым должны соответствовать потенциальные получатели, выясняются по результатам их первичного обследования. С этой целью, помимо традиционного интервью, используют и специальные опросники, регистрационные формы, листья первичного обследования, карточки комплексного обследования и тому подобное. Иногда сначала проводят первичное обследование, определяя, соответствует проблема клиента возможностям социальной службы. Выяснив соответствие клиента критериям социальной службы по обслуживанию клиентов, социальные работники начинают комплексное обс-льное обследование, во время которого они совместно с клиентами выявляют проблемы и планируют мероприятия по их преодолению. Результаты такого обследования фиксируют в анкете клиента.

На основании изучения значимости для клиента проблемы, которая привела его в социальную службу, формулируют цель (цели) вмешательства - согласованный результат взаимодействия социального работника и клиента. Одновременно с определением цели определяют задачи вмешательства - объем предстоящей работы и способы ее осуществления.

С учетом проблем, потребностей, предпочтений и ограничений клиента составляют план вмешательства (другие названия - план ухода, программа реабилитации, индивидуальный план работы, план-соглашение сотрудничества с семьей и т.д.), основываясь основную его проблему. При составлении его учитывают статус, финансовое положение, место проживания, особенности приобретения о социальной поведения, физическое и психическое состояние, практические навыки самостоятельной жизни, занятость, возможности организации досуга и тому подобное.

Следующим шагом после составления плана вмешательства подписания контракта (соглашения, договора) между клиентом и социальным работником как представителем учреждения об услугах, которые будут предоставлены. Контракт символизирует договоренность, согласие обеих сторон на сотрудничество. Как показывает опыт, качество (точность, конкретность, детальное определение всех его составляющих) контракта является важной условием эффективности вмешательства в социальной работе, а ее обеспечения зависит от глубины анализа проблемы клиента, четкого определения целей и задач его взаимодействия с социальным работником.

4. В чем заключаются преимущества и ограничения основных методов сбора информации о клиенте?

5. Какие данные необходимы для полноценного представления о состоянии и потребности клиента? Что они могут дать социальному работнику?

Необходимо понимать, что мотивация к покупке товара лежит глубоко в сознании клиента. Она является внутренней потребностью, неудовлетворенностью и вызвана нехваткой какого-либо аспекта в его жизни. Более того, поверх этого накладывается личность потребителя, его материальное состояние и даже расположение духа в данный момент. Приняв во внимание все эти условия, найдя правильный к ним подход и, таким образом, определив желания и возможности покупателя, продавец без труда сможет продемонстрировать оптимальный для него товар и обеспечить беспроблемное его приобретение.

Для того, чтобы установить контакт с клиентом и правильно выявить его потребности, необходимо, в первую очередь, обладать умением внимательно выслушивать клиента и задавать правильные вопросы. Грамотный подход к данным пунктам и правильное их использование гарантирует успех. Казалось бы, нет ничего проще, но выслушивание и расспрашивание эффективны лишь в том случае, когда тщательно проработаны и осмысленны.

Пример: Клиент: Мне нужен автомобиль, но я не имею представления о современном авторынке. Что бы вы могли мне предложить?

Продавцу необходимо сразу наметить общее направление мысли клиента.

Продавец: Какой первоочередной характеристикой должен обладать ваш будущий автомобиль?

Клиент: Он должен быть надежным.

Итак, для конкретного покупателя главной характеристикой является надежность, и это сразу позволяет наметить круг подходящих автомобилей и тех, которые не отвечают этому требованию. Стоит заметить, что в случае ответа «в первую очередь меня интересует низкая цена», вектор поиска товара был бы совершенно иным.