Какая модель оцениваемый качеств предоставления услуг является оптимальной?

11. Этично делать записи о клиентах, с которыми они не согласны?

12. В чем состоит назначение консультирование в социальной работе?
Социальное консультирование - это квалификованa порадa, допомогa лицам, испытывающим различные проблемы, с целью их социализации, восстановления и оптимизации их социальных функций, выработки социальных норм общения. В рамках социального консультирования можно выделить следующие направления: медико-социальное, психолого-педагогическое, социально-правовое, социально-управленческое и др. Вероятно, правомерно выделять и социономических направление консультирования.

Социальный работник в связи со спецификой своей профессиональной деятельности часто выполняет функции людей самых разных профессий: юриста, психолога, педагога, социального менеджера и даже священника, выслушивая порой исповеди своих подопечных. Итак, социономических консультирование включает в себя элементы других направлений социальной консультативной деятельности.

Любая деятельность, включая консультирование, имеет определенную цель, которая должна базироваться на потребностях клиента. Выделяют две основных цели консультирования:

1) повышение эффективности управления клиентом собственной жизнью;

2) развитие способности клиента решать проблемные ситуации и развивать имеющиеся возможности.

В социальной работе целью консультирования является помощь человеку в нахождении как можно большего количества вариантов поведения, мыслей, чувств, поступков для активного взаимодействия с людьми и группами в социуме. Консультант помогает человеку осознать проблемы, которые он не контролирует, изменить свои установки по отношению к окружающим и в соответствии с ними корректировать свое поведение. Таким образом, основные цели консультирования имеют направленность на повышение удовлетворенности жизнью, непосредственно связано с личностным ростом человека, развитием навыков преодоления трудностей, умение завязывать и поддерживать межличностные отношения.

13. Охарактеризуйте основные разновидности консультирования.

В практике социальной работы встречаются и широко используются несколько типов консультирования, а именно:

• общее консультирование клиентов специалистами социальной работы;

• специальное консультирование клиентов по направлению социальных работников специалистами социальных служб или учреждений;

• обучающее консультирование специалистов социальных служб и организации работниками вышестоящих организаций и учреждений. Оно включает в себя работу с персоналом, разъяснение содержания законов, социальной политики, программ, процедур, направленных на улучшение социального обслуживания населения;

• договорное консультирование специалистами социальных организаций из разных организационным, экономическим, профессиональным и другим вопросам.

По своей технологии и формой консультация представляет собой взаимодействие между двумя или более людьми, в ходе которой специальные знания и информация консультанта используются для оказания помощи консультируемого лицу в решении назревших проблем, при подготовке социальных прогнозов, перспективных программ и т.п.

По форме различают групповое и индивидуальное консультирование, по содержанию - конкретное и программное. В практике социальной работы находят применение все формы и виды консультирования, а соответственно с возникающими проблемами может быть и их сочетания.

Конкретное консультирование осуществляется тогда, когда речь идет о узкоспециальной проблеме индивида, группы, семьи и т.д. При этом, как правило, происходит передача дополнительной информации, которая помогает консультируемого не только по-новому увидеть волнующую проблему, но и осуществить поддержку клиенту. На практике нередко возникают обстоятельства, когда необходимо предоставить морально-психологическую помощь для воплощения уже имеющегося знания в практическое действие.

Что касается программного консультирование, то его можно определить как двусторонний процесс решения проблем, в ходе которого консультант помогает учреждению или организации объективно проанализировать их деятельность, устранить налет субъективизма в оценках и на этой основе повысить качество предоставляемых социальных услуг. Акцент в такого рода консультации делается на способах обеспечения реальности мероприятий в планах, на способах развития и предоставления действенных социальных услуг, а не на личностной проблеме отдельно взятого клиента, отдельной персони. И еще одна форма консультирования - сочетание конкретного и программного подходов. Специалист социальной работы, применяет такой подход и форму консультирования, начинает консультацию конкретного типа, помогая сотрудникам социальных учреждений в решении проблем отдельных клиентов. Но в ходе консультирования он оперативно использует полученные дополнительные знания, информацию, конкретные результаты, обобщает их и переключает внимание на решение программных или структурных проблем, относящихся к данной категории клиентов в целом. Специфичним видом консультативной деятельности является дистанционное консультирование. Телефонное консультирование как основная его форма позволяет многим гражданам, не решаются обратиться за помощью непосредственно к специалисту-консультанту или не имеют такой возможности, получать заочно советы и рекомендации по волнующим их социальным проблемам.

Важнейшим направлением социоэкномических консультирования является семейное консультирование. Оно охватывает такой спектр проблем, как взаимоотношения между супругами, между ними и их родителями, детьми и родителями. В последние годы в нашей стране создаются и начинают функционировать психолого-педагогические консультационные центры. Значительное количество лиц, обращающихся в них за помощью, - это родители, которых беспокоят проблемы воспитания и развития детей, конфликты во взаимоотношениях с ними. Как показывает практика, совершенно бессмысленно консультировать детей до 14-15 лет без участия родителей. Ведь их проблемы просто невозможно решать без анализа общего контекста семейных отношений, учета специфики общения детей с родителями.

14. Какие этапы консультационного процесса, на Ваш взгляд, являются самыми сложными? Обоснуйте свое мнение.

На мой взгляд более сложный процесс консультирования является семейное консультирование потому что оно приобретает в случаях, когда в семье воспитывается ребенок, имеющий нарушения в психофизическом развитии. Семьи с детьми-инвалидами испытывают тяжелый психологический стресс. Особые трудности ложатся на матерей таких детей. Как показывает печальная статистика, до 30% родителей, не выдержав тягот воспитания ребенка-инвалида, оставляют семьи. Поэтому важно и сложно удержать эту семью от распада.

15. Выясните суть консультативного взаимодействия.

Взаимодействие - это целенаправленный процесс в пространстве и времени, которое имеет свою логику и последовательность стадий, продиктованных ходом работы. Содержание взаимодействия определяется исходной проблемой в том виде, как она заявлена ​​клиентом или обнаружена социальным работником. В этой "связи с этим основная задача социального работника - это организация и структурирование ситуации взаимодействия с клиентом таким образом, чтобы достичь эффективных результатов социальной помощи. Основными смысловыми характеристиками взаимодействия являются:

- обусловленность взаимодействия гуманистическими ценностями (уважение личности клиента, его самоопределения) - как невод »емкая часть позиции социального работника, определяет все качественные характеристики взаимодействия;

- активное участие клиента в целеполагании, в определении желаемых результатов и задач социальной работы;

- сочетание эмоциональной (установление атмосферы доверия, личной безопасности) и рациональной (поиск рациональных способов решения проблемы и мониторинг процесса и результата консультирование) составляющей во взаимодействии;

- функционально-ролевой характер взаимодействия.

Мы выбрали за основу понятие психологического консультирования, как одно из главных форм целостного индивидуального решения проблемы клиента. Психологическое консультирование - это совокупность процедур, направленных на помощь человеку в решении проблем и принятии решений относительно, как самого человека, так и его взаимоотношений с окружающими. Есть и другие подобные определения, но все они включают несколько основных положений:

- консультирование помогает человеку выбрать средство действовать по своему выбору и намерением;

- консультирование помогает учиться новой поведении;

- в консультировании акцентируется ответственность клиента, а консультант создает условия принятия решений клиентом.

Вопрос об определении целей консультирования не является простым, поскольку зависит от потребностей клиентов, обращающихся за помощью, и теоретической ориентации самого консультанта. Универсальными целями консультирования можно считать:

- содействие изменению поведения клиента так, чтобы клиент мог жить продуктивнее, испытывать удовлетворенность жизнью, несмотря на некоторые социальные и экзистенциальные ограничения;

- развитие навыков преодоления трудностей при столкновении с новыми жизненными обстоятельствами и требованиями;

- обеспечение эффективного принятия важных решений;

- развитие умения поддерживать межличностные отношения; содействие реализации и повышению потенциала личности.

16. За счет чего консультант может установить доверительные отношения с клиентом в начале разговора?
Первая стадия- установление контакта и ориентирование клиента на проблему. Эта стадия длится от нескольких секунд до десятка минут. Первое, что необходимо сделать консультанту во время приема, - это встретить и усадит клиента. Успех беседы во многом зависит от того, насколько уже с первых минут психолог сумеет проявит себя доброжелательным и заинтересованным собеседником. Консультант может продемонстрировать свою заинтересованность и доброжелательность с первых минут встречи, встал навстречу клиенту или Встретив его в дверях кабинета. Непосредственно перед тем, как начать беседу, лучше сделать паузу (не слишком большую - 40-60 секунд, но достаточную для того, чтоб он успел собраться с мыслями и оглядеться), иначе в клиента может возникнуть состояние напряженности и растерянности. На этой стадии психолог-консультант выбирает свою позицию во взаимодействии с клиентом.

Давая клиенту возможность установить позицию на равных, психолог-консультант первым НЕ представляется. Первым представляется клиент. Психолог-консультант должен объяснит, кто он, чем занимается. Бывает, что в начале беседы консультант сталкивается с ситуацией, когда клиенту необходимо объяснить, что такое психологическое консультирование, на что он может рассчитывать, Обращаясь за помощью. В этот период психолог-консультант структурирует ситуацию. При этом решается проблема установления контакта с клиентом.

В качестве основных средств установления контакта могут употребляться:

• удобное помещение, исключающее возникновение внешних помех для работы (наличие посторонних лиц, внешних шумов и т. Д.);

• комфортная межличностная дистанция;

• называние собеседника по имени и отчеству (имени)

• использование фраз единомыслия и местоимения «мы»;

• демонстрация радости от общения;

• показ уважения к личности клиента;

• присоединение (неявной повторение) к элементам поведения клиента, слабо поддающимся его сознательно контроля, таким, как: дыхание, Моргание, поза, жесты, мимика, темп и громкость речи;

• преимущественное использование слов, характеризующих его как визуалиста, аудивиста или кинестетика (т. Е. Человек, в сознании которого внешний опыт представляется преимущественно в виде картин, слов или телесных ощущений).
Вторая стадияконсультирования начинается со сбора информации в контексте проблемы: происходит выделение проблемы, отношение к ней клиента. При этом психолог задает конкретные вопросы о ходе событий, о участниках событий и их конкретных действиях, в переживаниях клиента. Психолог-консультант ищет ответы на следующие вопросы:

- Зачем клиент пришел?

- Как видит свою проблему?

- Что может сделать сам клиент для решения этой проблемы?
После этого начинаетсятретья стадияконсуль­тирования, которую можно обозначить как желаемы и результат. Идет поиск ответа на вопрос: «Чего Вы хотите добиться?» Психолог помогает клиенту опре­делить свой идеал, решить вопрос о том, что он хочет, каким он хочет быть. Эта стадия психологического — основное содержание консультирования. Для клиен­та она не выглядит как-то по-особому. В консульти­ровании с клиентом происходит как бы «инсайт» — клиент переживает изменения, происходящие с ним, как результат его собственных усилий («Я сам все понял»).

Психологу-консультанту очень важно отметить этот момент изменения отношения клиента к своей пробле­ме. Он должен своевременно оказать психологическое воздействие на клиента с помощью специальных мето­дов. Методы воздействия, применяемые психологами разных школ в ходе психологического консультирова­ния, могут быть самые разные.

Исследование позволило выработать некоторые требования, которые следует соблюдать, формулируя желаемый результат. К ним относятся:

• конкретность цели (если цель очень велика, необходимо разбить ее на цепочку маленьких

целей, решение которых приведет к достиже­нию большой цели);

• позитивность цели (формулировка ее в терми­нах без употребления частицы «не». Например: «Я хотел бы иметь такую-то черту характера», а не «Я не хотел бы быть таким-то»);

• определение показателей достижения результа­та (следует ответить на вопросы: «Как узнать, что результат получен? Каковы объективные и субъ­ективные характеристики этого достижения? »);

• определение контекста результата («Когда и в каких условиях вы бы хотели чувствовать или вести себя в соответствии с предполагаемым результатом, а когда и в каких условиях — не хотели бы?»);

• определение осознаваемых резервов достиже­ния результата («Что в вашем характере может быть опорой достижения результата, что вы можете сделать уже сегодня, а что завтра, че­рез неделю, месяц и т. д.?»);

• гармоничность цели (ее непротиворечивость и взаимодополнение с другими личностно значи­мыми целями).

Четвертая стадияконсультирования состоит в выработке альтернативных решений. На этой стадии происходит обсуждение с клиентом разных вариантов решения проблемы, поиск альтернатив для преодоления ригидности мышления и создания условий выбора среди альтернатив. Консультант, работая с альтернативными решениями, должен постоянно рефлектировать содер­жание своей профессиональной позиции и помнить о том, что «правильное» для него решение не обязательно является таковым для клиента.
Содержание пятой стадии консультирования состоит в обобщении психологом результатов взаимодействия с клиентом по поводу проблемы. Задача психолога на данной стадии заключается в том, чтобы способствовать изменению мыслей, действий и чувств клиента в его повседневной жизни. Структурно пятый этап состоит из трех шагов: подведение итогов бесе­ды; обсуждение вопросов, касающихся дальнейших отношений клиента с другим консультантом или с другими необходимыми специалистами; прощание психолога с клиентом.

17. Что такое директивная модель консультирования? В каких случаях ее применения целесообразно?

Директивная модель консультативной помощи предусматривает построение такого сценария взаимодействия, в котором психолог играет роль учителя, наставника, знатока, ведущего, а клиент, в свою очередь - ученика, подопечного, ведомого. Применение такой модели консультирования имеет место, когда речь идет о хорошо изучены психолопчни феномены. В этом случае психолог апеллирует к выверенной психологической информации. Предоставление такой информации осуществляется в форме советов, инструкций, указаний, установок или других форм руководства к действию. Например, так можно представить рекомендации по конкретной стратеги выхода из конфликта на той или иной стадии его развития, или рекомендации по мерам преодоления детского онанизма и тому подобное. Директивная модель консультативного воздействия целесообразна там, где клиент по каким-то причинам является слабым или несобранным (возраст, аффективное состояние, недоразумение, временная неорганизованность и т.д.).

Однако существует очень много ситуаций, где нет i не может быть однозначного решения, а роль советчика может вызвать необоснованные претензии и обвинения в адрес психолога. Поэтому большей уместным для налаживания взаимодействия считается недирективный подход, то есть умение вести консультативную беседу так, чтобы стимулировать клиента к самостоя-ного поиска решения проблемы, принятия решения, а также возложение на себя ответственность за реализацию задуманного. Достичь нужного эффекта удается путем использования базовых психотерапевтических навыков ведения интервью (см .: 3) и отказа от всякого рода прямых или косвенных советов.

Недирективный подход в его классическом виде является основой клиент-центрированной терапии. По известной метафорой К. Роджерса, консультант кружит в танце с клиентом так, чтобы у его партнера (клиента) всегда была возможность "вести". Находясь в атмосфере искренности, безусловного

принятия, конгруэнтности и эмпатии, клиент впоследствии сам учится быть конгруэнтным собственным чувством, установкам и ориентациям, розвйвае способность переживать положительное безоценочное отношение к себе. Чем лучше консультант умеет формировать атмосферу уважения и позитивности, тем конструктивнее есть изменения в психологии клиента.

Работа в ключе недирективного подхода по стилю приближается к маевтика, или, как метко выразился Сократ, которого называют основоположником такого способа общения, метода "повивальной бабки". Задача консультанта состоит в том, чтобы организовать процесс беседы (выделить ключевые моменты, поставить соответствующие вопросы, помочь проследить определенную логику) i создать такие условия, в которых клиент самостино нашел бы выход из проблемной для него ситуации. Лучшим свидетельством эффективной работы психолога является впечатление клиента, он сам нашел выход: "Что мне сказал психолог? Hi-че-го! Однако я знаю, что мне нужно делать!

Подытоживая этот фрагмент, хочется еще раз привести аргументы в пользу недирективной модели консультативной работы:

1. Консультант работает со здоровым человеком, i его клиент имеет полное право распоряжаться своей жизнью так, как сам того пожелает. Задача консультанта - помочь человеку достичь четкого осознания того, что с ней происходит, i ничего больше.

2. Каким бы хорошим специалистом не был консультант, он не сможет учесть все нюансы такого сложного i многогранного явления, как жизнь, поэтому его задача - определить как можно больше вариантов, но принять решение должен сам клиенент.

3.Найважливише в консультировании - делегировать ответственность клиенту i, заручившись поддержкой здоровой части его личности, довериться его выбору, потому что за Теярем где Шарденом "мерилом всех вещей является сам человек".

18. В чем заключается особенность социально-психологического консультирования?

Социально-психологическое консультирование представляет собой особую область практической социальной психологии, связанную с оказанием со стороны практикующего специалиста непосредственной социально-психологической помощи людям, которые в ней нуждаются.

Социально-психологическое консультирование как понятие тесно связано, а во многом непосредственно переплетается с понятиями психологической коррекции и психотерапии.

Социально-психологическое консультирование направлено на решение различного рода психологических проблем, связанных с трудностями в межличностных отношениях, так как клиенты психолога-консультанта имеют межличностные проблемы.

Основная задача психолога-консультанта состоит в том, чтобы помочь клиенту посмотреть на свои проблемы и жизненные сложности со стороны, продемонстрировать и обсудить те стороны взаимоотношений, которые, будучи источниками трудностей, обычно не осознаются и не контролируются.

Основные принципы социально-психологического консультирования:

гуманность – доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту

ориентация на нормы и ценности клиента

запрет давать советы клиенту;

анонимность консультирования;

включенность клиента в процесс консультирования;

принятие клиентом ответственности за происходящее с ним;

принятие клиентом ответственности за происходящее с ним.

Социально-психологическое консультирование предполагает использование своеобразных приемов и методов работы с клиентами. К их числу обычно относят:

наблюдение, тестирование, убеждение, информирование, аналогии, мини-тренинг, консультационный инструктаж.

Виды социально-психологического консультирования:1.по форме – групповое и индивидуальное, 2.по содержанию – конкретное, программное, 3.по способу взаимодействия - контактное («очное»), когда консультант встречается с клиентом; дистантное («заочное»), когда общение происходит по телефону или по переписке.

19. От чего, по Вашему мнению, зависит выбор консультативных стратегий и приемов воздействия?