ТЕМА 5. КАЧЕСТВО РАБОТЫ СВЯЗИ

5.1. Характеристика качества работы

Качество работы связи — это обобщенная характеристика дея­тельности операторов и организаций связи, а также отдельных работни­ков по целому ряду эксплуатационных, производственно-техниче­ских, социально-экономических, морально-психологических пара­метров. Качество работы связи зависит от множества факторов и определяется: уровнем технического развития средств связи, организацией производства, состоянием сети связи и технической эксплуатации средств и сооружений связи, достижениями на­учно-технического прогресса в технологиях и системах передачи ин­формации, результативностью использования материальных, фи­нансовых и трудовых ресурсов.

. Качество услуги отражает совокупность свойств и меру ее полезности, обусловливающую способность удовлетворять какие-ли­бо потребности.

Качество услугсвязи характеризуется показателя­ми, оценивающими свойства услуг, которые обусловливают их при­годность удовлетворить требования клиентуры к быстроте, точности передачи сообщений и надежности средств связи, а также отражаю­щими процесс обслуживания потребителей, т.е. доступность, удобст­во пользования средствами связи, степень удовлетворения потребностей в услугах, культуру и сервисность обслуживания и др.

Потеря любого из названных свойств вызывает утрату потреби­тельной стоимости услуги связи и наносит ущерб потребителю. В от­расли связи качество является основным свойством услуг.

К наиболее существенным и значимым показателям ка­чества услуг связи относятся скорость, точность передачи сообще­ний, надежность действия средств связи.

Требования к скорости передачи (прохождения) сообщений опре­деляются нормативами передачи, приема, доставки сообщений, ко­торые называются контрольными сроками. Различают общие, этап­ные и операционные контрольные сроки.

Общий контрольный срок представляет собой регламентирован­ную норму времени выполнения всего цикла передачи сообщения с момента поступления в организацию (пункт) связи до момента его доставки.

Этапные контрольные сроки характеризуют предельное время обработки сообщений на отдельных этапах (прием, передача, тран­зит, сортировка, доставка) производственного процесса и служат производственными нормативами, обязательными для всех организаций связи.

Операционные контроль­ные сроки представляют собой норму времени на выполнение оп­ределенных операций или совокупности операций производственно­го процесса.

Точность (достоверность) передачи и воспроизведения сообще­ний для различных видов связи выражается по-разному. Для почто­вой связи — это сохранность отправлений, нарушение которой ха­рактеризуется недостачами и хищениями переводных средств, утра­тами и хищениями почтовых отправлений. В телеграфной связи и передаче данных точность означает отсутствие искажений и потерь знаков в сообщениях. Для МТС, ГТС и СТС точность характеризу­ется разборчивостью речи, измеряемой коэффициентом артикуля­ции, и отсутствием шумов и посторонних сигналов, уровнем слыши­мости. В телевидении важна четкость изображения.

Свойство надежности, устойчивости действия систем и средств связи характеризует готовность объектов связи (оборудования, со­оружений) выполнять свои функции в соответствии с техническими условиями.

Надежность оценивается такими понятиями, как безот­казность, наработка на отказ, вероятность безотказной работы, рабо­тоспособность, ремонтопригодность, долговечность, время восстанов­ления и профилактики, коэффициент готовности и т.д. Надежность представляет собой технико-экономическую категорию, степень которой зависит от технического уровня и развития систем связи.

Для оценки качества работы связи в настоящее время используются следующие показатели ка­чества услуг.

q в почтовой связи - выполнение контроль­ных сроков прохождения письменной корреспонденции на магист­ральных и внутриобластных направлениях; размер утрат и хищений почтовых отправлений, недостач и хищений переводных средств, подписных и розничных средств (в натуральном и денежном измере­ниях);

q в телеграфной связи - процент телеграмм, переданных и достав­ленных в контрольные сроки; число телеграмм с браком, выявлен­ным по служебной переписке и жалобам, на 1000 обработанных теле­грамм;

q в междугородной телефонной связи - число вызовов, поступив­ших на заказно-справочные службы и по автоматической связи и не закончившихся разговорами в расчете на 10 000 вызовов; процент связей (направлений), оборудованных аппаратурой исходящей авто­матики, с отказами в ЧНН в соединениях более 3 % из-за недоста­точного числа каналов;

q в городской и сельской телефонной связи - число заявлений на плохую работу ГТС и СТС на 100 телефонных аппаратов; процент повреждений, устраненных в контрольные сроки (к общему числу повреждений). На ГТС качество работы оценивается еще двумя по­казателями: процентом отказов в установлении соединений на ГТС и процентом неработающих таксофонов (городских и универсальных);

q в звуковой проводной связи - продолжительность простоев стан­ций и подстанций радиотрансляционных узлов, происшедших по ви­не предприятий связи, в процентах к плану вещания; число заявле­ний о неисправности радиотрансляционных точек на 100 точек; про­цент заявлений, по которым неисправности радиотрансляционных точек устранены в контрольные сроки;

q в телевидении, радиовещании и радиосвязи - продолжитель­ность перерывов действия теле- и радиовещания (ТВ и РВ) передат­чиков, передающих и приемных радиоканалов по всем причинам, в том числе по причинам, зависящим от данного предприятия (в мину­тах на 1000 ч работы); продолжительность сверхнормативных пере­рывов действия передатчиков ТВ, РВ; продолжительность отклонений от установленных техниче­ских норм работы передатчиков РВ и PC по всем причинам с выделе­нием тех, которые произошли по причинам, зависящим от данного предприятия;

q в спутниковой связи — продолжительность общих и сверхнорма­тивных перерывов действия технических средств на передаче и при­еме сообщений всех видов независимо от причин;

q для линий связи, каналов и трактов магистральной и внутри­зоновой сетей связи качество работы характеризуется числом по­вреждений на воздушных линиях на 100 км цепей и на кабельных линиях на 100 км линий, средней продолжительностью одного по­вреждения в часах.

Общими для всех операторов и организаций свя­зи являются показатели качества, отражающие негативную работу органов связи — число заявлений и жалоб на неудовлетворительную работу связи. Для рассмотрения этих заявлений и жалоб установле­ны сроки.

Качество услуг связи для потребителя также характеризуется совокупностью показателей, отражающих уровень развития связи и потребления ее услуг, доступность, удобство пользования средствами связи, степень их приближения к потребителям, сервисность и раз­нообразие услуг связи, культуру и продолжительность непосредст­венного обслуживания и т.д., объединяемых понятием качества об­служивания потребителей.

Доступность средств связи определяется уров­нем развития сети связи и уровнем потребления услуг связи, а также продолжительностью работы структурных подразделений операторов, линий и пунктов связи.

Показатели продолжительности работы предприятий и пунк­тов связи характеризуют время их деятельности в течение суток.

Доступность средств связи для потребителей оценивается показателями насыщенности сред­ствами связи, которые включают: размер территории, обслуживае­мой отделением связи; средний радиус обслуживания одним отде­лением или пунктом связи; среднее расстояние до отделения или пункта связи; число пунктов связи на 10 тыс. жите­лей; численность населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи; возможность подачи телеграмм по телефону и т.д.

Уровень потребления услуг связи отражает степень охвата раз­личных групп потребителей услугами связи. Для населения и хозяй­ства страны исчисляется: число писем, телеграмм, посылок, междугородных телефонных разговоров на одного (душевой уровень потребления), 100 или 1000 жителей за год; число телефонных аппаратов, радиотрансляционных точек, на 1 семью, 100 жителей (плотность); число установок абонентского телеграфирования, передачи данных и телекса на 1 тыс. чел. работающего населения; охват населения эфирным телевизионным и радиовещанием, %.

Показатели доступности и уровня потребления услуг связи име­ют важное значение для планирования развития средств связи, оцен­ки степени удовлетворения потребностей и спроса в услугах и средствах связи.

Сравнение фактически сложившегося уровня потребления услуг связи с рациональными нормами потреб­ления или достигнутыми уровнями потребления аналогичных услуг в развитых странах мира, спросом на услуги связи позволяет количе­ственно оценить потребность в традиционных и новых услугах и средствах связи с тем, чтобы конкретнее определить задачи и страте­гию развития подотраслей связи.