Специальные формы обслуживания.

Барбекю. Смысл барбекю в том, что проводятся под открытым или условно открытым небом, поскольку для комфортного проведения барбекю нужны тенты – они защищают не только от непогоды, но и от солнца, которое сохранению продуктов не способствует. Нет резона ехать на природу, чтобы попробовать все то же самое, что есть в меню любого ресторана – хочется экзотики, а ею в данной ситуации является пища, приготовленная на открытом огне.

Ланч и кофе – брейк. Питание на деловых событиях – одна из важнейших составляющих, которая характеризует мероприятие в не меньшей степени, чем, например, уровень технической оснащенности или качество подготовки докладов.

Деловые события сопровождаются ланчем и перерывами на кофе – брейк. Причем ланч может проводиться в форме банкета или буфета, а кофе – брейк выглядит как буфет или фуршет. То есть форма обслуживания та же, только другая обстановка – все более серьезно, спиртного либо вовсе нет, либо, минимум, да и то, если это конец мероприятия. Выбор блюд так же несколько меньше, но общее количество еды должно быть достаточным. Хотя ни один ланч не длится более двух часов, а кофе – брейк и того меньше.

При внешней простоте организация кофе – брейка требует очень основательного подхода: при небольшом ассортименте еды и напитков надо удовлетворить запросам всех присутствующих.

Кофе может быть растворимый или приготовленный из молотого, может содержать разное количество кофеина. Чай должен быть минимум двух видов – черный и зеленый, причем существуют некоторые «модные» его разновидности, например, зеленый с ванилью или зеленый с ромашкой. Какао, горячий шоколад более редкие «гости», но, тем не менее, тоже желанные. Все эти напитки предполагают наличие таких добавок, как сахар, возможно, заменитель сахара, лимон, молоко, сливки. Также очень предусматривается наличие воды и соков.

Традиционно на кофе – брейк подают печенье двух видов – более сладкое, можно даже с начинкой, и пресное – галеты или крекеры или хрустящие хлебцы. Не исключены бутерброды с колбасой или копченым мясом и сыром. Выбор определяется предпочтениями присутствующих, а их, как правило, хорошо знают организаторы мероприятия. Но даже, если такой информации нет, предпочтения «вычисляются» по возрасту, полу и профессии присутствующих. И, разумеется, чем выше социальный статус гостей, тем дороже и разнообразнее предложенный стол.

Ланч может проходить в той форме, которая предусматривается переводом его названия, то есть второй завтрак или, в соответствии с ситуацией, – обед. Поскольку это все – таки не праздник, а деловое мероприятие, то обслуживание обычно происходит по варианту классической столовой. Все по очереди подходят к раздаче с подносами, а потом рассаживаются за столики. Или используются другие варианты, например, часть блюд уже выставлена на стол и гости, по мере необходимости подходят за следующим блюдом.

При любой форме обслуживания всегда следует предусматривать некоторые очень важные вещи. Еда должна быть разнообразной, необходимо предусмотреть диетические и вегетарианские блюда. Среди напитков должны находиться вода и соки. Посуда требуется в избытке, и еще неизвестно, что будет более сильным провалом – отсутствие еды или отсутствие посуды.

Кейтеринг (от английского «cater» - поставлять провизию, снабжать провизией, угождать). Слово «кейтеринг» в нашей стране вошло в обиход около девяти лет назад. Правда, потребовалось некоторое время, чтобы россияне научились употреблять его правильно. Дело в том, что английский глагол «cater» переводится и как "поставлять провизию", и как "обслуживать посетителей, зрителей". Словосочетание же «catering trade» означает "ресторанный бизнес". Видимо, поэтому кейтеринговое обслуживание долго отождествлялось с ресторанным. На самом деле кейтеринг - это самостоятельный бизнес, который подразумевает приготовление еды и выездное обслуживание банкетов, фуршетов и других крупных мероприятий. За рубежом технологии подобного сервиса отрабатываются уже полтора века.

Существует, по меньшей мере, десяток различных ниш или направлений деятельности в сфере кейтеринга. Некоторые из них нельзя назвать выездным ресторанным обслуживанием в чистом виде, например приготовление пищи и обслуживание клиентов, но они с ним тесно связаны. Все эти ниши имеют отношение к еде и ее приготовлению.

Кейтеринг – услуги делятся на две большие категории: корпоративное обслуживание и индивидуальное обслуживание. Первое достаточно однообразно, поскольку включает в себя, как правило, приготовление завтраков, обедов, иногда ужинов. Однако корпоративные приемы рутинными не назовешь. Зачастую они изобилуют множеством блюд, что дает возможность проявить фантазию и изобретательность при их сервировке.

Индивидуальное обслуживание (т.е. обслуживание частных клиентов) предполагает обеспечение необходимым сервисом самых различных мероприятий: приемов, завтраков, обедов и ужинов. Количество гостей здесь относительно не велико, приемы не столь пышные по сравнению с корпоративными, да и бюджеты заметно ниже. Большинство корпораций не жалеет денег на организацию своих вечеринок. Однако бюджеты крупных частных торжеств типа свадьбы, на которые приглашают множество гостей, также могут достигать солидных размеров.

Таким образом, главное различие между поставщиками выездного ресторанного обслуживания состоит в том, какой класс кейтеринг – услуг они выбирают для своей деятельности: низкобюджетный или высокобюджетный.

В низкобюджетном секторе больше работы, большие объемы производства, более высокая конкуренция, приготовление пищи поточным методом, а также меньшие возможности для творчества. Этот бизнес пользуется повышенным спросом (хотя это зависит от экономической ситуации), поэтому снижение чистой прибыли, увеличение объемов, повышение совокупного дохода и более продолжительный рабочий день – все это предсказуемо для поставщика данного класса кейтеринг – услуг.

В высокобюджетном секторе работать интереснее, конкуренции здесь меньше, но работы, возможно, тоже. Этот бизнес подвержен экономическим неурядицам, поскольку они всегда приводят к сокращению бюджетов на проведение корпоративных и индивидуальных торжеств. Мероприятия в таких условиях проводятся реже, но если правильно установить цены и следить за расходами, этот бизнес останется прибыльным.

Существует и другая классификация субъектов рынка кейтеринг – услуг: организации, занимающиеся гостиничным кейтерингом, ресторанным кейтерингом, и кейтеринговые агентства.

     Гостиничный кейтеринг – кейтеринг, организуемый на базе гостиничного ресторана. Как правило, организовать подобную службу могут позволить себе дорогие пятизвездочные отели. Они предлагают своим клиентам скидки на проживание в их номерах с условием организации дорогого банкета именно их гостиничной службой. У данного вида кейтеринга есть большое преимущество: проблема поиска помещения решается путем организации торжества в самом отеле, для этого используются банкетные залы и другие, подходящие для этих целей, помещения. (Оробейко и др., 2006).

Ресторанный кейтеринг – это служба, имеющая своей основой стационарный ресторан. Приготовление пищи происходит непосредственно в самом ресторане с последующей транспортировкой до места проведения торжества. Плюсом этого вида является постоянное оттачивание мастерства и постоянная практика обслуживающего персонала в стационарном ресторане. А также у данного вида кейтеринга нет необходимости нанимать для каждого банкета или фуршета временных поваров и официантов, а когда персонал постоянен, то постоянно и качество обслуживания клиентов.

Кейтеринговые агентства – предприятия, организующие банкетное обслуживание своими силами и/или с привлечением подрядчиков и субподрядчиков. Приготовление пищи, транспортировка, обслуживание официантами могут производиться разными фирмами, но подбирает все необходимое – агентство. Хотя выполнение некоторых задач агентство может взять и на себя. У агентства может быть свой стационарный цех по приготовлению пищи, а может быть мобильная кухня на колесах, оснащенная всем необходимым для готовки и доставки блюд. Преимущество – мобильность. Особенностью является то, что все необходимое оборудование, например, столы, стулья, посуда, агентства берут в аренду, в то время как стационарные рестораны могут использовать свое. Еще одной особенностью кейтеринговых агентств является их направленность. В основном организацией крупных мероприятий занимаются кейтеринговые компании, имеющие большую материальную базу, постоянный персонал, и приглашающие дополнительно декораторов и флористов, музыкантов, певцов и ведущих. Все это помогает превратить застолье в праздник. И эта сфера деятельности многим кейтеринг – агентствам не по плечу, поэтому они могут заниматься всего лишь доставкой обедов в офисы или организацией небольших мобильных буфетов. Тем не менее, во многих фирмах не предусмотрено столовых или даже стационарных буфетов, поэтому услуги именно таких кейтеринг – агентств весьма востребованы.

Также кейтеринговые компании можно классифицировать по виду деятельности и месту проведения. По виду деятельности: официальные и деловые приемы, развлекательные и спортивные мероприятия, социальное обслуживание, а так же разъездной кейтеринг и розничная продажа готовой кулинарной продукции.

Официальные и деловые приемы – это, как правило, VIP – кейтеринг, предусматривающий выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных поваров, официантов. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется обработка продуктов и приготовленных блюд. К мероприятиям данного типа относятся: президентские и дипломатические приемы; семинары, презентации, конференции, ярмарки, выставки, тренинги.

Развлекательные мероприятия – мероприятия, организуемые для собственного персонала компании: корпоративные вечеринки, юбилейные банкеты, новогодние, рождественские и другие праздники.

Спортивные мероприятия – это турниры, соревнования, олимпиады, чемпионаты и т.д. Это особое направление кейтеринга, которое требует разработки специальных меню для спортсменов, VIP – гостей и посетителей. Спортсменам – особое питание, которое позволяет получать необходимую энергию, быстро восстанавливать силы и сохранять форму; VIP – клиентам – изысканные блюда и великолепный сервис; посетителям – широкий ассортимент недорогих блюд и быстрое обслуживание. Также сюда относится организация на стадионах и в спортивных залах любых видов питания – от фаст – фуда до эксклюзивного ресторана.

Социальное обслуживание – это предоставление услуги питания кейтеринговой службой на территории заказчика с использованием его оборудования для приготовления блюд. Заказчик и кейтеринг – служба заранее оговаривают даты, меню (разрабатывается на неделю), особенности сервировки и обслуживания. В обязанности кейтеринг – службы входит также уборка после проведения мероприятия. Услугами социального кейтеринга пользуются, как правило, фирмы и компании, не имеющие столовых для своих служащих, и вынужденные организовывать мобильное питание на территории предприятия. Это так называемые услуги на обеденный перерыв. К социальному обслуживанию также относятся семейные торжества.

Разъездной кейтеринг осуществляется путем поставки полуфабрикатов, готовой пищи в офисы, на строительные и съемочные площадки для питания группы людей и т.п.

Розничная торговля – продажа готовой кулинарной продукции и напитков.

Следующая классификация кейтеринга – это классификация по месту проведения. Мероприятие может быть проведено как на территории заказчика, например, в офисе или банкетном зале предприятия (при наличии такого), чем снимается проблема аренды, или на территории заказчику не принадлежащей. Так же площадки для кейтеринга можно классифицировать еще по одному принципу: закрытые и открытые. Закрытые – это залы в особняках и дворцах, деловых и выставочных центрах, офисы, спортивные залы и т.д. Открытые – это усадьбы, стадионы, парковые зоны, катки и т.д.

Также существует классификация продукта кейтеринг – услуг: основной и дополнительный. Основными продуктами являются банкет, буфет (шведский стол), фуршет, коктейль, кофе – брейк, ланч и барбекю. Дополнительными – развлекательные программы, декор залов, буфетных линий, гостевых столиков, техническое сопровождение мероприятия (звук, свет и т.п.). В данной дипломной работе будут рассмотрены только основные продукты кейтеринга.

Кейтеринг в гостинице - это и выездное обслуживание мероприятий (на чужой территории), организация и обслуживание мероприятий внутри гостиницы (банкетные залы и другие помещения).

Услугами гостиниц пользуются не только постояльцы, но и многие другие клиенты. Желающие провести в их стенах вечер, банкет, конференцию, тренинг или иную специальную акцию. Задача отеля в этом случае — организовать подготовку и проведение мероприятий так, чтобы гость остался доволен. Для этих целей в гостиницах создаются специальные службы, которые позволяют скоординировать работу всех подразделений гостиницы и выполнить пожелания клиента.

Организацией банкетов, вечеров, презентаций, пресс-конференций и других мероприятий занимаются две службы, тесно связанные между собой: отдел кейтеринг и банкетная служба. Первая ведет переговоры с клиентом, выясняет его пожелания, заключает контракт, вторая отвечает за выполнение договора, техническую сторону проведения акции. Основная ответственность за подготовку лежит на менеджере отдела кейтеринг, который "ведет" нашего гостя "от и до": показывает зал, в котором будет происходить событие, обговаривает меню, сценарий, оформление помещения и другие детали. Он также согласовывает вопрос оплаты, подготавливает контракт. Именно менеджер координирует взаимодействие всех служб гостиницы по выполнению условий контракта. Как только договор заключен, в работу вступают банкетная, ресторанная и другие службы гостиницы, так или иначе задействованные в мероприятии. Вопросов, которые должен обсудить менеджер отдела с гостем, множество. Клиент хочет, чтобы был организован фуршет или чтобы люди сидели за столиками? Если столики, то какие — большие или маленькие? Сколько часов должен работать бар? Будет ли играть музыка? Все эти проблемы решаются во время показа зала, поскольку здесь гостю проще "сориентироваться на местности". Затем обсуждается дата проведения события. Залы гостиницы Марриотт «Грандъ-Отель» пользуются популярностью, поэтому нужно заранее выяснить, свободен ли зал в тот день, на который гость запланировал мероприятие. Далее в игру вступает финансовая сторона дела. Какую сумму клиент выделил на свой банкет или конференцию? В зависимости от нее составляется меню, обсуждаются напитки, разрабатываются варианты украшения зала и развлекательная программа. Банкетная служба осуществляет проведение самого события в соответствии с заключенным контрактом. Она готовит зал к предстоящему мероприятию: смотрит, как будут рассажены гости, расставляет столы, декорирует помещение. Банкетная служба должна предоставить необходимое оборудование для проведения акции и проверить его готовность: установить свет и аудиовизуальную аппаратуру. В ее ведении и сам ход мероприятия. Нужно четко определить все детали: где гости будут раздеваться и нужно ли организовать дополнительные стойки в гардеробе, как гости будут проходить в зал, регистрироваться, как они рассядутся, какое время им будет отведено на коктейли, какое — на еду и т.д. Банкетная служба обеспечивает и ресторанное обслуживание. Она организует все, что касается еды и напитков.

В зависимости от вида мероприятия и от бюджета клиента, отдел кейтеринг может предложить ему несколько вариантов стандартного меню, которое периодически обновляется. Прежде чем определиться с заказом, клиент может попробовать что-нибудь из наших блюд и выбрать меню. Но бывает, что у него есть особые пожелания, и тогда разрабатывается специальное меню. Все службы находятся между собой в тесном контакте.

Во время подготовки акции они обсуждают, что уже сделано, а что еще предстоит. Оптимизировать взаимодействие всех сфер нам позволяет специальная компьютерная программа. В нее закладывается информация по всем пунктам контракта: меню, ценам, техническому оборудованию и т.д. Программа позволяет фиксировать выполнение того или иного условия клиента. Это дает возможность избежать неточностей, несогласованности, ошибок. Некоторые детали в организации мероприятия зависят и от того, какого рода событие проводится. Если это банкет или торжественный вечер, то особое внимание уделяется еде и напиткам, а также развлекательной части программы. По желанию клиента может быть разработан сценарий вечера. Здесь отделу предлагает помощь компания, которая профессионально занимается организацией разных шоу. Чаще всего вопросы по развлекательной программе решаются на уровне менеджера отдела, но в случае необходимости вызывается представитель компании для беседы с клиентом. При проведении тренингов, конференций, презентаций, вручении наград и других специальных акций к меню относятся гораздо проще, ограничиваясь фуршетом или кофе-брейком. Гораздо важнее провести на профессиональном уровне само мероприятие, а значит, при его подготовке на первый план выходит техническое обеспечение. Например, нужно проверить, достаточно ли микрофонов для выступающих, а если есть необходимость, обеспечить аудиовизуальную аппаратуру. Очень часто в гостинице проводят конференции высокопоставленные зарубежные спикеры. В этом случае важно обеспечить достойный перевод, и бизнес-центр, с которым сотрудничает отдел, готов предоставить для подобных мероприятий высокопрофессиональных переводчиков. Предварительно обязательно обговаривается тема конференции. Если это интеллектуальная собственность, то будет задействован переводчик, владеющий именно такой тематикой, если рынок продуктов — переводить будет профессионал в этой области. Главная задача — сделать так, чтобы клиенту понравилось мероприятие. Малейшие неточности работе отдела всегда обсуждаются и принимаются во внимание с тем, чтобы их не повторить. Но чаще всего такие проколы происходят не по вине отдела. Например, клиент рассчитывает, что на его вечере должно быть 300 гостей, а приходит 500. Количество блюд же рассчитали на первоначальное число приглашенных, и, естественно, их на всех не хватает. В этом случае обязательно нужно поговорить с клиентом, объяснить причины произошедшего, чтобы у него не осталось неприятного осадка.

Контрольные вопросы:

1. Организация кейтеринга: категории, характеристики.
2. Организация досуга в предприятиях питания гостиниц: шоу-программы, музыкальные программы, матине, караоке
3. Организация специальных форм обслуживания