Тема 11. Коммуникации в менеджменте

1. Понятия и виды коммуникаций в организации

2. Процесс коммуникаций в организации

3. Проблемы в межличностных коммуникациях

                                                   1

Коммуникации - это обмен информацией между людьми. Коммуникации играют огромную роль в межличностных отношениях работников и в формировании имиджа организации.

Коммуникации в организации делятся на внешние и внутренние.

Внутренние делятся на вертикальные, горизонтальные и неформальные.

Вертикальные делятся на межуровневые и руководитель – подчиненный.

                                                   2

  Процесс коммуникации осуществляется при наличии следующих элементов:

1. Отправитель - лицо стремящееся донести свою идею с помощью информации.

2. Сообщение - информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал связи - средство передачи информации.

4. Получатель - лицо, которому адресовано сообщение.

 

Процесс коммуникации состоит из следующих этапов:

1. Формулирование идей сообщения. Отправитель должен четко определить, что именно должен понять получатель.

2. Кодирование информации - перевод идей в символы, используются слова интонация, жесты, рисунки.

3. выбор канала связи и передача информации. Каналом информации может быть речь, телефон.

4. Декодирование и восприятие информации получателем. Декодирование - это перевод символов сообщения мысли получателем.

                                                   3

В результате передачи информации могут возникать помехи и искажения.

Проблемы в межличностном отношении могут быть психологического и организационного характера.

К проблемам психологического характера относятся:

1)Психологическое различие в индивидуальном восприятии информации людьми. Это связано с тем, что одну и ту же информацию люди воспринимают по разному в зависимости от образования жизненного опыта и эмоционального состояния.

2)Семантические барьеры

Семантика - это наука о значении слов. Барьеры проявляются в том, что слова - символы могут иметь различные значения для разных людей, в зависимости от культурного уровня, возраста, профессии. Кроме того, на многих предприятиях используют профессиональных жаргон, не понятный для других.

3)Не соответствие невербальных символов вербальным. К вербальным символам относятся слова, а к невербальным -  интонация, позы, жесты, мимика, физические качества человека.

4)Неумение выслушивать человека до конца.

     К проблемам в коммуникациях организационного характера относятся:

1)Фильтрация информации - часто в организациях негативная информация замалчивается, а на позитивную информацию делается акцент.

2)Перегрузка каналов связи

3)Нерациональная организационная структура. При большом количестве уровней управления, передающаяся информация может искажаться, поэтому структура должна содержать не более 4 уровней управления.

   Для того, чтобы сократить искажение информации необходимо использовать обратную связь между получателем и отправителем

Тема 12. Управление конфликтами и стрессами в организации

1. Понятие конфликта и его влияние на деятельность предприятия

2. Типы и уровня конфликтов

3. Методы и стили управления конфликтами

4. Понятие, фазы  и причины стрессов

5. Профилактика стрессов

                                                   1

Люди по-разному воспринимают ситуации, в которых они оказываются. Эти различия приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом и начинается конфликт.

Конфликт - это ситуация когда сознательное поведение одной стороны противоречит интересам другой стороны.

Менеджер, согласно своей роли в организации всегда находится в центре конфликта и должен разрешать его всеми возможными средствами. В среднем каждый руководитель тратит до 20% своего рабочего времени на разрешения конфликтов.

Основоположники менеджмента (Тейлор, Файоль) видели в конфликтах разрушительную силу, и предлагали стремиться полностью устранять их в организации.

Современная точка зрения на конфликт несколько иная. В некоторых ситуациях конфликт даже желателен. Он помогает выявить скрытые проблемы, проанализировать разные точки зрения на решение накопившихся вопросов. В этом случае конфликт носит оздоравливающий характер, если правильно управлять им.

 

                                                   2

   В зависимости от причин, выделяют 3 типа конфликтов:

Конфликт целей.

Он характеризуется тем, что участники конфликта по разному видят желаемое состояние объекта или преследуют в совместной деятельности разные цели.

Конфликт взглядов.

Он характеризуется тем, что участники конфликта расходятся во взглядах по решению проблемы. Решения таких конфликтов требует много времени.

Конфликт чувств.

Он возникает, когда люди вызывают друг у друга раздражение стилем поведения, чертами характера, ведением дел. Эти конфликты связаны с психикой людей, которая мало меняется. Поэтому чувственные конфликты трудно разрешимые.

Существуют следующие уровни конфликтов в организации:

1) Внутри - личностный конфликт.

Он возникает внутри индивида и по своей природе является конфликтом целей или взглядов. Например, когда человек пытается достичь взаимоисключающие цели.

2) Межличностный конфликт.

Самый распространенный вид конфликта. Может возникнуть между людьми в виде борьбы за ограниченные ресурсы. Так же может проявляться как столкновение между людьми с различным характером, взглядами, ценностями.

3) Конфликт между личностью и группой.

Каждая неформальная группа устанавливает свои нормы поведения. Если индивид не соблюдает их, то возникает конфликт

4) Межгрупповой конфликт.

Часто он возникает между линейными и функциональными руководителями. Так же межгрупповой конфликт может происходить между неформальными группами на эмоциональной основе.

 

                                               3

Существуют следующие основные методы управления конфликтами:

1) Разъяснение руководителем требований к работе.

Каждый работник должен знать результаты, которые он обязан достичь, кто предоставляет ему и кому он передает информацию, полномочия и ответственность в организации, правила и нормы. Все это помогает избежать многих конфликтов.

2) Использование в организации координационных и интеграционных механизмов.

Использование принципа единоначалия облегчает управление конфликтом, так как работник знает, чьим решениям починяться. Установление иерархии власти упорядочивает действия людей. Для управления конфликтом так же используется средство интеграции (совместное решение проблем), такие как:

-проведение совместных совещаний между подразделениями;

-создание целевых групп по решению спорных конфликтных вопросов.

3) Установление общих целей.

Например, если сотрудники конфликтуют, надо поставит перед ними общую цель, в процессе достижения которой конфликт будет исчерпан.

4) Система вознаграждения.

Работники, которые вносят большой вклад в достижение общих целей, помогают другим работникам, не конфликтуют, должны получать вознаграждение и продвижение по службе.

Известно 5 основных стилей разрешения конфликтов:

1) Уклонение.

Человек старается уйти от конфликта или не попадать в ситуацию, провоцирующую конфликт.

2) Сглаживание.

Руководитель старается не выпускать признаки конфликта наружу.

Однако проблема остается, и через некоторое время конфликт может возникнуть вновь.

3) Принуждение.

Участник конфликта пытается заставить принять другую сторону, свою точку зрения любой ценой. Данный стиль эффективен, если человек имеет значительную власть над другим участником конфликта.

4) Компромисс.

Данный стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь в некоторой степени. Это дает возможность быстро разрешить конфликт, но если компромисс принят на ранней стадии развития, это помешает решению проблемы.

5) Решение проблемы.

Это означает признание мнения другой стороны и готовность ознакомиться с его точкой зрения.

 

                                                   4

   Избежать конфликтов при управлении коллективом не возможно. Всегда спутником конфликтов является стресс.

Стресс- это напряжение, мобилизующее организм на борьбу с негативными влияниями внешней среды ил эмоций. Он проходит 3 фазы развития:

1) фаза тревоги.

Она проявляется в мобилизации защитных сил организма (учащается дыхание, пульс)

2) фаза сопротивления.

Она позволяет организму справится с внешними неблагоприятными воздействиями (в голове возникает масса решений).

3) Фаза истощения (дистресс).

Когда слишком затянувшийся стресс приводит к снижению защитных сил организма и к болезни.

 

В жизни избежать стрессов невозможно. Это рефлекс организма на неблагоприятные условия, но нельзя допускать развитие стресса в дистресс.

Причины стресса, в основном связанные с профессиональной деятельностью, делятся на 3 группы:

1) Организационные причины:

- перегрузка работников;

- конфликт ролей, когда к работнику предъявляют противоречивые требования;

- неправильное соотношения полномочий и ответственности в организации;

- плохие условия труда;

2) Организационно - личностные причины, которые выражаются в тревожном отношении человека к своей работе:

- страх не справиться с работой или допустить ошибку;

- страх потерять работу;

- страх быть обойденным другими;

- страх потерять собственное "я"

3) Организационно - производственные причины:

- неблагоприятный психологический климат в коллективе;

- неразрешенные конфликты;

- отсутствие социальной поддержки;

 

                                                   5

Руководитель должен не только разрешать конфликты, но и заниматься профилактикой стрессов в коллективе. Для этого он должен соблюдать следующие рекомендации:

1) Сложность порученных заданий работнику должна соответствовать его способностям и склонностям

2) Не раздражаться, если работник отказывается от задания, а лучше обсудить с ним причины отказа

3) Не пренебрегать четким определениям функций, полномочий и ответственности работников

4) При неудачах сотрудников оценивать в первую очередь обстоятельства, в которых действовал человек, а не его личные качества

5) Чаще идти на компромиссы и уступки при разрешении конфликтов

6) Задумываться об отдыхе сотрудников и способах снятия у них стресса

 

Сами работники, страдающие от стрессов, должны соблюдать следующие рекомендации:

1) Основой стрессоустойчивости является поисковая активность;

2) Обсуждайте свои проблемы с коллегами;

3) Попытайтесь наладить отношения со своим руководителем и помогите ему разобраться в ваших проблемах;

4) Делайте реальную самооценку своей личности, не завышайте и не занижайте свои способности;

5) Обязательно разряжайте свои негативные эмоции, но не на коллегах, а путем физической нагрузки