Анализ маркетинговой деятельности ООО «Тойота Центр Приморский»

Проанализируем маркетинговую деятельность автосалона.

1. Ассортиментная политика.

Своим клиентам «Тойота Центр Приморский» предлагает полный спектр услуг, сопровождающих покупку нового автомобиля: тест-драйв; продажа в кредит; страхование автомобиля с возможностью выбора страховой компании; постановка на учет; услуги по продаже и приобретению автомобилей с пробегом; лизинг; специальные условия для корпоративных клиентов; диалоговая приемка (клиент принимает непосредственное участие в диагностике автомобиля и составлении заказ-наряда мастером-консультантом).

Модельный ряд автосалона соответствует модельному ряду компании Toyota в России. Представим продажи модельного ряда «Тойота Центр Приморский» в приложении 5. Всего за 2008 год было реализовано 1170 автомобилей, за 2009 год – 796 автомобилей, что позволяет говорить о падении продаж почти на 47%, однако, в денежном эквиваленте падение выручки, как уже говорилось, будет меньше за счет роста цен на автомобили. Нужно отметить, что продажи моделей iQ и Prius были начаты в России только в 2008 году. Также, как видно, продажам свойственна сезонность – в июле-августе продажи традиционно падают, возрастают они перед новым годом, когда потребители вкладывают средства, заработанные за год, а также автомобили могут покупаться в подарок.

Представим структуру модельного ряда в виде диаграммы (рис. 2.1).

Рисунок 2.1 - Структура модельного ряда автосалона «Тойота Центр Приморский»

Можно сделать вывод о том, что потребители ориентированы, прежде всего, на средний ценовой сегмент, автомобили более высокого ценового сегмента покупаются менее активно.

2. Ценовая политика.

Цены на автомобили представлены в приложении 6. Представлены цены на все модели, но не на все комплектации, а только на наиболее популярные. Также для сравнения представлены цены конкурентов на эти же модели и комплектации. Можно говорить о том, что ценовая политика конкурентов примерно одинакова – колебания цен не превышают несколько тысяч рублей. Кроме того, нужно отметить, что в целом ценовая политика дилеров регулируется компанией Toyota, которая устанавливает так называемые «рекомендуемые» цены, наценка дилеров составляет в среднем 7-10%, средняя наценка автосалона «Тойота Центр Приморский» составляет 9,3%.

Кроме того, автосалон «Тойота Центр Приморский» регулярно проводит ценовые акции. Например, с августа 2009 года клиенты могут получить скидку в 15% на техническое обслуживание (ТО) и ремонт ежедневно с 16.00 часов, а в воскресенье в течение всего дня. Также предлагаются специальные программы кредитования на автомобили Toyota.

3. Сбытовая политика.

На рис. 2.2 представлена структура продаж автосалона «Тойота Центр Приморский» по типам клиентов.

Рисунок 2.2 - Структура продаж автосалона «Тойота Центр Приморский»

Как видно, можно говорить о том, что в 2008 году произошел рост доли корпоративных клиентов, однако, такая тенденция отмечалась до октября, далее начало сказываться влияние кризиса, что в 2009 году, привело к тому, что основной объем продаж пришелся на частных лиц, тогда как предприятия снизили свою активность под влиянием сокращения затрат.

Структура выручки ООО «Тойота Центр Приморский» по видам продаж представлена на рис. 2.3. Выручка разделяется на продажу автомобилей, продажу запчастей (к ним же относятся и автомобильные шины) и оказание сервисных и ремонтных услуг. Можно говорить о практически стабильной структуре продаж, однако, нужно отметить, что в 2009 году под влиянием кризиса произошел рост продаж запчастей при снижении выручки от оказания услуг, что во многом обусловлено тем, что владельцы автомобилей в кризис ищут возможности для снижения стоимости сервиса и обращаются к частным мастерам или к другим неавторизованным сервисным центрам. В целом, как видно, основной объем выручки формируется за счет продажи автомобилей.

Рисунок 2.3 - Структура выручки ООО «Тойота Центр Приморский»

Важно отметить, что если до кризиса, клиентам приходилось в большинстве случаев заказывать автомобиль и ждать его один-два месяца, то сейчас в наличии есть все автомобили модельного ряда. Кроме того, предлагаются не только новые автомобили Toyota, но и подержанные, которые получаются салоном от клиентов в рамках trade-in. На них приходится около 12% реализации автомобилей в 2009 году.

Говоря о продажах ООО «Тойота Центр Приморский» нельзя не коснуться вопроса, связанного с отзывом автомобилей Toyota по причине неисправностей педалей тормоза. Руководство компании Toyota приняло решение отозвать для устранения неисправностей примерно два миллиона автомобилей в Европе из-за неполадок с педалью газа после обнаружения аналогичных проблем в США. Неполадки, ставшие причиной отзыва автомобилей, довольно редки, однако имеют место, когда педаль газа изнашивается. В этом случае иногда ее становится сложно нажимать, педаль медленно возвращается на исходную позицию, или, в самом худшем случае, застревает в полунажатом состоянии.

Под отзыв попадают следующие автомобили (в скобках указаны модельные года): Toyota Camry (2007-2010); Toyota Avalon (2005-2010); Toyota Prius (2004-2009); Toyota Tacoma (2005-2010); Toyota Tundra (2007-2010); Lexus ES350 (2007-2010); Lexus IS250 и Lexus IS350 (2006-2010).

С начала года в «Тойота Центр Приморский» обратились всего 2 владельца автомобилей Toyota, машины которых попали под программу отзыва. О том, попадает ли автомобиль под такую программу, можно узнать на сайте компании Toyota, введя VIN-номер автомобиля. При этом со стороны владельцев этих автомобилей не было недовольства, скорее, такой шаг компании был воспринят как повышенная «забота» Toyota о безопасности своих покупателей.

Также нужно отметить, что покупателями автомобилей в 2010 году задавался вопрос менеджерам «Тойота Центр Приморский», касающийся возможного отзыва автомобилей, но им разъяснялось, что еще не проданные автомобили автоматически попадают по программу и продаются салоном с уже исправленным недочетом. Таким образом, отзыв автомобилей не повлиял на продажи салона.

Работа с корпоративными клиентами является одним из важнейших направлений «Тойота Центр Приморский». Все дилеры Toyota, в том числе и «Тойота Центр Приморский» соответствуют следующим обязательным стандартам в работе с корпоративными клиентами: выделенный менеджер по работе с корпоративными клиентами; автомобили для тест-драйва, предназначенные для корпоративных клиентов; соблюдение целей по качеству сервисного обслуживания; гибкие условия оплаты услуг сервиса (отсрочка платежа, оплата после получения автомобиля и т.п.); наличие в дилерском центре всей гаммы автомобилей Toyota.

Страховые компании-партнеры занимают лидирующее место на рынке автострахования. Партнеры ООО «Тойота Центр Приморский»: ОСАО «Ресо-Гарантия», СК «ВСК», СК «Цюрих Ритейл», СК «Согласие».

ООО «Тойота Центр Приморский» совместно с банками-партнерами предлагает воспользоваться автокредитованием: гибкая процентная ставка от 11% годовых; первоначальный взнос от 0 % от суммы кредита; возможность страхования в кредит; минимум формальностей, связанных с документальным сопровождением предоставления кредита. Банки-партнеры: ЗАО «Тойота Банк», ВТБ24, Райффайзенбанк, Кредит Европа Банк, BSGV, Сбербанк, Русфинанс Банк, Газпромбанк, УРАЛСИБ, Юниаструм Банк.

Также автосалон «Тойота Центр Приморский» сотрудничает с ведущими лизинговыми компаниями: ЗАО «ЦЕНТР-КАПИТАЛ», ООО «ВЕКТОР-Лизинг», ООО «Каркаде», ООО «ФБ-ЛИЗИНГ», ЗАО «Европлан».

4. Коммуникационная политика.

Представим данные о выручке ООО «Тойота Центр Приморский» и рекламных затратах, определив их соотношение (таблица 2.1).

Таблица 2.1 - Динамика выручки и бюджета маркетинговых коммуникаций ООО «Тойота Центр Приморский»

Как видно из таблицы, соотношение рекламных затрат и выручки составляет около 1%, однако, как было показано в разделе 3.1, среднее для дилеров соотношение составляет 1,5-2,5%, что позволяет говорить о необходимости повышения затрат на продвижение автосалона «Тойота Центр Приморский». Кроме того, как видно, в 2009 году под влиянием кризиса снизилась не только выручка, но и рекламные затраты, что обусловлено экономией затрат.

Структура рекламных затрат автосалона «Тойота Центр Приморский» представлена на рис. 2.4.

Рисунок 2.4 - Структура рекламных затрат «Тойота Центр Приморский»

Исходя из рис. 2.4, можно говорить о том, что структура бюджета продвижения претерпела изменения в 2009 году, в целом же можно говорить о том, что автосалон подходит к разработке программы продвижения не с научной, а с экспериментальной точки зрения, что требует совершенствования политики продвижения. Кроме того, есть недочеты с точки зрения специфики рекламы автосалонов, например, нецелесообразно использовать телевидение, т.к. рекламу модельного ряда проводит компания Toyota, автосалону же целесообразно рекламировать себя, что требует рекламы в рамках города, а не на федеральных каналах, дающих слишком широкий охват аудитории. Кроме того, нужно повысить активность рекламы в сети Интернет и уделить внимание рекламе в СМИ, а также наружной рекламе.

Исходя из данных, представленных на рис. 2.5, можно говорить о том, что программа продвижения автоцентра «Тойота Центр Приморский» требует совершенствования – следует больше внимания уделить Интернет-продвижению, рекламе в СМИ, радио-рекламе и наружной рекламе, а также специализированным и неспециализированным журналам (по результатам опроса, о котором уже говорилось ранее, возможны несколько вариантов ответов).

Рисунок 2.5 - Наиболее популярные у респондентов источники информации

Кроме того, нужно обратить внимание на то, что требуется формировать положительный имидж автосалона «Тойота Центр Приморский», т.к. наиболее популярные источники информации для респондентов – это собственный опыт и советы и рекомендации друзей и знакомых.

5. Персонал.

Качество работы и обслуживания «Тойота Центр Приморский» во многом определяется кадровым составом и квалификацией сотрудников. Кадровая политика ООО «Тойота Центр Приморский» может быть проанализирована на основе данных, представленных в приложение 7. Анализируя кадровый состав автосалона «Тойота Центр Приморский», можно сделать следующие выводы:

· наибольшее количество сотрудников приходится на торгово-обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами. 70,8% персонала компании имеют высшее образование, 29,2% - среднее специальное (техническое);

· 58,3% сотрудников моложе 30 лет, 25% - в возрасте от 30 до 40 лет, 12,5% - от 40 до 50 лет, 4,2% - свыше 50. Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в автосалоне, когда молодость сочетается с опытом. Штат преимущественно мужской (83,3%);

· текучесть невысока. В 2007 году было уволен 1 сотрудник по собственному желанию в связи со сменой работы. В это же время на его место был принят новый сотрудник (мастер кузовного участка), а также принят на работу еще один менеджер по продажам. В 2008 году один из сотрудников был уволен по причине пьянства (мастер), но это крайне редкая для автосалона ситуация, и был принят на замену ушедшему новый мастер, а также принята на работу еще одна уборщица. Можно говорить, что в автосалоне стабильный штат.

Для экономического стимулирования менеджеров по продажам установлена следующая система оплаты труда: оклад + % от продаж. Оклад для менеджера по продажам составляет 15 тыс. руб., для старшего менеджера – 20 тыс. руб. Процент колеблется от 2 до 4% в зависимости от модели автомобиля и его стоимости. С июля 2007 года введена система штрафов по результатам проверок работы торгового персонала с помощью метода таинственного покупателя. Система штрафов увязана с балльной оценкой работы менеджера.

6. Процесс.

Одной из основных систем в ООО «Тойота Центр Приморский» является система стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в торговом зале, обязательно выполнение следующих правил:

1. Встреча клиента. Подходить к клиенту следует уверенно и целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо смотреть ему в глаза, улыбка и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо представиться (не требуется, если есть бейдж), уточнить имя потенциального клиента.

2. Презентация автосалона. Говорить необходимо спокойно и четко, вовремя делая паузы. Нельзя отвлекаться, переводя взгляд на других людей. Вежливость должна быть главным оружием. Необходимо держаться от человека следует на расстоянии 0,8-1 м. Ближе подходить при разговоре нельзя.

3. Выяснение потребности клиента. Необходимо задавать наводящие вопросы, быть внимательным к любым вопросам и пожеланиям клиента.

4. Презентация автомобилей и услуг.

5. Прощание. Необходимо поблагодарить за визит, подарить что-то на память о компании (каталог, календарь и т.д.). В случае покупки, поблагодарить за сделанный выбор, высказать надежду на дальнейшее сотрудничество. Проводить к выходу, попрощаться.

В рамках повышения качества обслуживания с начала 2008 года внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов «Тойота Центр Приморский», на желательность наличия которых указали клиенты в процессе опроса: возможность продлить гарантию на ранее приобретенный автомобиль, возможность хранения комплекта шин, техническая поддержка автомобилей, которым более 7 лет с момента выпуска, персональный менеджер для постоянных клиентов, срочная эвакуация автомобилей, бесплатное такси в пределах 1 часа при сервисном обслуживании автомобиля.

7. Физическое окружение.

Для всех посетителей автосалона и сервисного центра «Тойота Центр Приморский» предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный кофе, чай и бутерброды, салаты и горячие блюда. Также оборудована зона ожидания, для оформления которой использованы корпоративные цвета – красный и серо-белый (рис. 2.6).

Рисунок 2.6 - Кафе и зона ожидания автосалона «Тойота Центр Приморский»

Во время ожидания клиенты также могут воспользоваться Интернетом, для чего в салоне установлены два компьютера с подключением к сети.

Для клиентов оборудована также торговая зона (рис. 2.7), где клиенты могут внимательно рассмотреть запчасти, предлагаемые к продаже, а также сделать заказ запчастей, которых нет в наличии.

Рисунок 2.7 - Представленные в салоне запчасти для продажи

Около автосалона сделана удобная парковка (рис. 2.8). Внешнее оформление автосалона «Тойота Центр Приморский» также представлено с учетом корпоративных цветов.

Рисунок 2.8 - Внешний вид автосалона «Тойота Центр Приморский» и парковка перед ним

Автомобили представлены для обозрения клиентами в шоу-руме (рис. 2.9). Приходящие в автосалон клиенты могут обратиться к услугам администраторов за помощью и информацией.

Рисунок 2.9 - Ресепшн и шоу-рум автосалона «Тойота Центр Приморский»

Обобщая результаты проведенного исследования, можно говорить о том, что в салоне «Тойота Центр Приморский» маркетинговой деятельности уделяется большое внимание, при этом, наиболее слабым направлением можно назвать коммуникационную политику, которая требует совершенствования.