Выявление бизнес-процессов организации, разработка KPI

2019-12-29

211

Обсуждений (0)

0.00 из 5.00 0 оценок

Предыдущая 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 141516 17 18 Следующая

На заседании стратегического комитета были определены целевые бизнес-процессы компании, которые обеспечивают достижение стратегических целей:

1. Маркетинг клиента (поиск клиентов, изучение потребностей, формирование предложений, удовлетворяющих запросы клиентов, продвижение компании и реклама).

2. Выполнение заказов клиентов (снабжение, производство, хранение, отгрузка, доставка товара).

3. Послепродажное обслуживание клиентов (поддержание лояльности клиентов, техническое обслуживание, изучение удовлетворенности).

4. Разработка новой продукции (разработка нового ПО в соответствии с запросами клиентов, работа с интернет - магазином, обновление, появление брендовых новинок).

5. Освоение новых рынков (планирование новых рынков, маркетинговые исследования, реклама и продвижение компании на новых рынках).

6. Поддерживающие процессы (документооборот компании, бухгалтерия, материально-техническое обеспечение, безопасность).

7. Показатели процессов развития компании.

Следующим этапом является создание ключевых показателей деятельности для каждого бизнес-процесса компании.

Для реализации данного этапа мы создали таблицу для заполнения ее руководителями отдела. За заполнение таблиц ответственными были назначены руководители отделов. Конечно, разработкой бизнес-процессов и ключевых показателей деятельности должны заниматься все сотрудники компании, то есть работники самых низших звеньев, а руководители отделов совмещают данные сотрудников, корректируют, формируют сводную таблицу и предоставляют на рассмотрение стратегическому комитету.

Таблица 7

Форма для создания ключевых показателей деятельности

№ п\п	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения

Таблица № 8

Распределение ответственности за разработку KPI

№ п/п	Бизнес-процесс	Ответственное лицо
1	Маркетинг клиента	Коммерческий директор
2	Выполнение заказов клиентов	Руководитель отдела снабжения
3	Послепродажное обслуживание клиентов	Коммерческий директор
4	Разработка новой продукции	Директор производства
5	Освоение новых рынков	Руководитель отдела маркетинга
6	Поддерживающие процессы	Финансовый директор
7	Показатели процессов развития компании.	Генеральный директор

Генерирование идей курирует менеджер проекта – руководитель отдела персонала. Он же отвечает за своевременность предоставления информации всеми ответственным лицами и контроль соответствия выделенных ключевых показателей определенным критериям. Количество генерированных ключевых показателей не должно превышать 20 штук.

В результате заполнения таблиц мы получили следующую информацию.

Таблица 9

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Маркетинг клиента»

№ п\п	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Маркетинг клиента	Активная клиентская база	М1	шт
2		Доля новых клиентов	М2	%
3		Доход от новых потребителей	М3	Руб.
4		Доля потерянных потребителей	М4	%
5		Доля выигранных тендеров	М5	%
6		Доля затрат на маркетинг	М6	Руб.
7		Имидж торговой марки	М7	балл
8		Объем продаж новых видов продуктов	М8	%
9		Стоимость обслуживания клиента	М9	Руб.

Таблица 10

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Выполнение заказов клиентов»

№ п\п	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Выполнение заказов клиентами	Оборачиваемость товарного запаса	В1	дн
2		Входящая дисциплина поставок	В2	балл
3		Удельный вес своевременно выполненных заказов	В3	%
4		Среднее время обработки запроса клиента	В4	ч
5		Время доставки товара	В5	ч
6		Удовлетворенность клиентов	В6	балл
7		Доля новых контрактов с поставщиками	В7	%
8		Доля брендовых контрактов	В8	%
9		Поддержание запасов, доля заявок с товаром в наличии	В9	%
10		Отклонения от идеальной доставки	В10	%
11		Стоимость доставки клиенту	В11	Руб./ед
12		Среднее время исполнения заказа поставщиком	В12	ч
13		Среднее время формирования заказа поставщику	В13	ч
14		Дисциплина выплат поставщикам	В14	%
15		Дисциплина оплат потребителями	В15	%
16		Средний объем заказа	В16	Руб.
17		Дисциплина выплат поставщикам	В17	дн
18		Дисциплина оплат потребителями	В18	дн
19		Число контрактов с поставщиками	В19	шт

Таблица 10

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Послепродажное обслуживание клиентов»

№ п\п	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Послепродажное обслуживание клиентов	Доля возврата продуктов	П1	%
2		Затраты, связанные с возвратом продукции	П2	Руб.
3		Доход от послепродажного обслуживания	П3	Руб.
4		Доля повторных покупок	П4	%
5		Средний срок принятия решения по претензиям клиентов	П5	дн
6		Удовлетворенность клиентов послепродажным обслуживанием	П6	балл

Таблица 11

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Разработка новой продукции»

№ п\п	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Разработка новой продукции	Время цикла разработки продукта	Н1	Мес.
2		Затраты на разработку продукта	Н2	Руб.
3		Затраты на гарантийное обслуживание новых продуктов	Н3	Руб.
4		Доля запатентованных разработок	Н4	%
5		Доля новых продуктов	Н5	%
6		Число людей, занятых разработкой нового продукта	Н6	Чел.

Таблица 12

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Освоение новых рынков»

№ п\п	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Освоение новых рынков	Количество новых рынков	О1	шт
2		Доля рынка на новом рынке	О2	%
3		Имидж торговой марки на новом рынке	О3	балл
4		Объем продаж на новых рынках	О4	Руб.

Таблица 13

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Поддерживающие процессы»

№ п\п	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Поддерживающие процессы	Доступность системы	Д1	балл
2		Охрана труда и техника безопасности	Д2
3		Удельный вес административных расходов в общем объеме выручки	Д3	%
4		Прогулы сотрудников	Д4	%
5		Текучесть кадров	Д5	%
6		Обученность персонала профессиональным знаниям и навыкам, подтвержденная документами	Д6	%
7		Доля аттестованных сотрудников	Д7	%
8		Укомплектованность	Д8	%
9		Затраты на обучение	Д9	Руб.
10		Средний стаж работы сотрудников в компании	Д10	Мес.
11		Уровень удовлетворенности персонала	Д11	балл
12		Производительность труда	Д12	Руб./чел
13		Доход на одного сотрудника	Д13	Руб.
14		Уровень автоматизации	Д14	Чел./ч
15		Время решения вопросов между подразделениями	Д15	ч

Таблица 14

Ключевые показатели деятельности бизнес-процесса «Показатели процессов развития компании»

№ п\п	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Показатели процессов развития компании	Товарооборот	Р1	Руб
2		Чистая прибыль	Р2	Руб
3		Наценка	Р3	%
4		Денежный поток	Р4	Руб
5		Рентабельность инвестированного капитала	Р5	%
6		Рентабельность продаж	Р6	%
7		Оборачиваемость денежного запаса	Р7	дн
8		Оборачиваемость товарного запаса	Р8	дн
9		Участие сотрудников в совершенствовании компании	Р9	%
10		Компетентность персонала	Р10	балл
11		Имидж компании, узнаваемость бренда	Р11	балл
12		Количество охваченных территорий	Р12	шт

Мы составили сводную таблицу ключевых показателей деятельности компании, оставили не более 10 ключевых показателей, соответствующих критериям, в рамках каждого бизнес-процесса.

Таблица 15

Сводная таблица ключевых показателей деятельности компании

№ п\п	Бизнес-процесс	Ключевые показатели	№ KPI	Ед.измерения
1	Маркетинг клиента	Активная клиентская база	М1	шт
2		Доля новых клиентов	М2	%
3		Доход от новых потребителей	М3	Руб.
4		Доля потерянных потребителей	М4	%
5		Доля выигранных тендеров	М5	%
6		Доля затрат на маркетинг	М6	Руб.
7		Имидж торговой марки	М7	балл
8		Объем продаж новых видов продуктов	М8	%
9		Средний объем заказа
10		Стоимость обслуживания клиента	М9	Руб.
11	Выполнение заказов клиентов	Оборачиваемость товарного запаса	В1	дн
12		Удельный вес своевременно выполненных заказов	В2	%
13		Время доставки товара	В3	ч
14		Удовлетворенность клиентов	В4	балл
15		Доля брендовых контрактов	В5	%
16		Поддержание запасов, доля заявок с товаром в наличии	В6	%
17		Среднее время исполнения заказа поставщиком	В7	ч
18		Дисциплина выплат поставщикам	В8	%
19		Дисциплина оплат потребителями	В9	%
20		Число контрактов с поставщиками	В10	шт
21	Послепродажное обслуживание клиентов	Доля возврата продуктов	П1	%
22		Затраты, связанные с возвратом продукции	П2	Руб.
23		Доход от послепродажного обслуживания	П3	Руб.
24		Доля повторных покупок	П4	%
25		Средний срок принятия решения по претензиям клиентов	П5	дн
26		Удовлетворенность клиентов послепродажным обслуживанием	П6	балл
27	Разработка новой продукции	Время цикла разработки продукта	Н1	Мес.
28		Затраты на разработку продукта	Н2	Руб.
29		Затраты на гарантийное обслуживание новых продуктов	Н3	Руб.
30		Доля запатентованных разработок	Н4	%
31		Доля новых продуктов	Н5	%
32		Число людей, занятых разработкой нового продукта	Н6	Чел.
33	Освоение новых рынков	Количество новых рынков	О1	шт
34		Доля рынка на новом рынке	О2	%
35		Имидж торговой марки на новом рынке	О3	балл
36		Объем продаж на новых рынках	О4	Руб.
37	Поддерживающие процессы	Доступность системы	Д1	балл
38		Охрана труда и техника безопасности	Д2	Шт, чел
39		Текучесть кадров	Д3	%
40		Доля аттестованных сотрудников	Д4	%
41		Укомплектованность	Д5	%
42		Затраты на обучение	Д6	Руб.
43		Уровень удовлетворенности персонала	Д7	балл
44		Производительность труда	Д8	Руб./чел
45		Уровень автоматизации	Д9	Чел./ч
46		Доля документированных процессов	Д10	%
47	Показатели процессов развития компании	Товарооборот	Р1	Руб
48		Чистая прибыль	Р2	Руб
49		Наценка	Р3	%
50		Денежный поток	Р4	Руб
51		Рентабельность инвестированного капитала	Р5	%
52		Рентабельность продаж	Р6	%
53		Компетентность персонала	Р7	балл
54		Имидж компании, узнаваемость бренда	Р8	балл
55		Количество охваченных территорий	Р9	шт

Таким образом, мы получили 55 ключевых показателей деятельности компании.

2019-12-29

211

Обсуждений (0)

0.00 из 5.00 0 оценок

Предыдущая 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 141516 17 18 Следующая

Обсуждение в статье: Выявление бизнес-процессов организации, разработка KPI

Обсуждений еще не было, будьте первым... ↓↓↓