Теоретическая характеристика темы удовлетворенности пользователей

Содержание

Введение. 3

Глава 1. Теоретическая часть исследования. 4

1.1 Теоретическая характеристика темы удовлетворенности пользователей. 4

1.2 Методы оценки удовлетворенности пользователей интернет-сайтов. 5

1.3 Удовлетворенность пользователей туристических сайтов. 8

Глава 2. Практическая часть исследования. 10

2.1. Краткая характеристика туристического агентства «Travel42.ru». 10

2.2. Маркетинговый анализ деятельности турагентства «Travel42.ru» и его конкурентов. 12

2.3. Анализ удовлетворенности пользователей сайтом «Travel42.ru». 16

2.4. Рекомендации туристическому агентству «Travel42.ru». 20

Заключение. 22

Список используемой литературы.. 23

Приложение. 25

Введение

С развитием онлайн технологий в лексикон туристических фирм всё чаще входят понятия онлайн-продаж и онлайн-магазина. Поэтому практически каждое туристическое агентство или оператор уделяют внимание распространению информации и продаже туров через туристические сайты. Для того, чтобы клиенты обращались именно к определенной фирме, компании постоянно улучшают свои сайты, проводят анализ удовлетворенности пользователей.

Актуальность данной работы состоит в развитии Интернета и онлайн продаж через туристические сайты, которых на данный момент уже представлено большое количество. Сайты находятся в постоянной гонке, а увеличить количество клиентов можно только, увеличив их удовлетворенность.

Объект исследования: туристическое агентство «Travel42.ru».

Предмет исследования: влияние удовлетворенности пользователей сайтом на покупательский спрос на туристические услуги, предоставляемые «Travel42.ru».

Цель: дать рекомендации по повышению удовлетворенности пользователей сайта «Travel42.ru».

Задачи: дать теоретическое обоснование удовлетворенности пользователей сайтом и ее влияние на туристическую сферу, создание характеристики туристического агентства и его сайта в условиях рынка Кемеровской области, разработка рекомендаций по увеличению удовлетворенности и клиентского спроса на продукт данной компании.

Гипотеза: важность удовлетворенности пользователя сайтом и ее значительное влияние на продажи туристического агентства.

Методы анализа: SWOT-анализ, PESTLE-анализ, опрос, анализ конкурентов, классификация и описание.

Глава 1. Теоретическая часть исследования

Теоретическая характеристика темы удовлетворенности пользователей

Еще с момента появления многие исследователи отметили потенциал Всемирной сети для развития бизнеса, в целом, и туристического бизнеса, в частности. Стремительный рост пользователей сети Интернет, а также увеличение транзакций, которые проходят онлайн, доказывают популярность данного вида технологий. Туристические предприятия все чаще используют их для увеличения эффективности своих продаж. Технологии помогают снизить стоимость самих товаров и услуг, а также привлечь покупателей. Таким образом, большой упор делается на развитие интернет-ресурсов компании, на увеличение степени удовлетворенности пользователей сайтов туристических предприятий. [1] [2]

Рассмотрим сущность дефиниции удовлетворенность.

Согласно «Словарю практического психолога» удовлетворенность – это  состояние удовлетворения-чувства удовольствия, испытываемого субъектом, чьи потребности, желания удовлетворены, исполнены. [3]

Существует и более применимое к теме работы определение, а именно «удовлетворенность пользователя». В международном стандарте существует следующее определение: удовлетворенность пользователя (satisfaction) - отсутствие у пользователя дискомфорта при использовании продукции, положительное отношение к использованию продукции. [4]

Сам термин «удовлетворенность пользователя» является субъективным, но из определений можно сделать вывод о том, что для выявления степени удовлетворенности или неудовлетворенности существует ряд объективных критериев, таких как:

1) Качество контента - это степень актуальности, полезности, информативности материала, наполняющего сайт;

2) Надёжность – с технической т.з. – безотказная работа сайта в период времени при заданных в техническом задании параметрах; c т.з. закона – отсутствие противоречий между информацией на сайте и реальностью, противоречий с законом, а также сохранность данных, введенных пользователем.

3) Производительность – это качество работы сайта: время загрузки информации, время соединения и пр.

4) Юзабилити - степень, в которой продукт (в данном случае – сайт) может быть использован определенными пользователями для достижения поставленных целей эффективно, экономично и с удовольствием в заданном контексте использования. [5]

5) Оптимизация для различных устройств – корректная работа сайта на различных устройствах (телефон, планшет, компьютер и т.д.)

6) Дизайн интерфейса – общий стиль сайта, совокупность различных параметров оформления: медиафайлы, шрифт, графика, цвет и др.

Таким образом, определив понятие «удовлетворенность пользователя» и его критерии, рассмотрим методики, которыми можно ее измерить.