Методы оценки удовлетворенности пользователей интернет-сайтов

Для оценки удовлетворенности и неудовлетворенности пользователей программным продуктом было разработано множество методик, которые делятся на две основные категории:

1) количественные методы;

2) качественные методы.

Самыми популярными количественными методами для оценки удовлетворенности сайта являются методы Click Through Rate, длина клика и смена тематики поисковой сессии.

Показатель кликабельности сайта или CTR (Click Through Rate) подразумевает под собой процентное соотношение кликов по результату поиска к просмотрам. (Например: 1 клик на 100 просмотров в поиске – CTR = 1%). Чем выше CTR, тем лучше, так как это означает, что пользователей заинтересовал сниппет сайта (фрагмент, который представляет сайт в результатах поиска). [6]

CTR обычно рассматривается в совокупности с двумя другими факторами измерения удовлетворенности. Рассмотрим показатель «длина клика». Под длиной клика подразумевается разница во времени между тем, как пользователь кликнул на сайт и вернулся в поиск. Некоторые понимают под этим термином время, проведенное пользователем на сайте, но на самом деле важна именно разница во времени, с момента как пользователь кликнул на сайт в поиске, ознакомился с информацией на нем, посетил разные разделы и вернулся к поисковому запросу. [7]

Последний из трех совокупных факторов – это смена тематики поисковых запросов. Данный термин используются для описания на сколько сильно изменяется запрос и его тематика при следующем поиске. Например: пользователь вводит в поисковую строку запрос «съем квартиры», возвращается к поиску через 60 секунд и вводит «съем квартиры Санкт-Петербург», и еще через 15 минут вводит «погода в Рио-де-Жанейро». Получается, что при первом обращении к поиску длина клика составила 60 секунд, и пользователь не удовлетворил своего запроса, а при втором обращение длина клика составила 15 минут, и запрос был удовлетворен, так как сменилась тематика запроса. [6]

Три данных параметра оценивают удовлетворенность пользователя через анализ метрик, предоставляемых поисковой системой.

Также очень часто используется методика опроса пользователей. И это один из самых распространенных количественных методов оценки удовлетворенности посетителей сайтов. Опросы могут быть направлены на получения мнения на тот или иной параметр сайта, а также на мнение о сайте, в целом. Шкала Лайкерта – это психометрическая шкала, которая наиболее часто используется при составлении опросов об удовлетворенности/неудовлетворенности покупателей/пользователей/гостей и пр. [8] Суть данной шкалы состоит в том, что задаются закрытые вопросы, на которые, в большинстве случаев, даются пять вариантов ответов: от «полностью не удовлетворен» до «абсолютно удовлетворен».

Существует несколько видов опросов:

1) Интернет-анкетирование – e-mail рассылки, online опросы на самом сайте или сторонних ресурсах (наиболее применим для оценки сайтов);

2) Письменный опрос;

3) Телефонный опрос;

4) Личный опрос. [9]

В ходе проведения специализированных опросов может быть сделан вывод об его удовлетворенности или неудовлетворенности пользователей, а также данные могут быть использованы для составления индекса удовлетворенности пользователей (клиентов) – Customer Satisfaction Index (CSI). [10] Данный индекс помогает определить - был ли доволен клиент при взаимодействии с тем или иным сайтом. Значение индекса CSI включает три варианта оценки:

1) «+100%»  - максимальная удовлетворенность потребителей;

2) «0,0» - нейтральное отношение;

3) «- 100 %» - отсутствие лояльности.

Помимо индекса CSI существует индекс NPS (Net Promoter Score), который также основывается на результатах специализированного опроса. Данный индекс показывает степень приверженности клиентов/пользователей к той или иной услуге/товару/компании (в данном случае – сайту). NPS замеряется также с помощью опроса с оценкой по 10-тибальной шкале. При подсчете баллов опрошенные делятся на три группы:

1) Критики/недовольные (dectators) – от 0 до 6 баллов;

2) Нейтральные – от 7 до 8 баллов;

3) Сторонники/промоутеры (promoters) – от 8 до 10 баллов.

Сам индекс считается по формуле:

NPS = (Количество сторонников / общий объём опрошенных) - (количество критиков / общий объём опрошенных).

Существует три категории индексов лояльности, основанные на данных расчетах:

1) 5−10% NPS - компания с таким индексом лояльности практически не развивается, велика вероятность сильной конкуренции со стороны других компаний в этой же отрасли.

2)  45% NPS – компания растет и успешно конкурирует, хотя лидером отрасли не является.

3)  50−80% NPS - лидеры рынка, клиенты часто возвращаются за повторным оказанием услуг. [11]

Существуют также и качественные методики оценки, основанные на прямом общение с пользователями, их субъективном мнении.

Одним из таких методов является наблюдение за пользователем. Данный способ используется для более тщательного сбора информации о поведении пользователей при определенных задачах во время работы с сайтом. Для данного метода необходимо привлечение экспертов, а также большие временные затраты, но из-за того, что эксперимент проходит в режиме реального времени, отслеживаются и описываются реальные действия пользователей.

К методам, основывающимся на взаимодействии с пользователями, также относится взаимодействие с фокус-группой – группы людей (обычно 8-12 человек, которые являются наиболее «типичными» представителями группы пользователей), внимание которых фокусируется на важном для исследования вопросе/концепции. Целью данного метода является изучение и понимание того мнения, которое высказывают люди о данной тематике.

Помимо описанных выше, к качественным методам относится интервью. Данная методика основывается на личной беседе интервьюера и респондента. Интервью помогает составить портрет пользователя и его поведение при работе с сайтом. Интервью бывает стандартным (короткие и четкие вопросы часто с односложными ответами) и глубинным. Под глубинным интервью подразумевают неструктурированную беседу с респондентом, которая побуждает его к размышлениям на необходимую для исследования тему. Ответы, в данном случае, более подробные и развернутые. Также нередко можно выяснить отношение к конкурентам. [12]

К качественным методикам относят метод «мысли вслух». Выборка из пользователей должна произносить вслух все, что они думают, при тестировании/использовании сайта: убеждения, ожидания, сомнения и открытия.

Экспертная оценка также относится к качественным методам. Она основывается на знаниях, профессионализме, квалификации и практическом опыте специалистов в сфере юзабилити. Благодаря данному методу возможна быстрая идентификация конкретных проблем и быстрая выработка решений. [13]