Речевая культура поведения менеджера

Среди факторов, влияющих на эффективность общения, первыми выделяются навыки вербальных коммуникаций. Существуют четыре навыка вербального общения: слушание, речь, чтение и письмо.

Как было указано в первой главе, коммуникативный имидж менеджера предполагает наличие разных коммуникативных навыков. Основными из них выступают устные и письменные коммуникационные навыки, в частности умение вести деловой разговор, проводить переговоры, совещания, телефонные разговоры. К подобным навыкам также относятся умение профессионально составлять отчеты и деловые письма. Современная практика показывает, что для того, чтобы быть успешным «имиджевым» менеджером вовсе необязательно обладать всеми коммуникативными навыками, достаточно грамотно употреблять основные правила деловых межличностных коммуникаций.

Речевая культура менеджера - это понимаемая в самом широком смысле культура ведения устных речевых контактов между людьми, связанными интересами дела, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых отношений и решения деловых проблем.

Деловой разговор - это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них).

Синтаксис делового разговора должен всецело отвечать условиям непринужденности и непосредственности речевого общения. Обилие готовых застывших конструкций и, прежде всего, речевых штампов помогает конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль, полностью исключив ее различное толкование. Для менеджера овладение такими словесными конструкциями во многом предопределяет его профессиональный рост, так как подобные конструкции экономят его личное время на формулирование ситуации.

Навыки устной речи особенно важны для менеджера. Именно на них основано умение убеждать собеседника и оказывать на него влияние. Между тем, многие менеджеры испытывают затруднения при ведении беседы, выступлении на совещании или при проведении презентации.

Речевая культура складывается из нескольких категорических требований, предъявляемых к деловой речи менеджера, равным образом, эти правила распространяются на общие правила ведения делового разговора. Первое и непременное требование - правильность речи менеджера. Необходимость соблюдения этого требования продиктована тем, что большинство участников деловой беседы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят случая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи менеджера, теперь можно представить, какое впечатление это может произвести на управляемый персонал. К тому же пока менеджер не будет твердо знать, что его речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, ему не избавиться от ощущения неуверенности, что для коммуникативного имиджа менеджера является неприемлемым. Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением.

Смоделируем ситуацию, когда менеджер использует следующую словесную конструкцию: «У наших сотрудников в последнее время много пропусков и прогулов. Нам следует обеспечить ритмичную и бесперебойную работу». Как видно из этого примера менеджер допускает ошибку, используя схожие по смысловой нагрузке слова, «прогул» и «пропуск». Подобная ситуация во многом может предопределить отношение к менеджеру как к неграмотному специалисту.

Необходимым условием речевой культуры выступает точность и ясность речи. Под точностью деловой речи следует понимать соответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь менеджера была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Ясность высказываний вытекает из их точности. Между тем в деловом разговоре менеджеры не всегда добиваются точности словоупотребления. Основные ошибки менеджеров разных звеньев сводятся к чрезмерному злоупотреблению иностранными словами. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова. В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотребительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так называемые профессионализмы, которые служат для обозначения различных производственных процессов, орудий производства, сырья, получаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих собой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера.

Знание специальной, профессиональной речи зачастую предопределяет расположение к менеджеру со стороны его персонала. С другой стороны, информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессионализмов в речи менеджера нежелательно с точки зрения формирования его внешнего, направленного на общение с третьими лицами, коммуникативного имиджа, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой речи менеджера, как управленца, относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое»» и др. Практически такие слова бесполезны, более того, за ними, как правило, теряется смысл передаваемого содержания.

В определенном смысле элементом речевой культуры должна выступать краткость речевых конструкций. Это означает, что менеджер не злоупотребляет временем и терпением слушателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словесного «мусора». Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить подчиненным суть дела. Поэтому слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полностью исключены из деловой речи менеджера, если только его профессиональной целью не выступает обратное - то есть «запутывание» собеседника, посредством употребления всевозможных «лишних» слов и выражений.

В формировании речевой культуры менеджера необходимо помнить о доступности речи менеджера, особенно в процессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Однако как показывает практика, соблюдение всех требований, предъявляемых к речевой культуре менеджера для формирования успешного коммуникативного имиджа недостаточно только использование речевых приемов для управления персоналом.

Чтобы управление было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Используя всего несколько основных речевых инструментариев, менеджер может достигнуть значительных успехов по воздействию на персонал. Говоря о доступности речи, менеджеры могут пользоваться таким специфическим приемом, заключающимся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

Менеджер также может прибегать к эмоциональным составляющим, выказывать равнодушие или заинтересованность в зависимости от необходимости.

Как полагает Кузин, умение пользоваться этими эффектами, предопределяет успешный коммуникативный имидж менеджера.