Способность менеджера «слушать» как элемент формирования коммуникативного имиджа

В реальной жизни менеджеры используют разные стили поведения при слушании.

Менеджер может выслушивать информацию нейтрально. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, менеджер обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает.

Менеджер может выслушивать информацию оборонительно.Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего - и исходящая от него информация перестает восприниматься менеджером, который тут же формулирует возражения.

Селективное слушаниесостоит в том, что менеджер реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у менеджера может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.

Интересные способы восприятия речи приводятся в исследовании С.Р. Филоновича «Лидерство и практические навыки менеджера». Так по мнению Филоновича, «менеджерпринимает на себя обязательство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства… Таким образом, менеджер становится активным участником коммуникации… Менеджер стремитсяне формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий полностью не выразит свои мысли и чувства».

Для менеджера умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Если менеджер не очень внимательно прислушивается к партнеру, то создается вероятность упустить что-нибудь важное.

Таким образом, слушание в первую очередь должно характеризоваться внимательностью и заинтересованностью.

Деловая переписка

Для формирования коммуникативного имиджа менеджера недостаточно использовать только речевые навыки. Огромное значение имеет навык работы с документами (в том числе их чтения) позволяет лучше понять, как нужно готовить письменные документы. Действительно, если вы хотите написать письмо с предложением, которое прочтет лицо, принимающее решение, то полезно задуматься, что необходимо предпринять, чтобы при знакомстве с вашим письмом получатель пошел по наиболее выгодному для вас пути.

Здесь фактически используется тот же принцип, что и в устной презентации: сначала менеджер должен привлечь внимание и возбудить интерес читателя письма, а затем уже обратиться к нему с просьбой или предложением. Аналогом заключения устного выступления в письме служит указание, какое действие должен предпринять читатель письма, если его заинтересует содержащаяся в письме информации. Чем подробнее будет описание необходимых действий, тем больше шансов, что письмо достигнет своей цели.

Работа над более объемными документами, к которым относятся аналитические обзоры, отчеты, меморандумы и др., имеет несколько иную структуру. Подготовка таких документов требует больше времени, поэтому и подготовительная работа над документом оказывается иной.

Как и устное выступление, объемный документ должен состоять из трех основных частей. Правда, смысловая нагрузка этих частей оказывается иной. Вступление обычно посвящается постановке проблемы; документ трудно читать, когда не понимаешь, какую задачу поставил перед собой его автор. Основная часть документа должна раскрыть логику рассуждений, а заключение - содержать выводы. Ввиду большей скорости чтения «про себя» письменный документ обычно позволяет более подробно обосновать точку зрения, предложение и т.д.

Можно сформулировать и определенные рекомендации относительно оформления текста документа. Прежде всего, его необходимо хорошо структурировать. Длинные абзацы, многостраничные параграфы, отсутствие выделений в тексте - все это затрудняет чтение, поскольку требует большей концентрации внимания. Однако следует помнить, что все хорошо в меру. Параграфы, состоящие из двух строк, - это уже недостаток, который приводит к фрагментарности восприятия. Полезно помнить и о том, что многие люди хорошо воспринимают визуальную информацию, поэтому рисунки, графики, схемы также облегчают знакомство с материалом.

Телефонный разговор

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто менеджерам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре собеседник не может оценить ни во что одет менеджер, ни выражения его лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где он сидит, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Существуют неписаные правила делового телефонного общения. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.

1. Целесообразно снимать трубку при любом звонке

2. Снимать трубку лучше всего после первого звонка.

.   Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться.

Существуют выражения которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся.

. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к фирме столь быстро и основательно. Если же менеджер не в состоянии дать ответ собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

. «Мы не сможем этого сделать. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что можно сделать, а не на обратном.

. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Клиент ничего не должен менеджеру. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

. «Подождите секунду, я скоро вернусь», лучше использовать другой оборот «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт менеджеров сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с фирмой, можно считать, что сделка совершена.