Глава 4. Коммуникативный имидж менеджера на примере системы управления в ООО «Морпортсервис»

 

Теоретическое рассмотрение элементов, составляющих коммуникативный имидж менеджера, не в полной мере отражает особенности формирования имиджа менеджера в глазах его подчиненных, а также деловых партнеров. На практике, зачастую менеджеры сталкиваются с проблемами личной неприязни, сложных психологических конфликтов среди персонала. Разрешение подобных конфликтов требует от менеджера приложения дополнительных усилий.

В качестве примера коммуникативного имиджа менеджера в сфере управления приводится деятельность менеджеров компании ООО «Морпортсервис», оказывающей услуги по водным перевозкам как в Российской Федерации, так и за ее пределами.

В практической части данной работы использованы данные из уставных документов Компании, должностных инструкций менеджеров, а также использованы данные на основании интервьюирования отдельных сотрудников компании, в том числе генерального директора и менеджеров.

По своей кадровой структуре ООО «Морпортсервис» представляет собой четырехзвенную систему управления с генеральным директором во главе, а также менеджерами по системе качества, менеджером по логистике, а также менеджером по персоналу.

Более подробно предлагается рассмотреть коммуникативный имидж менеджера по персоналу, поскольку его деятельность в наибольшей степени соприкасается с межличностными коммуникациями.

В соответствие с должностной инструкцией менеджера по персоналу, утвержденной генеральным директором общества Шафрановой В.Д. от 2000 года

Менеджер по персоналу ООО «Морпортсервис» является специалистом, осуществляющим обеспечение совместно с Директором всем необходимым для выполнения задач в соответствии с действующим законодательством и Уставом Общества. В должностной инструкции общества важное теоретическое и практическое значение имеет положение о том, что в случае отсутствия Директора компании именно менеджер по персоналу исполняет его обязанности. Шафранова В.Д. объяснила это положение тем, что менеджер по персоналу наиболее качественным образом ознакомлен со структурой компании, имеет наиболее позитивный имидж в глазах подчиненных, что во многом обусловлено постоянными межличностными коммуникациями менеджера с персоналом.

У генерального директора ООО «Морпортсервис» удалось выяснить, что в компании предъявляются высокие квалификационные требования. Так в Должностной инструкции менеджера по персоналу указаны следующие основные требования:

1. На должность менеджера по персоналу Компании может быть назначен специалист с высшим морским или речным образованием, имеющим опыт работы с персоналом и владеющий английским языком в объеме необходимом для работы;

2. Менеджер по персоналу должен обладать организаторскими способностями, Обладать чувством ответственности, быстро адаптироваться к новым условиям работы;

.   Менеджер по персоналу должен уметь быстро принимать решения в экстремальных условиях, при необходимости работать в напряженном режиме и организовать работу персонала.

Однако этим требованием предшествует сложная процедура отбора кандидатов на должность менеджеров в компании. Для приема на работу менеджеру необходимо заполнить анкету с указанием основных требований по образованию, возрасту, знанию и владению основными коммуникативными техниками (деловой разговор, совещание, переговоры, деловые письма и.т.д.), обязательным условием также выступает знание английского или иного применяемого в международном судомореходстве языка (в частности таким языком может являться испанский).

Директором фирмы Шафрановой В.Д. была разработана особая система испытания при приеме на работу. Как утверждает Директор ООО «Морпортсервис» «менеджер проявляет себя, прежде всего, в постоянных коммуникациях, где он должен продемонстрировать свое умение выражаться ясным, деловым, но в то же время доступным языком, от того какое впечатление производит коммуникативный имидж менеджера может зависеть эффективность принимаемых им решений и восприимчивость его действий контрагентами». Для выявления коммуникативных навыков всем потенциальным менеджерам предлагалось провести переговоры с потенциальным клиентом фирмы, по результатам которых менеджеру необходимо было провести совещание и распределить основные функции и обязанности по принятому решению.

Последний раз ООО «Морпортсервис» прибегал к подобному испытанию в 2010 году, когда общество коренным образом пересмотрело свое отношение к имиджу своих менеджеров и обновило состав управляющего звена более чем наполовину.

По мнению директора фирмы, эффективность менеджмента зависит от эффективности использования менеджером коммуникативных техник. По результатам проведения подобного испытания на работу был принят Русанов Д.В. коммуникативный имидж менеджер невербальный

При вынесении решения о приеме на работу в основу решения было положено мнение персонала. Персонал в своем выборе исходил из следующих параметров:

Первое и необходимое условие - владение профессиональной информацией в сфере обусловленной деятельности было выполнено менеджерами еще на стадии анкетирования, поэтому при выборе менеджера решающим фактором стал коммуникативный имидж управленца.

Прежде всего, оценивались такие качества как способность вести деловой разговор, способности убеждать персонал, умения нахождения личных подходов к каждому отдельному участнику коммуникаций, обусловленность и эффективность принимаемых решений, а также оперативность их принятия.

Описанные требования, по мнению менеджера по логистике Русанова Д.В., обуславливаются необходимостью качественного использования всех коммуникативных навыков (как вербальных, так и невербальных). Как утверждают менеджеры компании в достижении необходимого результата приходится использовать совокупность описанных в теоретической части навыков.

Подобные положения подтверждаются и обязанностями, закрепленными в должностной инструкции менеджера по персоналу. В соответствие с данной инструкцией менеджер обязан:

1. Предпринимает действия для предотвращения случаев любых несоответствий, относящихся с Компании, управляет последующими действиями до тех пор, пока отклонение или неудовлетворительное состояние не будет исправлено;

2. Представляет Директору предложения на выделение материальных и людских ресурсов для обеспечения работы Компании;

.   Обеспечивает внедрение и поддержание разработанной Системой качества Компании в соответствии с международным стандартом 9004-2:1991;

.   Проводит внутренние проверки качества услуг;

.   Организует подготовку и обучение персонала по вопросам, относящимся к качеству услуг;

.   Докладывает Директору Компании о работе системы качества с целью анализа и как основания для совершенствования системы качества;

.   Проводит политику Компании в области максимально возможного качества по основному виду деятельности в соответствии с разработанной системой качества Компании;

.   Поддерживает качество услуг в соответствии с требованиями международных и национальных документов;

.   Строго соблюдает все процедуры в части подбора, найма и направления моряков для работы на суда по заявкам судовладельцев:

· годность медицинской справки

·   соответствие дипломов и сертификатов требованиям ПДМНВ

·   сроки действия паспортов

·   изменение в составах команд

·   поддерживать контакты с судовладельцами

·   определение квалификации и опыта кандидатов направляемых для работы на суда

·   готовит контракты

·   организует отправку моряков с\на судно (организация билетов, проездных документов, виз, переписка с заинтересованными сторонами, лицами)

·   принимает соответствующие меры, если квалификация, исполнительность моряка, по мнению менеджера или судовладельца являются неудовлетворительным

10. Проводит инструктаж с моряками, направляемыми для работы на суда под иностранным флагом;

11. Совместно с Директором Компании участвует в разработке плана мероприятий в случае возникновения аварийных и чрезвычайных ситуаций;

.   При смене экипажей поддерживает связь с судами и агентами по перевозкам и в течение всего срока перемещений команд от места найма до судна и обратно;

.   Проводит анализ проекта контракта (договора, соглашения);

.   Готовит индивидуальные контракты моряков и, в случае делегирования клиентом прав на его подписание, от имени клиента подписывает его;

.   Регистрирует выявленные несоответствия в повседневной деятельности в журнале « Регистрация несоответствий»;

.   Составляет номенклатурные дела;

.   Координирует требования по обучению моряков в соответствии требований ПДМНВ.СОЛАС;

.   Должен знать основы законодательства по охране труда, трудового права, нормативно-техническую документацию и организационные положения по охране труда;

.   Обрабатывает претензии Клиентов и жалоб экипажей и сообщений о несоответствующих услугах. Принимает координирующие действия по ним.

Как представляется выполнение каждой их этих обязанностей так или иначе сопряжено с использованием коммуникативных навыков менеджера.

Основной проблемой по мнению менеджеров компании является то обстоятельство, что невозможно эффективно владеть всеми коммуникативными навыками, поэтому задачей любого менеджера является окружение себя профессиональными специалистами, в особенности делопроизводителями и бухгалтерами.

Любопытным представляется положение должностной инструкции о деловых качествах, предъявляемых к личности менеджера: Так менеджер по персоналу должен быть инициативным, принципиальным, коммуникабельным, общительным, выдержанным и открытым в общении, терпимым, способным положительно реагировать на просьбы и предложения персонала.

Достижение подобных качеств, как предполагает директор фирмы, позволяет говорить об успешном коммуникативном имидже менеджера.

Говоря о коммуникационных проблемах производственной организации, специалистами в сфере профессионального делового общения разработаны навыки вербального и коммуникативного общения. По мнению профессиональных менеджеров компании «Морпортсервис», «цель любой деятельности в конечном итоге сводится к эффективности производства. Критерием эффективности сбыта готового продукта (услуги) выступает имидж фирмы на конкурентоспособном рынке. На первое место выходят личные связи, личный имидж менеджера, в том числе его коммуникативные способности».

Эффективность коммуникации в организации в настоящее время является одной из важнейших составляющих успешности и конкурентоспособности самой фирмы.

Применительно к практике кадровой службы с внедрением в ней должности менеджера по персоналу, она понимается, как передача информации от одного человека к другому и затрагивает практически все сферы взаимодействия менеджера с персоналом, начиная с поиска кандидатов для организации, заканчивая предоставление дополнительных социальных условий. Все это требует изучение оптимальных путей улучшения коммуникации внутри организации.

В заключении практического исследования приводятся данные проведенного опроса сотрудников компании и мнение генерального директора компании относительно вопроса: насколько успешным представляется вам коммуникативный имидж менеджеров компании?

Так персонал компании в большинстве сходится во мнении, что имидж их менеджеров, безусловно, является успешным, что в значительной мере позволяет компании успешно конкурировать на рынке перевозок в России и Санкт-Петербурге. С другой стороны, большинство персонала высказывает позицию, что отдел кадров предприятия далеко не всегда правильно подходит к решению некоторых социальных и трудовых отношений. Так, по мнению персонала, менеджеры недостаточно эффективно подходят к вопросам поощрений и премирований.

Генеральный директор компании Шафранова В.Д. придерживается точки зрения, что менеджерам их компании удалось сформировать успешный имидж в глазах как подчиненных так и третьих лиц, что позволяет говорить об успешном имидже компании в целом.

Считаю, что проведенное исследование в полной мере показывает важность коммуникативного имиджа менеджера (вербальных и невербальных) в управлении предприятием, обуславливает его кадровую и экономическую политику.

Заключение

Внимательно проанализировав особенности коммуникативного имиджа менеджера, хотелось бы остановится на основных моментах.

Во-первых, коммуникативный имидж менеджера складывается из множества составляющих, в теории менеджмента такое деление закрепилось на вербальные и невербальные навыки.

Во-вторых, каждый из отдельных факторов (навыков) коммуникативного имиджа во многом определяет его успешность, следовательно, к специальности менеджера априори предъявляются высокие требования в области профессионального владения языком, делового разговора, невербальных навыков, жестов, рукопожатий и.т.д.

В-третьих, в данной работе проанализировано влияние успешного коммуникативного имиджа менеджера на управление персоналом и предприятием. В разделе 1 данной курсовой работы приведена статистика относительно распределения действий менеджера по управлению предприятием, около 80 процентов всей трудовой деятельности менеджера приходится на межличностные коммуникации. Таким образом, логическим выводом проведенных исследований можно считать выявление непосредственной зависимости между коммуникативным имиджем менеджера и его деятельностью в сфере управления персоналом и предприятием.

В заключении также хотелось бы отметить некоторые особенности формирования коммуникативного имиджа на примере менеджеров компании ООО «Морпортсервис».

Во-первых, практическое формирование успешного коммуникативного имиджа менеджера предприятия неразрывно связано с имиджем самой фирмы, поскольку, как правило, именно звено менеджеров выступает по внешним интересам предприятия и вступает во взаимоотношениях с третьими лицами. Это наглядно продемонстрировано на примере разбираемой компании.

Во-вторых, основу коммуникативного имиджа менеджера составляют его речевые навыки, что во многом обусловлено необходимостью менеджера соблюдать правила делового и речевого этикета.

Таким образом, понятие коммуникативный имидж менеджера носит сложный комплексный характер и представляет собой важный элемент в формировании эффективной системы управления персоналом и предприятием.

Список использованной литературы

1.__ Бенедиктова В.И. Деловая репутация (личность, культура, этика, имидж делового человека). - М.: Институт новой экономики, 1996.

2. Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка. - Изд. 2-е, испр. и доп. - М.: Высшая школа, 1986.

.   Долгова, И.В. Профессиональный имидж менеджера внешнеторгового профиля / И.В. Долгова // Внешнеэкономический бюллетень. - 2003. - № 1. - С.69-75.

.   Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме.- Москва.: Высшая школа, 1997.

5. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: Ось-89, 2002.- 320 с.

6. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие,- М.: «ОСЬ-89». 1996.

7. Лебедева ММ. Вам предстоят переговоры. - М.: Экономика, 1993.

8. Ллойд К. Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха.- М.: КОНСЭКО, 1994.

.   Модели и методы управления персоналом: Российско-британское учебное пособие / Под ред. Е.Б. Моргунова (Серия «Библиотека журнала «Управление персоналом»). - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001. - 464 с.

10. Опалев А.В. Умение обращаться с людьми... Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996.

.   Основы менеджмента: Учеб.пособие для вузов/ М-во общего и проф.образования РФ; Науч.ред.А.А.Радугин. - М.:Центр,1997. - 429с.

.   Персональный менеджмент: Учебник/С.Д. Резник и др. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 622 с.

.   Сацков Н.Я Методы и приемы деятельности менеджеров и бизнесменов.- Санкт-Петербург.: Лен издат, 1996.

.   Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: ЮНИТИ, 2002. - 560 с.

.   Филонович С.Р. Лидерство и практические навыки менеджера: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 9. - M.: «ИНФРА-М», 1999.