Теоретические аспекты программ лояльности

Реферат

Дипломная работа выполнена на 68 страницах, имеет 4 главы, 5 таблиц, 7 рисунков, 2 приложения, 21 наименование литературных источников.

Лояльность, программа лояльности, перевозчики, разработка программы, программа «Подарок водителю», программа «Корпоративная сотовая связь», программа «Топливные карты»

Цель работы – теоретическое обоснование и практическая разработка проекта программы лояльности перевозчиков к транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК».

Объект исследования – деятельность транспортно-экспедиционная компания ООО «Е-ТЭК».

Для изучения проблем использовались следующие методы: методы личных наблюдений, группировки, сравнения и сопоставления, метод мозгового штурма.

Дипломная работа состоит из введения, четырех разделов, заключения, списка использованной литературы и приложений. Список использованной литературы включает 21 литературных источников.

В первом разделе изложены теоретические основы, цели и виды программ лояльности. Во втором разделе исследована деятельность компании ООО «Е-ТЭК». Уровень существующей системы лояльности перевозчиков до разработки программы лояльности. В третьем разделе приведены рекомендации по разработке программы лояльности. Четвертый раздел оценивает безопасность и экологичность работы, включая оценку влияния компьютерной техники на человека и средства борьбы и защиты с ней. В заключении подведены итоги и определена практическая значимость исследования.

Оглавление

Введение

1 Теоретические аспекты программ лояльности

1.1 Необходимость программ лояльности в условиях рыночной конкуренции

1.2 Виды программ лояльности

1.3 Создание программ лояльности

1.4 Правовые аспекты

2 Анализ деятельности транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК» по разработке программ лояльности

2.1 Краткая характеристика компании ООО «Е-ТЭК»

Организационная структура ООО «Е-ТЭК»

2.3 Экспедирование как составляющая деятельность ООО «Е-ТЭК»

2.4 Уровень лояльности перевозчиков до разработки программы

3 Разработка проекта программы лояльности ООО «Е-ТЭК»

3.1 Программа «Подарок водителю»

3.2 Программа «Корпоративная сотовая связь»

3.3 Программа «Топливные карты»

Заключение

Литература

Глоссарий

Введение

С каждым годом человек в нашей стране становится все более взыскательным потребителем в хорошем смысле этого слова: он больше внимания обращает на внешний вид торговых точек, на качество товаров и уровень обслуживания. Тому, кто хочет сегодня удержать клиента, заставить его постоянно пользоваться своими услугами или покупать товары в своем магазине, недостаточно иметь более низкую цену и улыбаться при общении с клиентом.

Конкуренция становится все более жесткой, проблема удержания своей доли на рынке – все более актуальной. Ценовые методы в борьбе за увеличение доли рынка теряют свою эффективность, да и не всегда применимы. Несомненно, уровень цен на предлагаемый продукт, качество продукта и уровень сервиса по-прежнему остаются важнейшими факторами для успешного существования компании на рынке. Однако этого теперь мало.

В последнее время во всем мире пользуются заслуженной популярностью так называемые программы лояльности – маркетинговый инструмент, направленный на оптимизацию взаимоотношений организаций, предоставляющих услуги, с клиентами. В самом термине «лояльность» заложен ответ на вопрос о сути данного понятия, ведь loyalty в переводе с французского означает верность. Таким образом, целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных взаимоотношений с покупателями. В основе любой такой программы лежит принцип поощрения клиента. И именно оттого, насколько гибко и грамотно этот принцип будет применен, зависит успех программы лояльности. Качество лояльности зависит и от того, насколько правилен основной набор предложений клиентам, например, всегда будут важны такие понятия, как удобство, соотношение «цена - качество», наличие выбора продукции и услуг. Именно лояльность, то есть положительное отношение потребителей к данной компании, продукту и составляет основу для стабильного объема продаж, что в свою очередь является стратегическим показателем успешности компании.

Популярность программ лояльности находится на подъеме и продолжает расти. Прогнозы рынка показывают, что эта тенденция сохраниться еще достаточно продолжительное время. Программы станут глобальными. Уровень вознаграждений и простота участия будут определяющими факторами.

Проблемами построения лояльности изначально занимались зарубежные авторы, так, например, Тони Крэм, в своей книге «Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов», описывает, как сохранить длительные отношения, основанные на лояльности, с теми клиентами, которые являются ключом к получению прибыли. Леонид Лаврентьев, автор книги «Эффективные программы лояльности» рассматривает рейтинг ошибок в практике разработок программ лояльности. Во-первых, это неправильное позиционирование, когда не определены ключевые сегменты клиентов, на которые должна быть нацелена программа. «Очень часто при анализе действующих систем мы сталкиваемся с тем, что вознаграждения получают «убыточные» клиенты, а те, кто действительно важен компании, оказываются не заинтересованными предложенной механикой, – рассказывает Лаврентьев. – Обычно корни этой ошибки заложены в стратегии компании – отсутствие внятного позиционирования на рынке и знания «своего» клиента приводит в результате к желанию «понравиться всем», а это невозможно».

Однако, несмотря на достаточное количество теоретических исследований по проблеме разработки программ лояльности, конкретных рекомендаций, особенно применительно к транспортной отрасли, в научной литературе содержится недостаточно.

Таким образом, возникает противоречие между усилением влияния программ лояльности на эффективность деятельности предприятий транспортной отрасли и отсутствием проблемно-ориентированной системы разработки и реализации отраслевых программ лояльности.

Необходимость разрешения указанного противоречия и обусловливает актуальность темы дипломной работы.

Целью дипломной работы является теоретическое обоснование и практическая разработка проекта программы лояльности перевозчиков к транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК».

Цель исследования определила задачи дипломной работы:

1. Изучить теоретические основы программ лояльности.

2. Провести анализ и оценку системы работы транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК» с привлеченными перевозчиками.

3. Разработать проект программы лояльности перевозчиков к транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК» и оценить его экономическую эффективность.

4. Определить роль и место вопросов безопасности и охраны труда в реализации программ лояльности.

Объектом исследования в данной дипломной работе является деятельность транспортно-экспедиционная компания ООО «Е-ТЭК».

Предмет исследования: система формирования лояльности перевозчиков.

Методологической и теоретической основой исследования является нормативно-правовая база деятельности транспортно-экспедиционных компаний, научные публикации, статистические и аналитические материалы по теме дипломной работы.

В ходе исследования использовались методы личных наблюдений, группировки, сравнения и сопоставления, метод мозгового штурма.

Новизна результатов исследования заключается в теоретическом обосновании и практической разработке положений, выносимых на защиту:

1. Теоретические основы проектирования программ лояльности.

2. Результаты анализа и оценки системы работы транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК» с привлеченными перевозчиками.

3. Проект программы лояльности перевозчиков к транспортно-экспедиционной компании ООО «Е-ТЭК».

4. Результаты оценки экономической эффективности проекта.

5. Роль и место вопросов безопасности и охраны труда в реализации программ лояльности.

Теоретические аспекты программ лояльности