Теоретические основы управления организационно-экономическим развитием гостиничного бизнеса

 

Гостиничный бизнес является системным и многоаспектным. Системность гостиничного бизнеса означает, что он представляет собой механизм со сложной структурой, обладающий всеми свойствами, присущими такого рода системам. В частности, у данной системы существует взаимосвязанность и взаимозависимость всех ее элементов, которые являются подсистемами более низкого ранга. Системность гостиничного бизнеса проявляется в том, что он является одновременно и видом деятельности, и формой рекреации, и способом проведения досуга, и видом информации, и бизнесом.

Комплексность гостиничного бизнеса тесно связана с его системностью и означает его взаимообусловленность с такими основными науками, как социология, экономика, психология, география, педагогика и т.д., а также разделами научного познания. Изучением гостиничного бизнеса занимаются такие направления как гостеприимство, туризм, экскурсоведение, школа управления и другие. Сложность гостиничного бизнеса означает, что при его изучении необходимо учитывать все связи образующих его элементов, а также наличие особенностей у самих этих элементов.

Многоаспектность гостиничного бизнеса означает, во-первых, что помимо того, что он сам является составным понятием, он также подвержен влиянию со стороны многочисленных эндо - и экзогенных факторов, и сам, в свою очередь, оказывает влияние на различные аспекты внешней среды.

Во-вторых, гостиничный бизнес является явлением, находящимся в постоянной динамике, то есть он постоянно изменяется и развивается. Под влиянием различных факторов возникают закономерные сочетания уже существующих форм гостиничного бизнеса и появляются новые.

В-третьих, гостиничный бизнес является относительно "молодым" явлением, что привело к сравнительно позднему обращению внимания науки во всем мире на это сложное, но интересное и многообещающее направление деятельности, со всеми вытекающими отсюда негативными последствиями, такими как: достаточно слабый существующий инструментарий для исследований; значительная разобщенность в научных исследованиях организаций, занимающихся изучением гостиничного бизнеса; недостаточность и несопоставимость соответствующих статистических данных.

Роль управления в гостиничном хозяйстве определяется постоянно меняющейся конъюнктурой рынка гостиничных услуг, конкурентоспособностью, стремлением к повышению доходности, рентабельности объектов гостиничного хозяйства, уровня загрузки номерного фонда и качества предоставления услуг.

В общем случае конечная цель каждой гостиницы - максимизация доходов от продажи номеров и реализации других дополнительных услуг. Система управления любой фирмы может служить исходным инструментом в процессе достижения поставленной задачи.

Таким образом, гостиничный бизнес как объект управления есть организация со своей структурой, культурой и уровнем развития, которая функционирует в федеральной внешней среде, испытывая на себе ее правовое, экономическое и общее регулирующее воздействие, и в то же время решает ряд внутренних проблем, связанных с использованием территориальных ресурсов, решением комплекса социально-экономических задач, а также вопросов самообеспечения и самодостаточности.

В этих условиях руководство гостиничных предприятий должно находить такие управленческие решения, которые способны кардинально улучшить их деятельность. ГОСТом Р 50645-94 [4] "гостиница" определена как "предприятие, предназначенное для временного проживания", в то время как, согласно статистике туризма, принятой Организацией Объединенных Наций, понятие "гостиница" включает в себя "гостиницы, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, гостиницы квартирного типа и аналогичные заведения, предоставляющие гостиничные услуги, как, например, пансионаты, туристские общежития и прочее" [34]. Таким образом, используя международную классификацию средств размещения туристов, все рекреационные учреждения в широком смысле можно считать предприятиями гостиничного типа.

В настоящее время во всем мире гостиничному хозяйству отведена значительная роль, в то время как в нашей стране отсутствует современное понимание сути гостиничного бизнеса как объекта исследования и управления, его основополагающих свойств и функциональных особенностей. Лишь в последние несколько лет в России стали изучать такое понятие и явление как гостинично-туристский комплекс (ГТК), в то время как ранее основное внимание уделялось только туризму.

Основу построения новой системы управления должны составить общие принципы, на базе которых разрабатываемая методика будет:

. соответствовать характеру и уровню развития общественного производства в стране и в регионах;

. отражать и наиболее полно реализовывать цели развития управляемой экономической системы;

. интегрировать различные экономические интересы всех участников хозяйственного процесса в экономическое поведение;

. выражать все стоимостные категории производства в денежных формах как конечных экономических формах воспроизводственного процесса;

. оптимизировать комбинацию факторов регионального производства и обеспечивать эффективность их использования во всех фазах общественного воспроизводства;

. обеспечивать высокую мотивацию работников и их ориентирование на высокоэффективный труд.

Существующая система управления российской экономикой и ее структурными подразделениями имеет в своей основе далеко не все из перечисленных теоретических принципов [19, с.89].

Развитие гостиничного бизнеса предполагает не просто упорядочение отдельных звеньев и свойств организованной системы, но и внедрение в эту систему новых рыночных элементов. Происходит влияние не только "извне", т.е. со стороны государства (в виде законодательных актов, различных программ и т.п.). Есть и внутренний момент концептуальных перемен в управлении гостиничным бизнесом. Он связан с переходом от рационалистической концепции управления к неформальной. Суть неформальной концепции состоит в том, что если рационалистическая концепция связана с использованием факторов, определяющих положение регионов как "закрытой системы", т.е. ориентацией на поиск внутренних резервов, то новая концепция исходит из открытости, предполагающей поиск успеха вне самого региона.

Современный гостинично-туристский комплекс включает: предприятия размещения; предприятия питания; транспортные предприятия, обеспечивающие перевозку туристов; страховые компании, осуществляющие страхование туристов; объекты развлечения; объекты познавательного туризма; объекты оздоровительного туризма; объекты спортивного туризма; предприятия, осуществляющие туроператорскую и турагентскую деятельность; экскурсионные предприятия и другие организации, предоставляющие услуги туристам.

Как показывает приведенная структура гостинично-туристского комплекса, предприятия размещения являются одним из ее компонентов.

Гостиничный бизнес можно условно разделить на две группы: а) национальный гостиничный бизнес, который охватывает гостиничный сектор внутри страны; б) международный гостиничный бизнес, включающий мировой гостиничный сектор.

Согласно стандартной российской классификации средств размещения - субъектов управления качеством услуг [6] средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.

К коллективным средствам размещения относят:

. Гостиницы и аналогичные средства размещения:

гостиницы (в том числе квартирного типа);

мотели;

клубы с проживанием;

пансионаты;

меблированные комнаты;

общежития.

. Специализированные средства размещения:

санатории;

профилактории;

лагеря труда и отдыха;

дома отдыха;

туристские приюты, стоянки и другие;

туристские, спортивные базы, базы отдыха;

дома охотника (рыбака);

конгресс-центры;

общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и прочие, согласно рекомендациям по статистике туризма ООН.

Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг, пансионы, меблированные комнаты, Специализированные заведения (с единым руководством) предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, спальня, площадка. Кроме предоставления мест для ночлега туристам, заведение может осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких специализированных заведений служат оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные "фермы" и пр.), лагеря, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), в конгресс-центрах, туристские общежития и т.п.

Прочие коллективные средства размещения включают, прежде всего, жилища, предназначенные для отдыха. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд дополнительных услуг.

К дополнительным (прочим коллективным) средствам размещения относятся: кемпинги; частные квартиры; дома отдыха; туристские общежития; молодежные общежития; альпийские приюты; дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости; семейные клубы.

На мировом рынке услуг сравнительно недавно появился новый вид размещения - таймшер (это не продажа стандартной недвижимости и не размещение в гостинице, а среднее между ними - собственность, ограниченная по пользованию во времени. За единицу времени принимается одна неделя) - в мире насчитывается пять организаций, осуществляющих таймшеринг, среди которых лидируют "RCI" и "Interval International" ("H").

Кроме того, гостиничные предприятия можно классифицировать по следующим признакам:

) географический (по расположению): в центре города, в аэропорту, придорожные, курортные, горные, плавучие, в пригороде и т.п.;

) демографический (по потребителям): ориентированные на семейных туристов, на детей, на путешествующих среднего возраста, третьего возраста, на молодежь;

) правовой (по организационно-правовому статусу): муниципальные, ведомственные, акционерные общества;

) поведенческий (по реакции на изменение рынка): исходя из политики в области маркетинга;

) ценовой (по стоимости услуг): дешевые, средние (со стандартным набором услуг), дорогие;

) качественный (по набору услуг и квалификации персонала): с ограниченным сервисом (минимальный набор услуг), с небольшим ассортиментом услуг, с широким ассортиментом услуг (элитный набор);

) функциональный (по оргструктуре): линейные, штабные, девизиональные, смешанные;

) целевой (по назначению): делового назначения, курортные, туристские, смешанные;

) тип гостиницы: люкс, высокого класса, среднего уровня, апарт-отель, эконом-класса, мотель, таймшер;

) управленческий (по форме управления): независимые предприятия, управление по контракту, управление через цепь;

) номерной (по количеству номеров): малые (до 100 номеров), средние, крупные (более 400 номеров);

) комбинированный.

Таким образом, гостиничный бизнес представляет собой большую экономическую систему с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как отдельно взятой страны, так и связей национальной экономики с мировым гостиничным хозяйством в целом. Хотя данное определение, на первый взгляд, можно отнести к функциональным определениям, так как оно рассматривает гостиничный бизнес с позиций экономики, но оно свидетельствует о таком важнейшем атрибуте гостиничного бизнеса как системность, предлагая рассматривать все многообразие связей гостиничного бизнеса, что позволяет отнести это определение к разряду системных.

Попытки системного рассмотрения гостиничного бизнеса как объекта исследования предполагают всесторонний анализ его взаимосвязей и определение его места и роли в индустрии туризма и среди отраслей народного хозяйства. Для того чтобы определить роль гостиничного бизнеса для туристской индустрии необходимо определить, что же такое "туризм".

В современной научной литературе существует несколько определений понятия "туризм". Наиболее полную картину при определении понятия "туризм" дает системный подход. Здесь наиболее известным является определение, сформулированное профессором Лейпером из Новой Зеландии в 1979 году, в котором туризм рассматривается как система, состоящая из следующих основных элементов: географические элементы, туристы, туристская индустрия.

Для развития гостинично-туристского комплекса необходимы:

развитие общего и профессионального образования;

научно-исследовательская работа, передача технологий, создание условий для инноваций и повышения качества продукции, услуг;

содействие развитию предпринимательства на местном уровне;

привлечение на ключевые посты высококвалифицированных специалистов;

улучшение состояния окружающей среды, развитие рекреационных отраслей, культурного обслуживания и подобной инфраструктуры;

развитие общедоступных транспортных и телекоммуникационных систем;

создание научных и технологических парков и предпринимательских зон;

развитие сферы услуг для внешнего потребителя (привлечет в регион высококвалифицированных специалистов и повысит конкурентоспособность местных предприятий и организаций);

повышение роли региональных властей (они лучше знают местные особенности, конкретные условия и обстоятельства) [19, с.21-22].

Обратимся к понятию туристской индустрии. Согласно определению, данному в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в РФ", одобренном Советом Федерации в ноябре 1996 года, "туристская индустрия - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков" можно отметить, что на первом плане стоят предприятия размещения, способствующие формированию единого туристского рынка в нашей стране.

В тоже время, если обратиться к определению тура, то можно отметить, что среди комплекса услуг одной из основных его составных частей являются услуги по размещению, после которых перечислены услуги по перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. При этом исполнителем туруслуги выступают в том числе и гостиничные предприятия, отвечающие наравне с другими участниками гостинично-туристского комплекса за отсутствие недопустимого риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им туристского путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги, то есть за безопасность.

Таким образом, гостиничный бизнес можно определить как совокупность отношений и явлений, возникающих во время пребывания неместного населения в предприятиях размещения вне постоянного места жительства в течение определенного периода времени (в Российской Федерации, в соответствии с правилами предоставления гостиничных услуг, принятыми в июне 1994 года, этот срок не должен превышать двух месяцев при отсутствии разрешения исполнителя).

Что же касается вопроса, является ли гостиничное хозяйство отраслью народного хозяйства и существует ли индустрия гостеприимства в нашей стране, то здесь не существует единой точки зрения среди исследователей. Согласно одной точке зрения по поводу классификации отраслей народного хозяйства, отраслью считается совокупность предприятий, организаций и учреждений, выполняющих однотипные экономические функции или социальные виды деятельности, на основании чего можно сделать вывод, что гостиничное хозяйство является такой отраслью.

Другая точка зрения предлагает рассматривать гостиничный бизнес как подотрасль туризма, хотя некоторые исследователи утверждают об отсутствии туристской индустрии как таковой в связи с отсутствием производства четко определенного особого продукта. Если исходить из последнего, то все предприятия туристской отрасли можно разделить на две больших группы:

) предприятия, которые не могут существовать без путешествующих (гостиницы, турагентства, авиакомпании, круизное судоходство);

2) предприятия, которые могли бы функционировать без путешествий, но только в уменьшенном варианте (рестораны, таксопарки, аттракционы, предприятия по прокату средств автотранспорта и т.д.).

Следовательно, гостиничный бизнес является неотъемлемой частью индустрии туризма, а точнее, его ресурсной базы и системы обеспечения, на которой он основывается. Другими словами, гостиничный бизнес представляет собой ресурсную индустрию, которая осуществляет продажи, как на местном, так и на других региональных рынках, и успешность этой деятельности, которая собственно и является гостиничным бизнесом, зависит от качества управления.

Рассмотрим гостиничный бизнес как процесс, который соединяет спрос туристов (субъект), предложение гостиничных предприятий (средства) и привлекательный продукт (объект) [14, с.390]. Если исследовать гостиничный бизнес в подобном контексте, то можно выявить как ряд достоинств, так и наличие недостатков.

К основным достоинствам можно отнести:

) Наличие так называемого "мультипликативного" воздействия на экономику. Существуют разные точки зрения по данному вопросу. Согласно одной из них, есть семь основных туристских мультипликаторов, служащих мерой умножающего воздействия положительной обратной связи на выходную величину управляемой системы. Эти коэффициенты могут быть рассчитаны для любой национальной экономики. К ним относятся: а) мультипликатор выпуска; б) коэффициент продаж; в) коэффициент дохода; г) процент занятости; д) мультипликатор заработной платы; е) мультипликатор государственных доходов; ж) мультипликатор импорта.

Основными факторами, определяющими величину экономического влияния гостиничного бизнеса на российскую экономику, являются:

экономические факторы: экономическое положение в регионе; возможность персонального свободного заработка; торговля; существующие тенденции ценовой политики; обменные курсы валют; наличие возможностей для инвестирования капитала; новые индустрии экономики;

социальные факторы: демографическая ситуация (старение населения, работающие женщины, поздние браки и семьи, одинокие, бездетные пары); возрастающий уровень заработной платы и гибкий график рабочего времени; ранний выход на пенсию; возрастающие знания;

технологические факторы: компьютерные системы бронирования; транспортная сеть (дороги, аэропорты); улучшение технологии планирования и маркетинга;

политические: политические изменения в стране; экологические движения; паспортно-визовые формальности; безопасность размещения (здоровье, имущество, терроризм, преступность).

) Генерацию новых рабочих мест и занятость в стране предназначения.

) Способность привлекать значительные капиталовложения и их сравнительно быстрый срок окупаемости в условиях российской экономики.

Гостиничный бизнес несет значительные социальные и культурные выгоды, такие как предоставление комфортных условий для отдыха населения, рост общественного взаимопонимания между людьми и т.д. Следует учитывать такие факторы, как специализация предприятий размещения, возможность и трудоемкость получения информации.

Специализация гостиниц может быть узкой и широкой. Узкая специализации предполагает создание и эксплуатацию гостиниц, предназначенных для размещения какой-либо одной категории туристов (например, отели бизнес-класса). Широкая специализация предполагает использование предприятий размещения, которые по своим конструктивным параметрам обеспечивают их наибольшую эффективность. Удельный вес таких предприятий в условиях рынка расширился и, в первую очередь, к ним относятся предприятия размещения малой вместимости.

Важной характеристикой представляется определение цены и расчет себестоимости гостиничных услуг.

Целью функционирования любой экономики является удовлетворение как экономических, так и социальных потребностей человека, т.е. его потребности в товарах и услугах. По мере насыщения рынка социальными услугами одного вида возрастает потребность в формировании следующего вида социального продукта, исходящая из востребованности его обществом. В данном случае не может возникнуть конкурентной борьбы объектов размещения за клиента. Объекты высшего класса, такие как цепь отелей "Хилтон", "Шератон", ориентированы на размещение по бизнес-классу и доступны в основном российской элите. Объекты среднего класса, а это санатории, гостиницы 4-5 звезд, востребованы средним классом россиян.

Общедоступные социальные объекты размещения востребованы основным населением России. К ним относятся не гостиничные предприятия: пансионаты, базы и дома отдыха, оздоровительные центры, молодежные лагеря, объекты индивидуального предпринимателей. Социальная востребованность таких объектов также как и остальных предприятий размещения, зависит от качества и количества предоставляемых услуг. В данном случае конкуренция среди социальных объектов приведет к улучшению качества обслуживания.

Таким образом, гостиничный бизнес имеет ряд достоинств, но нельзя забывать и о проблемах, таких как:

) Рост расходов на импорт гостиничного оборудования, продуктов питания и всего того, что туристы хотят потреблять в качественном виде. Кроме того, существует необходимость расходов на строительство и реконструкцию гостиничных объектов и создание соответствующей инфраструктуры, что, как правило, ведет к увеличению внешней задолженности государств, а также к усилению зависимости от иностранных инвестиций.

) Сезонность гостиничного бизнеса в зависимости от региона, приводящая к неравномерной загрузке номерного фонда, колебаниям в ценах и изменению коэффициента занятости населения и т.д.

) При неправильном развитии гостиничного бизнеса, он может вызвать пренебрежение местными обычаями, традициями, рост коммерциализации отношении между людьми, что ведет к разрастанию конфликтной среды и т.д. Для решения или предотвращения перечисленных проблем используются различные методы. Так, для усиления аттрактивности (привлекательности) услуг создаются инновационные виды услуг, разрабатываются новые схемы и стратегии их продаж; для ослабления влияния фактора сезонности, создаются специальные модели круглогодичного и межсезонного обслуживания гостей.

Таким образом, исследование гостиничного бизнеса с целью его дальнейшего успешного развития возможно только на основе системного подхода, который позволяет оценить и объединить в единое целое системность гостиничного бизнеса, основные факторы, воздействующие на гостиничную индустрию, все стороны и направления возможного воздействия со стороны самого гостиничного. В соответствии с данным подходом, оптимальное целевое управление гостиничным бизнесом возможно лишь при условии всестороннего анализа и учета комплексных прогнозов развития управляемой системы. Поэтому необходимо, исследовав организационные проблемы формирования процесса управления гостиничными предприятиями, разработать методический подход к решению основных вопросов организационно-экономического развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации.