Основные стандарты обслуживания гостей

Главная задача любого сотрудника гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" - работать с эффективной отдачей, так как гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника и, с другой стороны, от общей слаженности в работе всех служб.

Залогом успеха и процветания гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.

Ваш долг, как сотрудника, знать их и неукоснительно им следовать в течение всего периода Вашей работы в гостинице "Аэропорт "Сыктывкар".

Все сотрудники гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар" должны:

1. При общении с гостем быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными.

Улыбайтесь при общении с гостем, ведь улыбка есть путь к общению, она показывает гостю, что Вы рады видеть его у нас. При общении смотрите гостю в глаза.

При встрече с гостем приветствуйте его первым ("Доброе утро (день, вечер)", "Добро пожаловать"). Приветствуйте гостей быстро, но не мгновенно. Говорите внятно и отчетливо.

Постарайтесь при обращении к гостю называть его по имени. Сделайте своей привычкой употребление вежливых фраз, например: "пожалуйста'', "извините", "благодарю Вас." и т.д. Откажитесь от слов и фраз типа: "нет", "не могу", "хелло" и т.д.

Уделяйте гостю все свое внимание целиком. Дайте ему почувствовать, что Вы по-настоящему хотите ему помочь.

Всегда помните, что первые полученные гостем впечатления от общения с Вами, создают общий настрой гостя к отелю.

Понимать и предвосхищать желания и потребности наших гостей.

Чтобы выяснить желания гостя, необходимо внимательно выслушать его просьбы, обратить внимание на эмоциональное состояние гостя. Не бойтесь задавать вопросы, чтобы удостовериться, что просьба Вами понята правильно.

Предлагайте, советуйте гостям услуги или то, что было бы им полезно и приятно.

Делайте больше, чем от Вас ожидает гость гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар".

Проявлять личную ответственность перед гостем.

Быстро и четко реагируйте на просьбы гостя. Незамедлительно оказывайте любую помощь гостю. Если Вы начали обслуживать гостя, обязательно доведите дело до конца. Всегда выполняйте обещания, будьте последовательными. Назовите гостю Ваше имя, чтобы он точно знал, что именно Вы несете личную ответственность за выполнение его просьбы. Обязательно поинтересуйтесь у гостя, насколько хорошо его обслужили.

Бели гость обратился к Вам с вопросом, в котором Вы не компетентны, свяжите его с соответствующими службами или конкретным руководителем. Если это невозможно сделать, запишите имя гостя, номер его комнаты, и немедленно примите все меры для решения вопроса.

Быть членом единой команды профессионалов и гордиться своим предприятием.

Будьте послами нашего предприятия на рабочих местах и за его пределами, всегда отзывайтесь о нем хорошо, никаких отрицательных замечаний, заявлений.

Создавайте доброжелательную рабочую обстановку в коллективе, покажите, что Вы уважаете своих коллег и место, где Вы работаете.

Избегайте конфликтов в коллективе, учитесь доверять коллегам и докажите, что Вам тоже можно доверять.

Владейте полным объемом информации, чтобы всегда достойно отвечать на вопросы гостя.

5. Пользоваться "Стандартами Телефонного этикета".

Немедленно извещать своего руководителя обо всех беспорядках, несчастных случаях, случаях порчи имущества.

Охрана собственности является обязанностью каждого работника.

Экономия электроэнергии, правильное и бережное использование оборудования и материальных ценностей предприятия является обязанностью каждого работника.

Телефонный этикет

·Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.

·Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.

·Начинать разговор следует с приветствия "Доброе утро (день, вечер)" или "Здравствуйте".

·Если звонок городского соединения, от Вас должны услышать название гостиницы "Аэропорт "Сыктывкар".

·Если звонок внутреннего соединения, от Вас должны услышать приветствие, должность и ваше имя.

·Получив заказ, обязательно повторите его и переспросите, правильно ли Вы все поняли.

·Улыбайтесь, когда отвечаете по телефону. Даже не видя Вашу улыбку, звонящий человек почувствует, что Вы искренне интересуетесь его звонком.

·Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.

·Если Вы должны кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону), обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождитесь его ответа. Когда Вы вновь берете трубку, возобновите разговор с выражения благодарности за ожидание.