Теоретический анализ по проблеме уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли

Содержание

 

Введение

1. Теоретический анализ по проблеме уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли

1.1 Содержание деятельности работников торговли

Понятие субъективного контроля

Коммуникативные качества в профессиональной деятельности

Выводы по первой главе

. Организация и методы исследования

Характеристика выборки

Описание методов исследования

Процедура исследования

3. Эмпирическое исследование уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли

Результаты диагностики и сравнительный анализ уровня субъективного контроля продавцов двух стажных групп

Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов двух стажных групп

Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов с разным уровнем субъективного контроля

Список литературы

продавец субъективный контроль коммуникативный

Введение

Современная наука знает два взаимосвязанных направления деятельности по достижению высоких экономических показателей: материальные вложения, инвестиции и использование новых технологий; раскрытие и развитие потенциала человеческого фактора. На современном этапе экономического развития страны проблематичными становятся вопросы, касающиеся материальных вложений. Поэтому на первый план вдвигаются задачи активизации путем диагностирования и принятия мер по улучшению психологического состояния работников. Следовательно, возникает необходимость всестороннего изучения таких феноменов, как продуктивность деятельности труда, ресурсное состояние работников, используя современные психологические методы исследования и разработки рекомендаций по их оптимизации.

В условиях экономического кризиса повышение уровня продаж является основной целью каждого предпринимателя, торгового работника. Эффективность торговли на местах целиком зависит от умений продавца. И прибыль в данном случае является не только залогом сохранения доходов конкретных предприятий, но и в связи с этим сохранением рабочих мест на этих предприятиях, а также сохранением уровня экономики в отдельно взятом регионе, стране.

Психологический аспект взаимоотношений работника торговли и покупателя присутствует даже при простейших манипуляциях. Специфика профессиональной деятельности продавца состоит в том, что он в процессе своей работы не столько манипулирует предметами, сколько создает взаимоотношения с людьми. Продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация - совершение сделки.

От продавца требуется не только профессиональные знания, умения и навыки, но и умение грамотно общаться, налаживать отношения с разными людьми, брать на себя ответственность, умение адекватно воспринимать ситуации неуспеха. Поэтому в данной дипломной работе мы рассмотрим уровень субъективного контроля и коммуникативные качества работников торговли на примере продавцов.

Цель дипломной работы - изучение уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли.

Исходя из цели работы, выделены следующие задачи:

1. Провести теоретическое исследование по теме дипломной работы.

2. Проанализировать результаты изучения субъективного контроля у продавцов двух стажных групп.

.   Проанализировать результаты изучения коммуникативных качеств у продавцов двух стажных групп.

.   Проанализировать результаты изучения коммуникативных качеств у продавцов с экстернальным и интернальным локусом контроля.

Предмет исследования - уровень субъективного контроля и коммуникативные качества.

Объект исследования - работники торговли (продавцы).

Гипотеза исследования заключается в предположении, что существуют различия в уровне субъективного контроля и коммуникативных качествах работников торговли двух стажных групп.

Методы и методики исследования. Исследование проводится с помощью тестирования. Для изучения уровня субъективного контроля используется «Опросник исследования уровня субъективного контроля» (автор Дж. Роттер). Коммуникативные качества изучаются с помощью следующих методик: многофакторный опросник исследования личности Р. Кеттелла (берутся следующие факторы: А «замкнутость - общительность», Н «робость - смелость», N «прямолинейность - дипломатичность», O «уверенность в себе - тревожность»), опросник для исследования эмпатии (автор И.М. Юсупов). Для оценки достоверности полученных результатов проводится математико-статистический анализ с помощью t-критерия Стьюдента.

Теоретическая значимость исследования. Результаты дипломной работы могут быть использованы в психологии управления персоналом, в трудовой и социальной психологии, при составлении профессиограмм.

Практическая значимость исследования. Результаты эмпирического исследования могут быть использованы в профориентационной работе, в работе кадровых служб при отборе на должность продавца

Структура работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, девяти параграфов, выводов, заключения, списка литература, 11 рисунков, трех таблиц, приложений.

Теоретический анализ по проблеме уровня субъективного контроля и коммуникативных качеств работников торговли

Содержание деятельности работников торговли

 

Деятельность - это процесс активного взаимодействия субъекта с объектом, во время которого субъект удовлетворяет какие-либо свои потребности, достигает цели [8, С. 105]. Деятельностью можно назвать любую активность человека, которой он сам придает некоторый смысл. Деятельность характеризует сознательную сторону личности человека.

Трудовая деятельность - это целесообразная, формально материальная (прямо-фиксируемый - физический труд) и нематериальная (косвенно-фиксируемый - умственный труд), орудийная деятельность человека, направленная на удовлетворение потребностей индивида и общества [33, С. 47]. В процессе труда человек опосредует, регулирует и контролирует обмен между собой и природой. Изменяя в процессе труда природные условия своей жизни, человек изменяет и свою собственную природу, развивает свои творческие силы и способности. Труд представляет собой как способ отчуждения человека от природы, так и форму связи человеческого общества с природой.

В дипломной работе мы рассматриваем деятельность работников сферы торговли на примере продавцов.

Продавец - это лицо, непосредственно контактирующее с покупателями и осуществляющее продажу товара (лицо, оказывающее услуги, продавцом не называется) [46]. Продавец - это тип профессии «человек - человек». Продавец выступает в качестве посредника между производителями товаров (промышленных, продовольственных и др.) и населением. Рекламирует имеющийся товар, предлагает взаимозаменяемый товар, подсчитывает его стоимость, проверяет реквизиты чека, упаковывает товар, выдает покупку. Следит за своевременным пополнением запасов товаров, сроками их реализации. Оформляет гарантийные паспорта на товары, сверяет наименование, количество, комплектность, сортность, цены, соответствие маркировки, ярлыки изготовителя, наличие пломб. Продавец подсчитывает чеки (деньги), сдает их в установленном порядке и т.п. Может работать за кассовым аппаратом. Оформляет прилавочные витрины.

Подготовка и трудовая деятельность продавца специализируются по предметному признаку. Продавцы продовольственных товаров могут специализироваться на продаже бакалейно-кондитерских, кулинарных изделий, овощей и фруктов, мясо-рыбных изделий. Профессия продавца промышленных товаров включает в себя более 20 специальностей: продавец мебели, обуви, радиоаппаратуры, хозяйственных товаров, одежды и т.д. Профессия имеет квалификации: младший продавец, продавец, старший продавец. Продавцы работают индивидуально или в составе бригады, в помещении и на воздухе, по скользящему графику (такой график чаще применяется для продавцов продовольственных товаров) [13].

Неблагоприятные факторы труда связаны с большими физическими нагрузками, эмоциональной насыщенностью деятельности, вредными условиями (продажа нитрокрасок, лаков, ядохимикатов и т.д.). Рабочая поза - положение стоя.

Требования к индивидуальным особенностям. Продавцу необходимы устойчивость внимания, хорошие долговременная и оперативная память, арифметические способности, глазомер, точное пространственное восприятие величины и формы предмета, четкая дикция Он должен быть эмоционально устойчивым, наблюдательным, общительным, честным.

Требования к профессиональной подготовке. Продавцу нужна хорошая подготовка по математике (навыки устного счета), а также, в зависимости от специализации, по физике (радиомагазины), химии (хозяйственные магазины) и т.п., знания в области товароведения. Он должен знать правила торговли товарами определенной группы, их ассортимент, назначение, способы использования и ухода за ними, сроки хранения; требования, предъявляемые к качеству товара, быть осведомленным о состоянии потребительского спроса. Продавец продовольственных товаров должен уметь обслуживать используемое оборудование (весы, холодильники, режущие машины и аппараты). В его обязанности входит получать товары со склада, подготавливать их к продаже; помогать покупателю в выборе товара; взвешивать и упаковывать продукты; отпускать товары, подсчитывать их стоимость; оформлять оконные и внутримагазинные витрины; изучать спрос покупателей [46].

Медицинские противопоказания: заболевания опорно-двигательного аппарата, хронические инфекционные заболевания, кожная аллергия, экзема кистей рук, эпилепсия, резко выраженный невроз, снижение слуха на оба уха, бактерионосительство; болезни сердечно-сосудистой системы, если работа требует большого физического напряжения [13].

Профессию можно получить в профессионально-технических училищах, колледжах и на курсах.

Продавец относится к категории технических исполнителей, принимается на работу и увольняется с нее приказом руководителя предприятия.

На должность продавца назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование и специальную подготовку по установленной программе без предъявления требований к стажу работы.

В своей деятельности продавец руководствуется:

1. Нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы.

2. Уставом предприятия.

.   Правилами внутреннего трудового распорядка.

.   Приказами и распоряжениями директора предприятия и непосредственного руководителя.

.   Должностной инструкцией.

На продавца возлагаются следующие функции:

1. Обслуживание покупателей.

2. Осуществление подготовки товара к продаже.

.   Консультация покупателей о свойствах назначении товара.

.   Изучение спроса покупателей.

.   Руководство работой продавцов более низкой квалификации.

Для выполнения возложенных на него функций продавец обязан:

1. Осуществлять обслуживание покупателей: демонстрацию и упаковку товаров, подсчет стоимости покупки, проверку реквизитов чека, выдачу покупки.

2. Контролировать своевременное пополнение рабочего запаса товаров, их сохранность, исправность и правильную эксплуатацию торгово-технологического оборудования, чистоту и порядок на рабочем месте.

.   Осуществлять подготовку товаров к продаже: проверку наименования, количества, сортности, цены, состояния упаковки и правильности маркировки; распаковку, осмотр внешнего вида.

.   Производить подготовку рабочего места: проверку наличия и исправности оборудования, инвентаря и инструмента.

.   Получать и подготавливать упаковочный материал.

.   Разместить товары по группам, видам и сортам с учетом частоты спроса и удобства работы.

.   Заполнять и прикреплять ярлыки цен.

.   Подсчитывать чеки (деньги) и сдавать их в установленном порядке.

.   Консультировать покупателей о свойствах и особенностях отдельных видов товаров.

.   Предлагать покупателям новые, взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента.

.   Изучать спрос покупателей.

.   Оформлять наприлавочные, внутримагазинные витрины и осуществлять контроль за их состоянием.

.   Участвовать в получении товаров, в том числе со склада, определять их качество.

.   Уведомлять администрацию о поступлении товаров, не соответствующих маркировке (накладной ведомости).

.   Составлять заявки на ремонт торгово-технологического оборудования.

.   Участвовать в составлении товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу товаров и приемо-сдаточных актов при передаче материальных ценностей.

.   Принимать участие в проведении инвентаризации.

.   Разрешать спорные вопросы с покупателями в отсутствие представителей администрации.

Продавец имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными должностной инструкцией.

.   Получать от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы по вопросам, входящим в его компетенцию.

.   Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Продавец несет ответственность:

1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

.   За причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации [13].

Таким образом, продавец - это лицо, непосредственно контактирующее с покупателями и осуществляющее продажу товара. Продавцы делятся на две большие группы: продавцы продовольственных и промышленных товаров. Продавцу необходимы устойчивость внимания, хорошие долговременная и оперативная память, арифметические способности, глазомер, точное пространственное восприятие величины и формы предмета, четкая дикция Он должен быть эмоционально устойчивым, наблюдательным, общительным, честным.