Результаты диагностики и сравнительный анализ коммуникативных качеств продавцов с разным уровнем субъективного контроля

 

В ходе проведенного исследования нами были выявлены две группы продавцов: с интернальным и экстернальным локусом контроля. На рисунках 3.3.1 и 3.3.2 представлены коммуникативные качества продавцов этих двух групп.

 

Рис. 3.3.1. Коммуникативные качества продавцов с интернальным и экстернальным локусом контроля

 

Продавцам с интернальным локусом контроля свойственны такие качества, как общительность, открытость, естественность и непринужденность в общении, дипломатичность, расчетливость, проницательность, уверенность в себе, хладнокровие, безмятежность, спокойствие.

Продавцы с экстернальным локусом контроля характеризуются общительностью, социальной смелостью, активностью, готовностью иметь дело с незнакомыми обстоятельствами и людьми. При этом они тревожны, депрессивны, ранимы, впечатлительны.

У продавцов с интернальным локусом контроля выявлен высокий уровень эмпатийности. Это означает, что у них хорошо развиты эмпатийные тенденции. Они чувствительны к проблемам окружающих. С неподдельным интересом относятся к людям.

Продавцы с интернальным локусом контроля эмоционально отзывчивы, общительны, быстро устанавливают контакты с окружающими и находят общий язык. Стараются не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Хорошо переносят критику в свой адрес. В оценке событий больше доверяют своим чувствам и интуиции, чем аналитическим выводам. Предпочитают работать с людьми, постоянно нуждаются в социальном одобрении своих действий.

 

Рис. 3.3.2. Эмпатийность продавцов с интернальным и экстернальным локусом контроля

 

Для продавцов с экстернальным локусом контроля характерен нормальный уровень эмпатийности. В межличностных отношениях они склонны судить о других по их поступкам, чем доверять своим личным впечатлениям. Их эмоциональные проявления находятся под самоконтролем. В общении внимательны, стараются понять больше, чем сказано словами, но при излишнем влиянии чувств собеседника теряют терпение. Затрудняются прогнозировать развитие отношений между людьми, поэтому, случается, что их поступки оказываются для испытуемых неожиданными.

С помощью составленной анкеты по изучению удовлетворенности покупателей работой продавцов были получены следующие результаты. Работой продавцов с экстернальным локусом контроля удовлетворены 35,7% покупателей, 38,1% опрошенных затруднились ответить, 26,2% покупателей - не удовлетворены их работой. Средний балл по качеству работы составляет 2,4 балла. Учитывая сервис обслуживания, 42,9% покупателей выразили свое желание посетить еще раз данный магазин, 33,3% покупателей затруднились ответить, 23,8% опрошенных не хотят больше посещать данный магазин.

% покупателей удовлетворены работой продавцов с интернальным локусом контроля, 27,8% - затруднились ответить, 22,2% - не удовлетворены. Средний балл по качеству работы составляет 3,9 балла. Учитывая сервис обслуживания, 59,6% покупателей придут в этот магазин еще раз, 31,5% - не знают, 8,9% - не придут.

Для выявления различий в коммуникативных качествах у продавцов с разным локусом контроля был проведен математико-статистический анализ с помощью φ-критерия Фишера. Результаты отображены в таблице 3.

 

Таблица 3

Результаты по φ- критерию Фишера

	замкнутость / общительность	робость / смелость	прямолинейность / дипломатичность	уверенность в себе / тревожность	эмпатийность
φ- кр. Фишера по интернальному локусу контроля	0,17	1,05	2,38*	1,85**	0,74
φ- кр. Фишера по экстернальному локусу контроля	0,29	0,93	2,30*	1,74**	0,69

Примечание: * - p ≤ 0,01 (критическое значение 2,28)

** - p ≤ 0,05 (критическое значение 1,64)

 

С помощью φ-критерия Фишера были получены статистически достоверные различия по следующим качествам: прямолинейность / дипломатичность, уверенность в себе / тревожность. Это значит, что продавцы с интернальным локусом контроля более дипломатичны и уверены в себе, чем продавцы с экстернальным локусом контроля, которые отличаются большей прямолинейностью и тревожностью.

Таким образом, продавцы с интернальным локусом контроля отличаются общительностью, дипломатичностью, уверенность в себе, у них доминирует высокий уровень эмпатийности. Для продавцов с экстернальным локусом контроля характерно наличие таких качеств, как общительность, смелость, прямолинейность, тревожность.

Список литературы

1. Агеев В.С. Атрибуция ответственности за успех и неудачу группы в межгрупповом взаимодействии // Вопросы психологии, 1982. - №6. - С. 101 - 106.

.   Адамьянц Т. Что такое коммуникативные навыки и надо ли их развивать? [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://pedsovet.org, свободный.

.   Аракелов Н.Е., Лысенко Е.Е. Локус контроль и методы его исследования // Психологический журнал, 1997. - Т. 4. - №2 - С. 34 - 38.

.   Асмаковец Е.С., Мельничкин С.П. Опыт формирования коммуникативной компетентности специалистов по социальной работе / Актуальные вопросы теории практика психологии отношений: материалы Всероссийской научно-практической конференции 24-27 мая 2010 года. - Екатеринбург: УГПУ, 2010. - 260 с.

.   Бажин Е.Ф., Голынкина Е.А., Эткинд А.М. Метод исследования уровня субъективного контроля // Психологический журнал, 1984. - Т. 5. - №3. С. 152 - 162.

.   Батаршев А.В. Многофакторный личностный опросник Р. Кеттелла. Практическое руководство / А.В. Батаршев. - М.: Сфера, 2002. - 96 с.

.   Бодалева А.А. Психологическое общение / А.А. Бодалева. - М.: Изд-во Институт практической психологии, 1996. - 256 с.

.   Большой психологический словарь / Под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П. - М.: Прайм-Еврознак, 2003 - 672 с.

.   Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов / Под ред. О.Я. Гойхмана. - М.: Инфра, 1997. - 272 с.

.   Головешкина Н.В., Петрич С.Н. Профессионально важные качества продавцов-консультантов // Вестник ЛГУ им. А.С. Пушкина, 2008. - №2. - С. 151 - 160.

.   Горянина В.А. Психология общения / В.А. Горянина. - М.: Академия, 2002. - 416 с.

.   Диагностика уровня поликоммуникативной эмпатии // Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Н.П. Фетискин, В.В. Козлов, Г.М. Мануйлов. - М.: Издательство Института Психотерапии, 2002. - C. 153 - 156.

.   Должностная инструкция продавца-консультанта [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.hr-portal.ru, свободный.

.   Дуберштейн И.А., Линчевский Э.Э. Профессиональная этика и психология в торговле / И.А. Дуберштейн, Э.Э. Линчевский. - М.: Высшая школа, 1980. - 168 с.

.   Елисеев О.П. Локус контроля // Практикум по психологии личности. - СПб.: Питер, 2003. - С. 413 - 417.

.   Ермолаев О.Ю. Математическая статистика для психологов: Учебник / О.Ю. Ермолаев. - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2003. - 336 с.

.   Зеер Э.Ф. Психология профессий: учебное пособие / Э.Ф. Зеер. -М.: Академический проект, 2005. - 336 с.

.   Ивашов А.Н., Заика И.В. Методика исследования коммуникативных установок личности // Вопросы психологии, 1991. - №5. - С. 162 - 166.

.   Калинина А.О. Факторы, влияющие на формирование субъективного контроля / А.О. Калинина. - М.: ВЛАДОС, 2004. - 383 с.

.   Карелин А.А. Большая энциклопедия психологических тестов / А.А. Карелин. - М.: Издательство «Эксмо», 2007. - 416 с.

.   Квасков В.Д. Роль общения в деятельности человека // Социально-политический журнал, 1996. - №3. - С. 224 - 234.

.   Килошенко М.И., Пузиков В.Г. Проблема психодиагностики коммуникативных качеств // Человек в изменяющемся мире: Социальные и психологические проблемы. Материалы научной конференции. - СПб.: СПбГУ, 1993. - С. 52 - 54.

.   Климов Е.А. Психология профессионала. Избранные психологические труды / Е.А. Климов. - М.: Институт практической психологии, Воронеж: МОДЭК, 1996. - 400 с.

.   Клюев Е.В. Речевая коммуникация / Е.В. Клюев. -М.: ПРИОР, 1998. - 224 с.

.   Кондаков И.М., Нилопец М.Н. Экспериментальное исследование структуры и личностного контекста локуса контроля // Психологический журнал, 1995. - Т. 16. - №1. - С. 43 - 51.

.   Костыря С.С. Представления о коммуникативных качествах и индивидуальные особенности самосознания и поведения личности // Педагогические науки, 2003. - №1. - С. 41 - 47.

.   Костыря С.С. Социально-психологические функции представлений о коммуникативных качествах в межличностном общении: автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата психологических наук: 19.00.05 / С.С. Костыря. - М.: Московский государственный педагогический университет, 2003. - 24 с.

.   Ксенофонтова Е.Г. Исследование локализации контроля личности - новая версия методики «Уровень субъективного контроля» // Психологический журнал, 1999. - Т. 20. - №2. - С. 103 - 114.

.   Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу / Н.В. Кучевская. - М.: Экономика, 1990. - 127 с.

.   Кучевская Н.В., Кучевский В.Б. Психология торговли как отрасль социальной психологии // Психологический журнал, 1984. - Т. 5. - №5. - С. 24 - 29.

.   Люди за прилавком: социально-психологические очерки / А.А. Аамер и др. - М.: Экономика, 1989. - 143 с.

.   Маклаков А.Г. Профессиональный психологический отбор персонала. Теория и практика: Учебник для вузов / А.Г. Маклаков. - СПб.: Питер, 2008. - 480 с.

.   Немов Р.С. Психология: Словарь - справочник / Р.С. Немов. - М.: Издательство ВЛАДОС - ПРЕСС, 2003. - 304 с.

.   Платонов К.К. Краткий словарь системы психологических понятий / К.К. Платонов. - М.: Высшая школа, 2004. - 176 с.

.   Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом, 2007. - №8. - С. 32 - 37.

.   Повякель Н.И. Теория социального научения (Дж. Роттер) / Н.И. Повякель. - СПб.: Питер, 2005. - 49 с.

.   Правила торговли / Сост. М.Н. Сафонов - М.: Дело, 1999. - 289 с.

.   Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: учеб. пособие / Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. - СПб.: Речь, 2003. - 448 с.

.   Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К. Тутушкиной. - СПб.: Дидактика-Плюс, 2001. - 368 с.

.   Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого достоинства / Н.С. Пряжников, Е.Ю. Пряжникова. - М.: Академия, 2001. - 480 с.

.   Психологическое сопровождение выбора профессии / Под ред. Л.М. Митиной. - М.: Флинта, 1998. - 184с.

.   Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М.: Политиздат, 1990. - 494с.

.   Пузиков В.Г. Коммуникативные качества как фактор успешности общения // Психолого-педагогические проблемы образования. Выпуск №4 / Под ред. А.Ф. Шикун, Ю.П. Платонова и др. - Тверь, 1993. - С. - 39 - 56.

.   Пузиков В.Г. Коммуникативные качества руководителей [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.childpsy.ru, свободный.

.   Салливан Г., Роттер Дж., Мишел У. Теория межличностных отношений и когнитивные теории личности / Г., Салливан, Дж. Роттер, У. Мишел. - СПб.: Прайм-Еврознак, 2007. - 128 с.

.   Сергеева А.А. Личностные детерминанты успешности продавцов-консультантов [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.psydiplom.ru, свободный.

.   Соларева Л.В. Выделение критериев эффективности профессиональной деятельности продавцов-консультантов [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.lib.ua-ru, свободный.

.   Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса / М.М. Сухоруков, В.В. Исаков. - СПб.: Бизнес и право, 1995. - 110 с.

.   Чепляев В.Л. Субъективный контроль и регуляция социального поведения безработного [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://window.edu.ru, свободный.

.   Щербакова Т.Н. Субъективный контроль в педагогическом общении [электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.ipkpro.aaanet.ru, свободный.