Коммуникативные качества в профессиональной деятельности

Общение представляет собой форму проявления общественных отношений на личностном уровне, в реальной жизни индивида, их персонифицированное выражение. И хотя подлинными основаниями и движущей силой развития личности выступают совместная деятельность и общение, главная сфера ее напряжений - она сама, так как продуктивность общения в немалой степени связана с таким субъективным фактором, как личность: ее установками и характерологическими особенностями. Другими словами, замечает М.И. Бобнева, поскольку личность формируется в конкретных взаимодействиях с внешним миром, и, прежде всего, во взаимодействиях в обществе, развитие личности предполагает формирование способностей и свойств, обеспечивающих ее социальную адекватность [50].

Исследование особенностей личности, необходимых в процессе общения, привело к выделению в психологии социально-психологических качеств личности, рассматриваемых со стороны ее способностей. Т.Ю. Осипова в качестве основы коммуникативных способностей называет единство коммуникативных навыков и умений, потребностей в общении и хорошего самочувствия. Она пишет, что интегрированными социально-психологическими характеристиками личности выступают также коммуникативность (Ю.Л. Ханин, Р.А. Орошина), коммуникативный потенциал (Е.В. Руденский), коммуникабельность (В.И. Кабрин), коммуникативные возможности (В.А. Кан-Калик), коммуникативная активность (Н.М. Косов). Кроме того, распространенным понятием в психологии является социально-психологическая компетентность - степень понимания как собственных мотивов поведения, так мотивов, целей, стратегий поведения партнеров, а также осмысления препятствий во взаимоотношениях и путей их преодоления [50].

Коммуникативными качествами личности А.В. Лобков называет те, которые определяют отношение к людям [46]. И.Н. Нестерова говорит о коммуникативном потенциале личности, понимаемом как комплекс качеств, облегчающих или затрудняющих общение [44]. В нашей работе мы рассматриваем следующее определение коммуникативных качеств. Коммуникативные качества - это совокупность способностей, свойств, умений и навыков личности, характеризующая ее отношения к людям и обеспечивающая возможность установления, поддержания контакта и взаимопонимания между ними [8, С. 214].

Структуру коммуникативных качеств можно представить в виде семи блоков [43].

Блок морально-этических качеств. Интерпретируется как коммуникативные ценностные ориентации личности, ее этические и моральные установки. Это блок качеств, которые служат определению цели общения, исходя из ценностных ориентаций личности. В него вошли следующие качества: искренность, чистосердечие, способность к сопереживанию, добродушие, отсутствие корыстных интересов в общении, прямота, добросовестность, скромность, чуткость, отзывчивость.

Второй блок - это блок нормативности коммуникативного поведения. Он интерпретируется как умение организовать пространство общения, рамки общения. В этот блок вошли качества, которые помогают правильно соблюдать нормы и правила, этикет общения, его рамки. Это такие качества, как выражение уважения к собеседнику, чувство меры, соблюдение правил приличия, учтивость в общении, дипломатичность, строгость, предъявление высоких требований к себе и к другим, твердость, подчинение дисциплине, соблюдение порядка, воспитанность, умение сразу же прервать разговор, если это требуется.

Третий блок - это блок психолингвистических качеств личности. Он интерпретируется как умение организовывать информационное поле общения. В этот блок вошли умение найти адекватные средства передачи сообщения, правильный отбор языковых средств, умение правильно выбрать содержание общения и дружеское расположение к партнеру по общению.

Четвертый блок - это блок динамичности коммуникативного процесса. Он интерпретируется как умение учитывать, организовывать время общения, включает способность располагать людей к себе, умение быстро узнавать и различать неожиданные перемены в поведении людей, внимание, умение хорошо наблюдать, умение воздерживаться во время спора от неделовых, эмоциональных аргументов; умение воздерживаться от неуместных замечаний; умение воздерживаться от доказательства неправоты собеседника, если это по тем или иным причинам нецелесообразно; умение спокойно аргументировать во время резкого разговора; способность соблюдать чувство меры во взаимоотношениях. Эти качества помогают учитывать и экономить время общения.

Пятый блок, блок естественности, активности в общении интерпретируется как энергетический потенциал личности, затрачиваемый на общение. Этот блок включает: умение отвечать быстро на неожиданные вопросы, способность и отрешение к активному вступлению в контакт с окружающими, инициативность в общении, способность воздерживаться от моментальной, импульсной реакции, умение легко срабатываться с людьми. Это качества, которые говорят об энергетическом потенциале и способности контролировать энергию, затрачиваемую на общение, управлять процессом общения.

Шестой блок, блок соответствия, адекватности коммуникативного поведения, интерпретируется как соответствие, адекватность личности: целям, энергии, времени, информационному полю и нормам коммуникативного процесса. Этот блок включает умение дать объективную оценку действиям других людей; способность изменить уже принятое решение, учитывая мнение других; способность брать на себя ответственность за последствия общения; умения доходчиво довести до слушателя свои мысли и чувства; способность к быстрому установлению контакта с другими людьми; способность разговаривать в присутствии кого-либо, чьим мнением человек особенно дорожит, столь же свободно, как обычно.

Седьмой блок - это блок согласования. Интерпретируется как умение согласовывать в общении между людьми цели, время, нормы, энергию и информационное поле общения. Этот блок характеризует в личности умение завязывать все остальные коммуникативные качества в единое целое, создавать целостную систему. Он включает умение согласовывать свои действия с действиями других лиц; способность разумно сочетать деловые и личные контакты с окружающими; умение ориентироваться в условиях общения; свободу, отсутствие напряжения в общении; согласование своей работы с работой других.

Рассмотрим некоторые коммуникативные качества более подробно.

Коммуникабельность (общительность) - это способность, склонность к общению, установлению контактов, связей [34, С. 75]. М. Аргайл выделил основные мотивы, определяющие направленность личности в общении: несоциальные потребности, опосредованные социальным поведением; потребность в зависимости; потребность в аффилиации, в духовном или чувственном контакте с другими людьми; потребность в доминировании, включающая в себя потребность во власти и определенном уровне признания; сексуальная потребность; потребность в агрессии, определяемая аффективными, эмоциональными факторами; потребность в самопознании и самоутверждении [2]. Отечественные исследователи добавляют к вышеперечисленным потребностям потребность в достижении результата и альтруистические социальные мотивы, а также познавательные потребности.

И.П. Павлов показал, что в стиле поведения, в стиле общительности могут проявляться черты, связанные с типом высшей нервной деятельности и темпераментом. Данные А.И. Ильиной позволили разграничить понятия «общение» и «общительность». Существенной характеристикой общительности, как устойчивой черты индивида, является ее тесная связь со свойствами нервной системы и темпераментом. В своих исследованиях она показала, что связь динамических качеств общительности со скоростными проявлениями темперамента чаще наблюдалось в разнообразных, изменяющихся условиях. Т.Г. Якушева, И.В. Страхов и Г. Айзенк также сопоставляют общительность с темпераментом и типом ВНД [4, С. 35].

О.П. Санникова и И.М. Юсупов также проследили связь общительности и эмоциональности. Общительность как социально-психологическое качество имеет свою эмоциональную сторону. Так, И.М. Юсупов отмечал, что партнеры по общению практически «говорят» друг другу о своем эмоциональном состоянии, сами часто этого не сознавая [12, С. 154]. Эмоциональный обмен информацией возникает как результат потребности в выражении чувств, а также как проявление ожиданий почувствовать эмоциональное состояние партнера по общению.

Б.Г. Ананьев отмечал, что общительность включает в себя отношения человека к другим людям, мотивы, способности и результат общения. Структура общительности многослойна и ее следует рассматривать, как считают В.А. Кан-Калик и Л. Ханин, в единстве трех компонентов: потребности в общении со стороны личности, высокого эмоционального тонуса на всем временном отрезке и стабильных коммуникативных навыков и умений [2].

Эмпатия - это 1) когнитивная осведомленность и понимание эмоций и чувств другого человека; 2) принятие в собственном сознании роли другого человека; 3) невербализируемый, скрытый коммуникативный процесс, посредством которого отношения, чувства и суждения передаются от человека к человеку без публичного их проговаривания; 4) способность индивида чувствовать эмоциональное состояние другого человека [8, С. 604].

Понятие эмпатии впервые появляется в начале двадцатого века. Впервые это понятие, по данным В.Г. Ромека, употребляется в трудах Т. Lipps при изучении проблемы познания человека человеком. В его понимании эмпатия - это произвольный процесс идентификации с объектом с последующим репродуцированием эмоций в себе [11]. Позже американские ученые стали трактовать эмпатию как способность к рефлексии. До сих пор проблема эмпатии вызывает широкий интерес. Эмпатийные переживания изучаются в связи с проблемой общения, взаимодействия личностей. В наше время еще не существуют особого согласия по поводу четкого определения эмпатии.

Проанализировав отечественную литературу, можно выделить несколько позиций по изучению эмпатии:

1. Как важный фактор нравственного развития человека.

2. Как механизм процессуального поведения.

.   Как эффективное средство в усвоении внутреннего смысла нравственных отношений.

Все перечисленные исследователи выделяли три компонента эмпатии: эмоциональный, когнитивный и поведенческий. Эмпатия в эмоциональном компоненте рассматривается как эмоциональный процесс, переживание аффективного состояния другого человека в ответ на его эмоциональное поведение. За рубежом сторонники аффективных теорий в эмпатии признают эмоциональное начало. Причем широта проявления этой способности в значительной мере связывается с тем, насколько велик тот круг людей, который включается человеком в категорию «мы», другими словами, насколько много в его окружении людей, которые субъективно значимы для него, по-настоящему ему дороги.

В когнитивный процесс эмпатии включается понимание, осмысление внутренней жизни другого человека, способность принять роль, позицию другого человека. Так, Л.С. Выготский, А.Н. Леонтьев, СЛ. Рубинштейн считали, что способность к эмпатии строится вначале на подражании определенному взрослому, сопереживании ему, а затем ребенок может уже переносить свой опыт на других детей, т.е. учится сопереживать сверстнику [11].

На познавательной функции этого явления настаивают А. Бодалев, R. Dumond, T. Sabrin .Взаимосвязь эмпатии с поведением прослеживается в исследованиях Л.П. Выговской. Сюда же можно причислить представителей бихевиорестического направления. Сопереживание в их понимании - это личностное качество, проявляющееся в бескорыстном действии. Кроме выделенных компонентов Л.П. Выговская добавляет еще две тенденции в трактовке эмпатии: как сложный аффективно-когнитивный процесс; как взаимодействие аффективных, когнитивных и действенных компонентов [2].

Важное место среди коммуникативных свойств личности занимает уверенность в себе. На сегодняшний день существует множество публикаций, в которых с совершенно разных позиций описывается и исследуется уверенность. Но до сих пор не существует единого понимания сути этого феномена.

Большое количество исследователей пытались обнаружить однозначные внешние признаки уверенности и провести четкую границу между уверенностью, неуверенностью и агрессивным поведением. К. Рудестам описывал уверенных, агрессивных и неуверенных людей. Уверенное поведение увеличивает возможность выбора и контроль над собственной жизнью. Уверенность в себе ведет к росту самоуважения. Неуверенный в себе человек сдерживает чувства вследствие тревоги, ощущения вины и недостаточных социальных умений. Агрессивный человек нарушает права других путем доминирования, унижения и оскорбления. Агрессивность не основывается на зрелом самоуважении и представляет собой попытку удовлетворить свои потребности за счет чужого самоуважения.

В 1973 году А. Лазарус связал уверенность в себе и умение сказать «нет», отстаивание своих прав с навыками общения. М. Аргайл также включал в сферу анализа уверенности компоненты ситуаций общения. В центре внимания уже оказываются отношения, которые возникают между человеком, его запросами и социальной средой. Позже У. Петерманн, Р. Хинш и др. выделили специфические ситуации общения, вызывающие неуверенность. Оказалось, что неуверенность может вызвать абсолютно любая ситуация, требующая от индивида умений, которыми он, по его субъективной оценке, не располагает. Поэтому важным компонентом уверенности выступает процесс самооценки эффективности собственных действий в ситуациях общения [4].

Социальная смелость - это способность человека к смелым действиям, решениям, в том числе вопреки мнению окружающих [8, С. 519].

Дипломатичность - это способность избегать проблемных и конфликтных ситуаций, а при их возникновении - находить наиболее успешный и приемлемый компромисс как с партнерами, так и с соперниками [2]. Дипломатичный человек умеет отстоять свои интересы и достоинство без оскорбления и унижения другого. Он всегда вежлив и корректен, тактичен и деликатен. Дипломатичного человека отличает мудрость и особая гибкость, основанная на знании духовных и психологических принципов человеческой жизни. Дипломатичный сотрудник скорее получит повышение в должности, а начальник-дипломат пользуется искренним уважением своих подчиненных. Дипломатичным можно стать, непрерывно развивая в себе выдержку и самообладание, терпение и терпимость, расширяя свои знания в области психологии и анализируя свои и чужие житейские ошибки. Дипломат умеет самую неприятную мысль облачить в приемлемую форму, которая не заденет самолюбия другого и вызовет минимальное огорчение.

Таким образом, коммуникативные качества - это совокупность способностей, свойств, умений и навыков личности, характеризующая ее отношения к людям и обеспечивающая возможность установления, поддержания контакта и взаимопонимания между ними. В качестве основных коммуникативных качеств можно выделить: общительность, эмпатию, уверенность в себе, смелость, дипломатичность.