Направления воздействия норм

Глава 25. Критерии, формы, факторы завершения конфликтов

Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выходаиз него. Ранее уже отмечалось, что стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Напомним, что еще в 1942 г. американский социаль­ный психолог М. Фоллет, указывая на необходимость разрешения, а не подавления конфликтов, выделила компромисс и интеграцию как способы, обеспечивающие победу одной из сторон. Под интеграцией понималось новое решение, когда вы­полняются условия обеих сторон, но ни одна не несет серьезных потерь. Позже данный способ получил название «сотрудничество».

Сегодня чаще всего выделяют пять основных стратегий: соперничество, компро­мисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на лич­ностные особенности оппонента, уровень нанесенного или полученного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, последствия, длительность конфликта и др. Рассмотрим целесообразность применения каждой стратегии.

Соперничество— навязывание другой стороне предпочтительного для себя ре­шения. Считается, что данная стратегия ущербна для решения проблем, так как не дает оппоненту возможности реализовать свои интересы. Соперничество оправда­но в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности резуль­тата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; отсутствия времени на уговоры оппонента. Соперничество целесообразно в экс­тремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой ве­роятности опасных последствий.

Компромисссостоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требова­ний, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонен­том, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисклю­чающих интересов; угрозы потерять все.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добро­вольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуж­дают: осознание своей неправоты; необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом; сильная зависимость от него; несущественность проблемы. К такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой выйти из кон­фликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Избегание применя­ется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиг­рать время, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество— наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение про­блемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппо­нентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Семнадцать шагов в саморазрешении межличностных конфликтов (часть 1)

Глава 25. Критерии, формы, факторы завершения конфликтов

Очень часто конфликтующие стороны видят борьбу единственно возможным спо­собом бытия. Они забывают о других возможностях, упускают из виду, что могут добиться большего, если конструктивно разрешат проблемы. Завершение конфлик­та иногда достигается просто потому, что оппоненты устают враждовать и приспо­сабливаются к сосуществованию. Проявив достаточную терпимость, они, если кон­такты неизбежны, постепенно приучаются жить в мире, не требуя друг от друга полного согласия взглядов и привычек.

Однако гораздо чаще завершение конфликта становится возможным только по­средством специальных усилий, направленных на его разрешение. Такие усилия могут потребовать немалого искусства и большой изобретательности.

Разрешить межличностный конфликт достаточно сложно, так как обычно оба оппонента считают себя правыми. Рациональная, объективная оценка конфликт­ной ситуации каждым оппонентом сильно затруднена из-за негативных эмоций конфликтующих.

Рассмотрим 17-шаговую последовательность действий одного из оппонентов, решившего взять инициативу разрешения конфликтана себя.

1-й шаг. Прекратить борьбу с оппонентом. Понять, что путем конфликта мне не удастся защитить свои интересы. Оценить возможные непосредственные и пер­спективные последствия конфликта для меня.

2-й шаг. Внутренне согласиться, что когда два человека конфликтуют, то не прав тот из них, кто умнее. Трудно ждать инициативы от этого упрямого оппонента. Гораздо реальнее мне самому изменить свое поведение в конфликте. Я от этого только выиграю или, по крайней мере, не проиграю.

3-й шаг. Минимизировать мои негативные эмоции по отношению к оппоненту. Постараться найти возможность уменьшить его негативные эмоции по отношению ко мне.

4-й шаг. Настроиться на то, что потребуются определенные усилия для решения проблемы путем сотрудничества либо компромисса.

5-й шаг. Попытаться понять и согласиться с тем, что оппонент, как и я, пресле­дует свои интересы в конфликте. То, что он их отстаивает, так же естественно, как и защита мной собственных интересов.

6-й шаг. Оценить суть конфликта как бы со стороны, представив на моем месте и месте оппонента наших двойников. Для этого необходимо мысленно выйти из конфликтной ситуации и представить, что точно такой же конфликт происходит в другом коллективе. В нем участвует мой двойник и двойник оппонента. Важно увидеть сильные стороны, частичную правоту в позиции двойника оппонента и сла­бые стороны и частичную неправоту в позиции моего двойника.

7-й шаг. Выявить, каковы истинные интересы моего оппонента в этом конфлик­те. Чего он, в конечном счете, хочет добиться. Увидеть за поводом и внешней кар­тиной конфликта его скрытую суть.

8-й шаг. Понять основные опасения оппонента. Определить, что он боится по­терять. Выявить, какой возможный ущербдля себя оппонент старается предотвра­тить.

9-й шаг. Отделить проблему конфликта от людей. Понять, в чем главная причи­на конфликта, если не учитывать индивидуальные особенности его участников.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Семнадцать шагов в саморазрешении межличностных конфликтов (часть 2)

Глава 25. Критерии, формы, факторы завершения конфликтов

10-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на опти­мальное решение проблемы с учетом интересов не только моих, но и оппонента. Игнорирование интересов оппонента сделает программу разрешения конфликта благим пожеланием. Подготовить 3-4 варианта решения проблемы.

11-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, что­бы максимально смягчить конфликт. Практика показывает, что смягчение кон­фликта, снижение остроты создают хорошую основу для последующего разрешения противоречия. Подготовить 3-4 варианта частичного решения проблемы или смяг­чения конфликта.

12-й шаг. Определить по возможности объективные критерии разрешения кон­фликта.

13-й шаг. Спрогнозировать возможные ответные действия оппонента и свои ре­акции на них по мере развития конфликта. Если верен мой прогноз развития кон­фликта, это сделает мое поведение более конструктивным. Чем лучше прогноз развития ситуации, тем меньше потери обеих сторон в конфликте.

14-й шаг. Провести открытый разговор с оппонентом с целью разрешения кон­фликта. Логика разговора может быть следующей:

□ конфликт нам невыгоден, работать и жить придется вместе. Поэтому лучше помогать, а не вредить друг другу;

□ предлагаю борьбу прекратить и обсудить, как мирно решить проблему;

□ признать свои ошибки, приведшие к конфликту;

□ сделать уступки оппоненту в части того, что для меня в данной ситуации не является главным;

□ в мягкой форме высказать пожелание об уступках со стороны оппонента и ар­гументировать свое предложение;

□ обсудить взаимные уступки;

□ полностью или частично разрешить конфликт;

□ если разговор не удался, не обострять ситуацию, а предложить вернуться к об­суждению проблемы еще раз через 2-3 дня.

Естественно, что в основу техники открытого разговора чаще всего бывает по­ложена идея достижения компромисса, в котором мы идем по пути постепенного сближения. Решение, принятое на основе предложенной техники, в большинстве случаев несет в себе конструктивную составляющую, а главное — позволяет уйти от противодействия и разрешать противоречие, продвигаясь к обоюдному согла­сию.

15-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию своего поведения в соответствии с конкретной ситуацией.

16-й шаг. Еще раз оценить свои действия на этапах возникновения, развития и завершения конфликта. Определить, что было сделано правильно, а где были совершены ошибки.

17-й шаг. Оценить поведение других участников конфликта, тех, кто поддержи­вал меня или оппонента. Конфликт сам по себе тестирует людей и выявляет те особенности, которые до этого были скрыты (А. Анцупов).

Глава 26. Роль третьей стороны в завершении конфликтов

Принципы психологического посредничества (по Н. В. Гришиной)

Посредник нейтрален, он не выносит собственных оценок и суждений, не присоединяется к сторонам конфликта

Посредник работает с процессом и не влияет на характер принимаемых решений

Посредник обеспечивает защищенность участников переговоров

Посредник несет ответственность за процесс, но не за характер принимаемых решений

Глава 26. Роль третьей стороны в завершении конфликтов

Психологическое посредничество, по мнению Н. В. Гришиной, это форма работы, объединяющая психологические представления о работе с конфликтами, возмож­ности ситуационного подхода и опыт, накопленный конфликтологической тради­цией, основывающейся, прежде всего, на переговорной практике, использовании идей медиаторства в организации коммуникативного процесса между участниками конфликта и поиске соглашения меду ними.

В данном контексте ситуационный подход предполагает возможность измене­ния конфликтной ситуации за счет модификации тех или иных ее базисных черт, что влечет за собой изменения в поведении и взаимодействии людей.

Это означает, что наряду с традиционной психологической работой с участни­ками конфликта возможен вариант создания новой ситуации их взаимодействия, которая будет служить основой разрешения конфликта.

Медиатор может иметь дело с конфликтом, участники которого вообще не свя­заны никакими отношениями, кроме данной конкретной ситуации. Он направляет свою деятельность на принятие решения по данной конкретной ситуации.

Психолог всегда имеет дело с людьми, межличностными отношениями, и поэтому даже в ситуации конфликта его задача сводится не только к поиску взаимоприем­лемого решения, но и к восстановлению контакта между участниками трудной си­туации, делающего возможным продолжение взаимодействия и отношений между ними.

Говорить о психологическом посредничестве необходимо как о системе действий, которые направлены на процесс организации диалога между людьми, а не на при­нятие ими решений в сложной ситуации. При таком подходе посредник исходит из невозможности оказания какого-либо влияния на конкретные решения человека. Только сами участники конфликтного взаимодействия в полной мере способны оценить приемлемость для них тех или иных способов преодоления противоречия, того или иного решения проблем.

Психологическое посредничество— это прежде всего психологическая помощь людям в конфликтных ситуациях, которая направлена на восстановление нарушен­ных отношений и их продолжение на новой, более конструктивной основе.

В то же время нельзя забывать о существовании двух полярных точек зрения на этическую, или моральную, позицию психолога (медиатора) по отношению к про­блеме клиента.

□ Выдвижение на первый план ценности нейтральной позиции психолога (ме­диатора) — запрет занимать какую-то собственную моральную позицию по отношению к проблеме клиента, так как это приводит к ожиданию им оценок, попыткам защищаться и т. п.

□ Психолог (медиатор) должен открыто выражать свою ценностную позицию и не скрывать ее от клиента.

Приведенные точки зрения весьма относительны, если вырваны из контекста конкретной ситуации конфликта. Вопрос, какая из них действительно правильна, не имеет однозначного ответа, и принципиальные позиции вряд ли способны по­мочь нам. Более серьезным моментом, как утверждает Н. В. Гришина, в таком слу­чае является проблема профессиональных ценностей, которые психолог реализует в своей деятельности, а именно связанных с убежденностью в целесообразности коммуникации и ее абсолютном преимуществе над некоммуникацией.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Тактики взаимодействия третьей стороны с оппонентами при урегулировании конфликта