Директивное воздействие

Глава 26. Роль третьей стороны в завершении конфликтов

Развитие практики медиаторства и его распространение привело к постепенной профессионализации деятельности медиаторов. В США в 1973 г. было зарегистри­ровано первое профессиональное объединение медиаторов, с тех пор проводятся разнообразные конференции, сессии, выполняются исследования по изучению различных аспектов этой деятельности. Именно медиаторская деятельность, как указывает Н. В. Гришина, ее возможные формы и разновидности, стили и техники медиации являются главным предметом теоретического осмысления и эмпириче­ского изучения в данной области, одной из проблем техники медиаторства.

В настоящее время выработаны конкретные техники медиаторского процесса и рекомендации по их применению. В начале работы медиатор прибегает к техни­кам рефлексивного вмешательства, которые помогают сориентироваться в пробле­ме, заинтересовать оппонентов в процессе медиаторства, поднять свой авторитет в их глазах. Медиатор рассказывает клиентам о себе, своих возможностях, моти­вирует участников на ведение переговоров.

Большинство медиаторских техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и достижение решения стоящих перед ними проблем. Их часто называют техниками контекстуального вмешательства. Когда оппоненты предъ­являют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявле­нии сторонами враждебности он жестко контролирует ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на стороны, призывая к осознанию последствий. Если обсуждается много вопросов, то медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным, и т. д.

На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое пред­ставление о том, как и что должно быть сделано, он может использовать техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и ми­нусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающей­ся договоренности из сферы желаемого в область действительного.

1. Техника поочередного выслушиванияна совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого кон­фликта, когда разъединение сторон невозможно.

2. Сделка— посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон, при этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.

3. Челночная дипломатия— медиатор разделяет конфликтующие стороны и по­стоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.

4. Давление на одного из оппонентов— большую часть времени третья сторо­на посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказыва­ется ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.

5. Директивное воздействиепредполагает акцентирование внимания на сла­бых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отноше­нию друг к другу. Цель — склонение сторон к примирению.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Факторы эффективности участия третьей стороны в конфликте

Мотивированность

обеих сторон

на совместную работу

Особенности и характер

деятельности третьей

стороны

 

 

Настойчивость в действиях третьей стороны
	▼

 

Степень напряженности конфликта

КОНФЛИКТ

 

 

Длительность конфликта

Характер отношений сторон

Избираемые тактики и техники

Глава 26. Роль третьей стороны в завершении конфликтов

Вмешательство третьей стороны в конфликт имеет различную эффективность. Вме­шательство руководителей в конфликты между подчиненными в 67 % ситуаций оказывает положительное влияние. В 25 % ситуаций оно не оказало влияния на разрешение проблемы. В 8 % ситуаций было зафиксировано отрицательное влия­ние руководителей на итоги конфликта.

Это означает, что существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте.

1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совмест­ную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение, достичь конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

2. Эффективность медиаторства определяется особенностями и характером дея­тельности третьей стороны, среди которых выделяют:

 

♦ заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;

♦ наличие знаний и профессиональных качеств, обеспечивающих успешное проведение процесса регулирования конфликта, а также способности убе­ждать;

♦ наличие достаточного опыта успешного регулирования конфликтов в про­шлом;

♦ знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.

 

3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока (Т. Кохэн, Д. Колб).

4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречи­вы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с по­мощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника (П. Карневале, Р. Регнеттер).

5. Длительность конфликта. Эффективность деятельности третьей стороны в урегулировании затяжного конфликта оказывается более низкой, чем это имеет место в случае конфликта скоротечного.

6. Характер отношений сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения оппонентов в конфликтной ситуации, тем менее эффективно посредничество.

7. Избираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, в которой оказывается третья сторона, а не особенностями медиа­тора.

Известно, что переговорный процесс, как и любой другой, имеет внутренний цикл развития, в ходе которого доверие участников к медиатору возрастает и спадает. При этом в такой же степени изменяется их потребность в разрешении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых действия, предпринимаемые им, будут максимально успешными.

260 Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Семнадцать шагов в разрешении конфликтов с участием третьей стороны (часть 1)

Глава 26. Роль третьей стороны в завершении конфликтов

Процесс завершения конфликта, проходящий при участии третьей стороны, рас­сматривается как одна из форм управления конфликтами. Обращение к третьей стороне, обладающей качествами авторитетности, нейтральности, беспристраст­ности, компетентности, не является каким-то новым изобретением. Человеческое взаимодействие имеет массу политических, мифологических, фольклорных тра­диций участия в разрешении тех или иных противоречий кого-либо третьего. Ус­пешность действий всегда была различной. Третья сторона приводила оппонентов к согласию или, напротив, не могла добиться благоприятного результата.

Обобщение опыта такой деятельности позволяет привести разнообразные по характеру и успешности действия в определенную систему, чтобы максимально эффективно использовать его, так как нередко мы становимся свидетелями ситуа­ций, когда кто-то или мы сами вынуждены вмешиваться в конфликты в роли треть­ей стороны. Можно рассмотреть алгоритм такой деятельности, который включает 17 шагов. Предлагаемая последовательность действий может уточняться с учетом особенностей ситуации.

1-й шаг. Попытаться представить общую картину конфликта и проникнуть в его суть, анализируя ту ограниченную информацию, которой располагаем. Ориенти­ровочно оценить особенности конфликта, позиций и скрытые интересы обеих сто­рон.

2-й шаг. Побеседовать с одним из оппонентов, которого ориентировочно будем считать в данном конфликте более правым. Выявить его представления о причинах конфликта, узнать, чего он хочет добиться от оппонента и чего опасается. Устано­вить его мнение об основных интересах и опасениях второго оппонента.

3-й шаг. Обязательно побеседовать со вторым оппонентом. Типичная грубейшая ошибка — вмешательство в конфликт на основе информации, полученной только от одной из конфликтующих сторон.

4-й шаг. Побеседовать о причинах и характере конфликта с друзьями первого оппонента. Они дадут новую и, скорее всего, более объективную информацию об интересах и опасениях первого оппонента. Полезно выяснить их представления об интересах и опасениях второго оппонента.

Необходимо обсудить с друзьями первого оппонента перспективы развития кон­фликта и возможные способы его урегулирования. Не стоит экономить время на общении с друзьями первого оппонента, поскольку впоследствии они могут ока­зать существенную помощь в разрешении конфликта.

5-й шаг. Побеседовать о причинах, характере и способах урегулирования кон­фликта с друзьями второго оппонента. Содержание разговора с ними такое же, как с друзьями первого оппонента.

6-й шаг. Обсудить причины, перспективы развития и способы урегулирования конфликта с неформальными лидерами коллектива, в котором развивается кон­фликт между первым и вторым оппонентами.

7-й шаг. При необходимости обсудить проблему конфликта с руководителями обоих оппонентов и выяснить их отношение к этой проблеме.

8-й шаг. Понять, в чем заключается главная причина конфликта, и не учитывать индивидуальные особенности всех его участников, а представить, что в конфликте действуют абстрактные люди.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Семнадцать шагов в разрешении конфликтов с участием третьей стороны (часть 2)

Глава 26. Роль третьей стороны в завершении конфликтов

Пройдя половину пути, оппоненты, а главное — третья сторона имеют достаточно информации, чтобы перейти к следующим этапам деятельности по разрешению противоречия, лежащего в основе конфликта. Теперь для посредника (медиатора) актуальной задачей становится анализ данных и выработка в пределах своих пол­номочий конкретных действий. Это может быть примирение сторон, выдвижение обязательных для выполнения рекомендаций, а может, и просто решение вопросов обеспечивающих успешность взаимодействия. В любом случае можно рассмотреть движение в этом направлении на основе нашего алгоритма.

Для этого, продвигаясь по пути разрешения конфликта третьими лицами, рас­смотрим новые шаги.

9-й шаг. Определить, каковы глубинные, подсознательные мотивы, скрытые за внешними поводами, вызвавшими противостояние оппонентов. Постараться мак­симально точно выявить скрытое содержание конфликта, то, о чем все молчат.

10-й шаг. Определить, в чем каждый из оппонентов прав, а в чем неправ. В по­следующем, не увязая самому в конфликте, поддержать каждого оппонента в том, в чем его требования справедливы, и показать уязвимые позиции каждого.

11-й шаг. Оценить наилучший, наихудший и наиболее вероятный варианты раз­вития события, а также ситуацию, при которой третья сторона в конфликт активно вмешиваться не будет, лишь постарается добиться от оппонентов, чтобы они сами пришли к компромиссу.

12-й шаг. Оценить возможные скрытые, отсроченные и перспективные послед­ствия вмешательства в конфликт третьей стороны. Следует помнить, что каждый из оппонентов, как правило, видит в третьей стороне своего союзника, а не бесстраст­ного арбитра. Если не оправдать их ожиданий, можно из друга превратиться во врага.

13-й шаг. Продумать и разработать программу-максимум, нацеленную на полное или частичное разрешение конфликта. Подготовить 3–4 варианта предложений оппонентам и совместных действий по реализации этой программы.

14-й шаг. Продумать и разработать программу-минимум, нацеленную на то, чтобы по возможности смягчить остроту противостояния и деструктивные послед­ствия конфликта. Подготовить 3–4 варианта предложений оппонентам и совмест­ных действий по реализации этой программы.

15-й шаг. Обсудить программу-максимум и программу-минимум с друзьями каждого из оппонентов, неформальными лидерами, при необходимости и с руко­водителями. После обсуждения внести коррекцию в планы общих действий по раз­решению конфликта.

16-й шаг. Попытаться разрешить конфликт, постоянно корректируя не только тактику, но и стратегию действий с учетом конкретной ситуации. Активно привле­кать к посредничеству друзей каждого из оппонентов, неформальных лидеров, при необходимости руководителей. Они могут порой оказывать на оппонентов более заметное влияние по сравнению с нами. Лучше разрешать конфликт их руками. Если позволяет время и есть возможность, нам лучше играть роль координатора в процессе урегулирования конфликта.

17-й шаг. Обобщить позитивный и негативный опыт, приобретенный в резуль­тате вмешательства в данный конфликт.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Влияние третьих лиц на исход конфликтов

Глава 26. Роль третьей стороны в завершении конфликтов

Предложенная ранее последовательность действий третьего лица при урегулиро­вании конфликтов, естественно, может упрощаться, когда речь идет о простых конфликтных ситуациях.

Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны — специфический вид общественно значимой деятельности, о которой мы уже упоминали, — медиатор-ство.

По степени влияния переговорщика на принимаемое решение выделяют несколь­ко ролей третьей стороны в конфликте.

□ Третейский судья— наиболее авторитарная роль. Обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспари­вается.

□ Арбитртакже обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками и выносит окончательное решение, обязатель­ное для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и об­жаловать его в вышестоящих инстанциях.

□ Посредник— более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное реше­ние остается за оппонентами.

□ Помощникв регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмеши­ваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

□ Наблюдательсвоим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Им соз­даются условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Условия целесообразности определенного типа медиаторства:

□ авторитарный стиль (третейский судья, арбитр) — требуется быстрое реше­ние; конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение; происходит ужесточение конфликта, эскалация эмоций;

□ неавторитарный стиль (посредник, помощник) — наблюдается взаимное стрем­ление оппонентов к разрешению конфликта и наличие у них навыков обсужде­ния проблем.

Исход конфликта зависит от значительного количества факторов. Определен­ная роль медиатора успешна далеко не на всех направлениях деятельности. Третья сторона может обеспечить:

□ волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

□ разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

□ блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

□ применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

□ определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

□ оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);

□ содействие нормализации отношений (посредник, помощник);

□ оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

□ контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Деятельность психолога по урегулированию конфликтов

Конфликтное взаимодействие

 

 

Организация и проведение переговорного процесса

Оказание психологической помощи

 

 

Глава 26. Роль третьей стороны в завершении конфликтов

Ключевым в посреднической деятельности психолога является создание новой ситуации в отношениях сторон, которая способствует урегулированию конфликта. Стратегической задачей при работе с противостоянием сторон психолог считает не воздействие на оппонентов, а побуждение их к переводу конфликта в ситуацию совместного поиска решения.

Психолог может работать с конфликтующими по двум направлениям.

1. Организация и проведение переговорного процесса, в ходе которого сторо­ны приходят к выработке совместного решения. Это позволяет согласовать интересы обеих сторон и решить проблему конфликта в процессе общения. Осуществление взаимодействия по типу триады (оппонент — психолог — оп­понент) делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склон­ны рассматривать свои уступки как уступки психологу, а не противополож­ной стороне. Таким образом психолог позволяет оппонентам сохранить лицо (Д. Прюитт).

2. Оказание психологической помощиоппонентам. Важная задача такой по­мощи — восстановление отношений сторон. В случае успеха специалисту удается преобразовать отношения недавних оппонентов в качественно но­вое состояние.

Последовательность действий психолога при регулировании конфликта вклю­чает раздельные встречи с оппонентами, формирование положительного настроя участников на совместную работу, а также этап совместной работы.

Положение психолога-посредника осложнено тем, что обратившиеся к нему ждут помощи, поддержки своей точки зрения или того, что своим авторитетом он решит проблему. Выступить оракулом соблазнительно, особенно если возникает иллюзия, что существует достаточно ясный выход из положения. Противостоять этому могут помочь специфические принципы деятельности психолога.

В частности, существуют следующие этические принципы, в соответствии с ко­торыми организуется посредническая деятельность психолога:

□ нейтральность по отношению к оппонентам. Психолог не стремится выявить правую и неправую стороны. Он относится к ситуации максимально объек­тивно и не должен зависеть от конфликтующих сторон;

□ безоценочность позиции. Психолог не дает оценок действиям или позициям оппонентов. Он побуждает их к самоанализу своих действий, помогает при­нимать решения;

□ конфиденциальность. Любая информация личного характера, полученная от участника конфликта, не может быть использована в ущерб ему или передана другим лицам без его согласия;

□ процедурный характер деятельности. Задача психолога — организовать про­цедуру обсуждения, ориентируя оппонентов на сотрудничество. Содержание процесса и его результат зависят от самих участников;

□ стимулирование сотрудничества. Психолог поощряет шаги оппонентов, на­правленные на нормализацию взаимоотношений, побуждает их к этому, обес­печивая постепенный переход от конфронтации к сотрудничеству;

□ работа с процессом, а не с решением. Психолог несет ответственность не за ха­рактер принимаемых решений, а за организацию движения к этим решениям.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Модели деятельности руководителя по урегулированию конфликтов

Роль арбитра

Быстрое обострение конфликта

Неправота одного из оппонентов

Конфликт протекает в экстремальных условиях

Специфика служебных обязанностей

Ограниченность во времени

Невысокая значимость конфликта

р

У

К о

В о д и

т

Е Л

ь

О О V М

 

Отсутствие четких критериев разрешения ситуации

Хорошие навыки общения оппонентов

Напряженные доконфликтные отношения

Равенство

статусов оппонентов

Роль посредника

Глава 26. Роль третьей стороны в завершении конфликтов

Существуют различные подходы к пониманию роли руководителя в урегулиро­вании конфликта.

Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентировать­ся на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разреше­нии межличностных конфликтов, а именно:

□ необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «исти­ны», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отноше­ний;

□ принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;

□ принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реали­зацию и последствия этого решения;

□ решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаи­моотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое пред­полагает договор между участниками, нет.

Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гиб­ко применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными — роли третейского судьи, помощ­ника и наблюдателя.

Модель арбитраоптимальна в ситуациях, когда:

□ руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

□ одна из сторон явно неправа;

□ конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);

□ служебные обязанности определяют действия руководителя именно как ар­битра (например, в вооруженных силах и т. д.);

□ нет времени на детальное разбирательство;

□ конфликт кратковременный и незначительный.

Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов «по вертикали», особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.

Модель посредникаможет использоваться в при урегулировании конфликтов в ситуациях:

□ примерного равенства должностных статусов участников конфликта;

□ длительных неприязненных, сложных взаимоотношений сторон;

□ наличия у оппонентов хороших навыков общения, высокого уровня общего развития и культуры;

□ отсутствия четких критериев разрешения проблемы.

Реализация руководителем роли посредника включает раздельные беседы с оп­понентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руково­дитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей.

Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений

Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта между подчиненными

Получение информации о конфликте

Сбор данных о конфликте

Проверка

достоверности

информации

Анализ полученной информации

Оценка конфликтной ситуации

Уточнение

информации

и принимаемых

решений

Выбор способа урегулирования и типа медиаторства

Реализация выбранного способа

Снятие послекофликтной напряженности отношений

Анализ опыта

Глава 26. Роль третьей стороны в завершении конфликтов

Деятельность руководителя включает анализ ситуации и урегулирование кон­фликта.

Анализ конфликтной ситуациисостоит в следующем.

Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он может быть свидетелем конфликта, к нему могут обратиться один или оба участника, информация может поступить от окружения оппонентов или от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие кон­фликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничи­вает их взаимодействие.

Сбор данных о конфликте позволяет получить информацию о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источники информации — оппоненты, их руководители, подчиненные, неформальные лидеры, друзья, члены семей, свидетели конфликта. Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.

Анализ полученной информации. Руководителю нужно уяснить причины и повод конфликта, стадию развития конфликта, ущерб, нанесенный оппонентами друг другу. Анализируя позиции участников, необходимо определить цели, интересы и потребности, генерирующие конфликтное поведение, возможности оппонентов по овладению объектом конфликта, отношения до конфликта и др.

В ходе оценки конфликтной ситуации важно отказаться от изначально негатив­ной установки по отношению к конфликту и к оппонентам. Необходимо быть объ­ективным, чтобы не исказить понимание степени правоты оппонентов, возможных исходов конфликта, его последствий при различных вариантах развития, а также свои возможности по урегулированию конфликта.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточ­нять ее.

Процесс урегулированиявключает: уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, ана­лиз опыта урегулирования конфликта.

Выбор руководителем способа разрешения конфликта. Обладая властью по от­ношению к подчиненным, он может реализовать любой из типов медиаторства (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель).

Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, под­готовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов проблема может быть вынесена на собрание коллектива или совещание экспертов.

Снятие послеконфликтного напряжения. Руководителю целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ произошедшего, чтобы не допус­тить образования негативных установок в отношениях, предвзятости.

Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфлик­тов среди подчиненных.

Глава 27. Переговоры как способ завершения конфликтов

Виды и функции переговоров