ПРАВИЛА И КОДЕКСЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОМ ВЗАИМОДЕЙСТВИИ

Пятнадцать правил поведения в конфликтных ситуациях:

1. Дайте партнёру «выпустить пар». Если партнёр раздражён и агрессивен, необходимо помочь ему снять внутреннее напряжение, в противном случае, он просто вас не услышит. Во время всплеска его негативных эмоций себя надо держать спокойно и уверенно, но не показывать своего высокомерия (дескать в отличие от тебя я могу «держать себя в руках»). Надо учитывать, что вас соперник – страдает, если он агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. И чтобы не заразиться отрицательными эмоциями, можно мысленно представить, что между тобой и ним стена и ты его не слышишь, причём пока ты представляешь, мысленно рисуешь звуконепроницаемую стену, ты действительно не слышишь, а значит не реагируешь на слова и агрессивные эмоции.

2. Потребуйте от человека спокойно обосновать претензии, несогласия. При этом надо сказать, что вы будете учитывать только факты и объективные доказательства – этим вы отделите факты от эмоций. Эмоции можно отметать вопросом: «То, что вы говорите, относится к фактам или вашим догадкам, вашему мнению?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приёмами. Например, можно у конфликтного партнёра доверительно попросить совета или неожиданно задать вопрос о другом человеке, которого он хорошо знает и уважает; или напомнить о том, что прежде вы были лучшими друзьями; или можно сделать комплимент… Для чего это делается? Для того, чтобы переключить сознание оппонента с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте оппоненту отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», а говорите: «Я чувствую себя обманутым»; не говорите: «Вы не сдержанный человек», а лучше скажите: «Меня огорчает то, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий (которая мешает достичь желаемого). Если есть проблема её надо решать, а не убегать от неё, пока она не разрешится, она не уйдёт, а будет «висеть как домоклов меч». Наше отношение к человеку – это фон или условия, в которых приходится решать проблему. И на этом фоне, если отношение к человеку неприязненное может возникнуть желание не захотеть решать! А этого делать нельзя! Эмоции не должны управлять вами! Надо, не взирая на антипатию к человеку, вместе с ним определить проблему и сосредоточиться на ней.

6. Надо предложить оппоненту высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты выхода из неё. Не надо искать виноватых в создавшемся положении, надо искать выход из него. При этом не следует при решении проблемы останавливаться на первом более или менее приемлемом варианте решения, надо выявить и проговорить весь спектр вариантов и из этого спектра выбрать лучший для сторон, чтобы не было недовольных, чтобы каждый чувствовал себя победителем, а не побеждённым.

7. В любом случае дайте партнёру «сохранить своё лицо». Нельзя отвечать агрессией на агрессию, нельзя задевать достоинства другого человека, этого не прощают, даже если уступают. Нельзя затрагивать личность оппонента, следует давать оценку только его действиям и поступкам – нельзя говорить «Вы - необязательный человек», можно сказать: «Вы уже дважды не сдержали, данное вами слово».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий. Кажется, что всё понятно, и всё же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать…?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Такая тактика устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к человеку, а это в свою очередь уменьшает агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Как реагируют люди, когда на них кричат или обвиняют? Одни в ответ начинают тоже кричать и обвинять (позиция «родительская»), другие – стараются промолчать, чтобы погасить гнев другого (позиция «детская»). И в одном и в другом случае поведение не правильное. Надо держаться твёрдо в позиции спокойной уверенности (позиция равных – «взрослая»). Эта позиция будет удерживать партнёра от агрессии.

10. Если чувствуете свою вину, не бойтесь её признавать и извиняться.Это обезоружит оппонента и вызовет уважение к вам. Только уверенные в себе и зрелые люди способны к извинению.

11. Ничего не надо доказывать. В любых конфликтах никто, никогда и никому ничего не доказывал!! Отрицательные эмоции воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается, а если человек не думает, бесполезно что-то доказывать.

12. Замолчите первым. Если так получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сами замолчать. Не требуйте от противника: «Замолчи! Прекрати!», а требуйте этого от себя, т.к. это легче сделать (с собой же легче договориться, чем с кем-то). Ваше молчание позволить выйти из ссоры и прекратить её. Если одна сторона исчезла – с кем спорить и ссориться?

13. Не характеризуйте состояние партнёра.Следует избегать словесной констатации отрицательного эмоционального состояния оппонента: «Чего ты нервничаешь, чего злишься, чего ты бесишься, полез в бутылку…» - это усилит развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.Ссору можно прекратить, если спокойно выйти из комнаты, не хлопая дверью и не говоря перед уходом «под занавес» обидные для оппонента слова.

15. Говорите, когда партнёр остыл. Если вы замолчали, а партнёр расценил это как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Надо выдержать паузу, чтобы партнёр остыл.

16. Независимо от результатов противодействия старайтесь не разрушать отношения.

Помимо правил поведения в конфликтном взаимодействии в литературе выделяют и кодекс принципов поведения в конфликте (знание и применение этих принципов поможет в урегулировании конфликтов):

- не стремитесь доминировать во что бы то ни стало;

- будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов;

- помните, что прямолинейность хороша, но не всегда;

- критикуйте (разумная критика), но не критиканствуйте (придирчивая);

- чаще улыбайтесь, улыбка мало стоит, но дороже ценится;

- традиции хороши, но до определённого предела;

- сказать правду тоже надо уметь;

- будьте независимы, но не самоуверенны;

- не превращайте настойчивость в назойливость;

- не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы;

- не переоценивайте свои способности и возможности;

- не проявляйте инициативу там, где в ней нет нужды;

- проявляйте доброжелательность;

- проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации;

- реализуйте себя в творчестве, а не в конфликте.

Обсудить ЗАПОВЕДЬ КИПЛИНГА!!!!(стихи- руководство)

3. ДИНАМИКА КОНФЛИКТА И СОДЕРЖАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ИМ динамика дана на 2лекции

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ – сознательная деятельность, осуществляемая по отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития и завершения, имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта. Управление конфликтом включает: -симптоматику,

- диагностику,

- прогнозирование,

- профилактику,

- предупреждение,

- ослабление,

- урегулирование,

- разрешение. Выделяют также такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление и устранение конфликта. Остановимся подробнее на управляющих воздействиях на конфликт:

ПРЕСЕЧЕНИЕ КОНФЛИКТА.

При любой разновидности конфликта, если страдает безопасность участников конфликта, его можно пресечь. Пресечение может проводиться одним из участников конфликта, наделённым властью, либо со стороны. Суть приёма пресечения состоит в немедленном безоговорочном прекращении каких-бы то ни было конфликтных действий. Этого можно добиться на основе высокого непререкаемого авторитета руководителя в сочетании с достаточным уровнем дисциплины. Если же ни того, ни другого нет, а конфликт носит лавинообразный (основан на бессознательном и подсознательном уровне человеческой психики) или взрывной характер, пресечь его удаётся только с помощью коллективных, чётко организованных слаженных действий. Надо помнить, что попытки призвать спорщиков к порядку или перекричать их чаще всего не дают результата, но лишь подливает масла в огонь. Действовать надо спокойно, но в то же время решительно и энергично, обосновывая свои требования не личными соображениями, а общими интересами и существующими правилами, т.е. аргументация должна быть строгой и официальной.

Если же остановить чрезмерно активных спорщиков не удаётся, может потребоваться «силовое давление»: сбор и демонстрация превосходящих сил, а если потребуется, то и применение их. Отсутствие ощутимого перевеса сил ставит успех «силового давления», а значит и пресечение конфликта, под сомнение и заставляет проявлять больше терпения и настойчивости в поисках других способов его преодоления.

Пример пресечения – учитель может пресечь конфликт словом, замечанием, заставить извиниться «виновного» перед «обиженным» или классом.

ГАШЕНИЕ КОНФЛИКТА. Есть:

- прямые методы:

- индивидуальные или групповые беседы,

- вовлечение других лиц,

- организационные меры,

- административное воздействие;

- косвенныеметоды гашения конфликта:

- «выход чувств»,

- «положительное отношение к личности»,

- «обнажение агрессии»,

- принудительное слушание партнера,

- обмен позициями,

- расширение духовного горизонта оппонентов.

Есть очень хороший метод гашения конфликта – называется «размазать» эмоции клиента (хорошо применим в сфере обслуживания) – Этот метод очень хорошо снимает эмоциональный негативный заряд, человек энергетически и психологически расслабляется, «выдыхается». Для «размазывания» эмоции используется повторение контакта с жалобщиком на разных уровнях персонала салона. Сначала высказать свои претензии покупателя просит продавец (тот, который обслуживал клиента или любой другой ближайший к нему). Затем «эстафета» передается старшему продавцу, который внимательно расспрашивает покупателя, вытягивая из него новые подробности эмоциональных ощущений. После того, как старший продавец (или старший смены) выслушал возмущенного покупателя, за него «берется» самый старший представитель салона (менеджер, управляющий и т. д.). И ему точно так же необходимо максимально внимательно выслушать покупателя, окончательно снимая негативный заряд. Важно делать вид, что каждый вновь подходящий к покупателю сотрудника не знает сути конфликта. Это «заставляет» подходящего заново выяснять подробности конфликта и поведения подчиненных, снова и снова разряжая клиента.

После трех туров общения с разными сотрудниками практически любой покупатель успокаивается, начинает сам трезво оценивать ситуацию. Это приводит к рассмотрению реальных причин возникновения сложностей и, как следствие, разрешению конфликта. Именно в этот момент надо продолжать настоящую работу по обслуживанию покупателя.

Технология «гашения конфликта»:

- попытаться предоставить возможность выговориться оппоненту, не пытаясь его перекричать или перебить;

- попытаться мысленно встать на место оппонента и понять, какие события привели его в такое состояние;

- попытаться почувствовать: «А каково было бы мне оказаться в этом состоянии»;

- отвлечь или переключить внимание собеседника;

- выразить расположенность, уважительное отношение (улыбнуться, коснуться, наклониться в его сторону);

- признать правоту собеседника в тех пунктах, где он, несомненно, прав;

- подчеркнуть значимость партнёра, его место и роль в группе;

- признать свою вину, если она есть;

- дать обещание выполнить то, что, возможно, сделать для устранения конфликтной ситуации;

- показать собеседнику, как «нам с Вами» будет плохо, если конфликт разразится дальше;

- показать всю «ничтожность» конфликта по сравнению с глобальными проблемами.

ПРЕОДОЛЕНИЕ КОНФЛИКТА

Это управляющее воздействие на конфликт, в котором центр тяжести смещён в сторону скорейшего прекращения конфликта, а не на разрешение противоречия, лежащего в его основе. (Эффективным тактическим методом преодоления конфликт является установление общеорганизационных комплексных целей. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий отдельных сотрудников, групп, подразделений и т.д. Важно, чтобы каждый из участников четко понимал своё место и роль в общем процессе). Предлагаются следующие модели преодоления коммуникативного конфликта:

Первая модель характеризуется предпочтением тактик согласия, уступки, одобрения, похвалы и обещания.

Вторая модель - участники должны проигнорировать проблемы и перенестись в более благоприятную ситуацию. Здесь используются тактики умолчания, ухода от темы.

Третья модель – интересы дела превыше всего – наиболее эффективна. Взаимодействие в рамках этой модели характеризуется нахождением компромиссного взаимоприемлемого решения посредством использования тактики переговоров, уступок, советов, согласия, предположения, убеждения и просьбы.

УСТРАНЕНИЕ КОНФЛИКТА

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени или материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

- изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);

- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);

- устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт);

- устранение дефицита объекта конфликта (у третьей стороны есть возможность обеспечить каждую из конфликтующих сторон объектом, к обладанию которым они стремились).

http://www.dist-cons.ru/modules/Art/section5.html