Деятельность менеджера по управлению конфликтом

В управленческой практике менеджеру приходится вмешиваться в конфликт, направляя его движение в конструктивное русло, управляя им. И здесь важно уметь определить «оптимальный момент вхождения» в конфликт.

Общая тенденция очевидна – чем раньше менеджер обратит внимание на возникший (или еще возникающий) конфликт, тем больше шансов на разрешение конфликта с наименьшими потерями.

Эмпирически определены такие данные: если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный период роста — менее 7%, на стадии вторичный пик — менее 2% (табл. 4.1).

Таблица 4.1

Возможности разрешения конфликтов

Алгоритм деятельности руководителя в процессе управления конфликтами зависит от многих факторов — содержания самого конфликтa, условий его возникновения и развития, и многих других. Поэтому универсального алгоритма деятельности руководителя по управлению конфликтами предложить невозможно. Но какие-то основные, целесообразные шаги в таком алгоритме можно выделить (рис. 4.1).

Более подробно алгоритм деятельности руководителя по регулированию конфликтов представлен на рис. 4.2.

Менеджер может использовать одну или несколько технологии регулирования конфликта, которые представлены в табл. 4.2.

Рис. 4.1. Алгоритм управления конфликтом

Важным для руководителя в управлении конфликтами является учет некоторых негативных факторов принятия конструктивных решений (табл. 4.3), а также использование различных видов психологической власти по разрешению конфликтов (табл. 4.4). Для конструктивного разрешения конфликтов следует использовать лишь власть «влияния».

Таблица 4.2

Технологии регулирования конфликтов

Таблица 4.3

Негативные факторы принятия конструктивных решений

Таблица 4.4

Подходы к применению власти по разрешению конфликтов

(по X. Корнелиус и Ш. Фэйр)