Факторы косвенного воздействия

Аналитический раздел.

Анализ внешней среды гостиницы «Шератон».

Факторы косвенного воздействия.

Полико-правовые факторы.

За последние года в России много делается для совершенствования нормативно-правовой системы индустрии гостеприимства. К основным документам можно отнести:

- Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. федеральных законов от 9 января 1996 г. № 2-ФЗ, от 17 декабря 1999 г. № 212-ФЗ, от 30 декабря 2001 г. № 1 96-ФЗ, от 22 августа 2004 г. № 122-ФЗ, от 2 ноября 2004 г. № 127-ФЗ, от 21 декабря 2004 г. № 171-ФЗ, от 22 июля 2006 г. № 140-ФЗ) // Ведомости СНД и ВС РФ. 1992. № 15. Ст. 766, Собрание законодательства Российской Федерации 1996. № 3. Ст. 140; 1999. № 51. Ст. 6287; 2002. № 1 (ч. 1). Ст. 2; 2004. № 35. Ст. 3607; 2004. № 45. Ст. 4377; 2004. № 52 (ч. 1). Ст. 5275; 2006. № 31 (ч. 1). Ст. 3439;

- Постановление Правительства г. Москвы от 18 июля 2006 г. № 516-ПП «О неотложных мерах по стимулированию раз­вития гостиничного хозяйства города Москвы» // Вестник Мэра и Правительства Москвы. 2006. № 43;

- Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предо­ставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. постановлений Правительства РФ от 15 сентября 2000 г. № 693; от 1 февраля 2005 г. № 49) // Собрание законодательства Российской Федерации. 1997. № 18. Ст. 2153; 2000. № 693. Ст. 3871; 2005. № 7;

- Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 1 февраля 2005 г.) «Об утверждении пра­вил предоставления гостиничных услуг в Российской Феде­рации» // СЗ РФ. 1997. № 18. Ст. 2153;

- Приказ Федерального агентства по туриз­му от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» // Российская газета. 2005. № 216.

Экономические факторы.

.

В настоящее время гостиничный бизнес так же, как и другие отрасли мировой экономики, пострадал от мирового финансово-экономического кризиса. Определенные изменения уже произошли. В первую очередь пострадали инвестиционные компании, специализирующиеся на строительстве средств размещения, так как большинство из них работают за счет кредитов. В настоящее время часть таких проектов уже заморожена, и вряд ли в ближайшее время будут разморожены. Среди гостиничных проектов в первую очередь были заморожены те, которые находятся на начальном этапе строительства, а гостиницы, строительство которых близко к завершению, будут достраиваться и сдаваться в эксплуатацию девелоперами «любыми силами». В целом, на период кризиса развитие гостиничной недвижимости будет происходить по той же схеме, что и любой другой (офисной, торговой, жилой и др.), а именно: снижение спроса, замедление строительства, заморозка большинства объектов и выжидание.

Для гостиничных операторов кризис также преподнес немало изменений. Структура туристического потока начала меняться в сторону увеличения внутреннего туризма, так как люди стали опасаться выезжать в отпуск за пределы собственной страны, чтобы не оказаться заложником форс-мажора - задержки денег или отмены рейса. Например, в компании «АЗИМУТ Сеть Отелей», в последнее время стали пользоваться большим спросом уикенды в Санкт Петербург и банные туры в Кострому. Многие компании были вынуждены отказаться от проведения корпоративных мероприятий в загородных отелях, а также в последнее время наметилась тенденция сокращения в компаниях командировочных расходов, что приводит к некоторому снижению потока бизнес-туристов, и возрастанию спроса у деловых туристов на более дешевый номерной фонд (если раньше компания размещала менеджера в гостиницах «четыре звезды», то сейчас вполне довольствуется качественными гостиницами «три звезды»). Однако, пока значительных изменений в загрузке российских отелей по сравнению с 2007 г. не произошло, что обусловлено сохранением высокой деловой активности, а самое главное - дефицитом гостиничных номеров. Вероятно, курортные и клубные отели в перспективе будут испытывать больше трудностей, нежели городские отели.

Эксперты полагают, что сгладить воздействие кризиса гостиничные компании могут следующим образом: во-первых, оптимизировав собственные затраты, введение режима строгой экономии; во-вторых, сделав гостиничный продукт более привлекательным. Например, сделать более гибкую ценовую политику, пересмотреть наполнение услуг, ассортимент, расширить список дополнительных услуг. Кроме прочего, гостиничные компании должны обязательно увеличивать перечень потребительских сегментов, на которых они специализируются, и расширять каналы дистрибуции.

В самых сложных случаях гостиничные компании будут прибегать к сокращению персонала, снижению фонда заработной платы, закрывать до «лучших времен» некоторые этажи в многоэтажных отелях (некоторые площади будут позиционироваться как «офисные блоки» для сдачи в аренду под офисы), будет наиболее активно использоваться система почасовой оплаты номеров.

У кризиса есть и свои позитивные стороны. Он ударит в первую очередь по слабым гостиничным компаниям, так как слабость гостиничного менеджмента, спокойно работающего в растущей экономике, становится очень хорошо видна в кризисное время. Сильные организации индустрии гостеприимства, напротив, имеют шанс окрепнуть и получить незаменимый опыт. Наибольшие преимущества во время кризиса будут у гостиничных сетей, которые имеют большой охват объектов по категориям гостиниц и по странам, так как у них есть возможности по перегруп­пировке кадров, финансовому распре­делению, а также данные компании располагают сложившимися партнерским отношениями с туроперато­рами в различных странах мира.

Социально-культурные факторы. На развитие туризма и гостеприимства влияет рост численности и стиль жизни населения, особенно городского. Городской стиль жизни, по мнению психологов, отличают стресс, анонимность жизни, обилие контактов с людьми, отрыв от природы. В этой связи туризм для жителей городов представляет поиск душевного равновесия, возможность приблизиться к природе.

Для многих стран мира характерна тенденция изменения соотношения рабочего и свободного времени. Сокращение рабочего времени одновременно сопровождается повышением интенсивности труда и вероятности возникновения стрессовой ситуации. Одним из средств восстановления и поддержания трудоспособности является туризм. С увеличением количества свободного времени в жизни людей обозначились две главные тенденции – дробление отпускного периода и рост непродолжительных поездок, т.е. туристские поездки становятся менее продолжительными, но более частыми.

Кроме того, на развитие туризма и индустрии гостеприимства оказывают влияние такие факторы, как старение общества, более поздний возраст вступления в брак, повышение доли одиноких людей, увеличение числа работающих женщин, откладывание рождения ребенка, рост числа бездетных семейных пар.

Возрастание средней продолжительности жизни и снижение рождаемости привели к увеличению удельного веса пожилых людей. Этот сегмент рынка является очень привлекательным для организаций индустрии гостеприимства, так как пенсионеры обладают практически неограниченным свободным временем и относительно высокой покупательной способностью (в промышленно-развитых странах).

Среди других изменений, влияющих на развитие туризма, следует выделить более широкое вовлечение женщин в сферу общественного труда. Многие из современных женщин стремятся сделать карьеру. Соответственно это приводит к тому, что женщины стали позднее вступать в брак и рожать детей. Стремление получить материальную независимость приводит к тому, что быстрыми темпами растет число женщин, путешествующих с деловыми целями (табл. 4). Туристские организации пытаются учесть особые требования данной группы потребителей (в некоторых отелях выделяют специальные этажи для обслуживания женской клиентуры, – например, отель «Нью-Отани» в Токио и др.).

В крупных городах увеличивается количество одиноких людей, которые отличаются высоким уровнем образования, стремлением к профессиональному росту, мобильностью, высокими требованиями к комфорту и качеству жизни. В настоящее время ряд крупных европейских гостиничных компаний рассматривает данных туристов, как одну из перспективных и растущих целевых групп туристского рынка, поэтому для них создаются специализированные гостиничные и туристские продукты.

К культурным факторам относится удовлетворение культурных, образовательных и эстетических потребностей. В свою очередь это способствует развитию таких позитивных качеств как стремление к расширению своего кругозора, изучению образа жизни, традиций, культуры и истории других стран и народов. Следует отметить, что приверженность к тем или иным типам организации отдыха и соответственно удовлетворение своих культурных потребностей весьма существенно различается по странам. Например, многие жители Великобритании (46%), Бельгии (35%), Германии (32%) предпочитают пассивный отдых у теплого моря; отдых в городах привлекает японцев (51%), испанцев (33%), французов (25%); в путешествиях по странам проводят свой отдых жители Италии – 41% и Франции – 32% (табл. 5).

Таблица 5

Предпочтительные типы организации отдыха, %

Источник: Азар В. Маркетинговое исследование международных туристов по данным за 90-е годы // TTG.- 2005.- Март.

Экологические факторы. При выборе туристской и гостиничной услуги турист руководствуется целым комплексом целей и мотивов, из которых лишь некоторые имеют существенную значимость. Тем не менее, практически всегда путешественник руководствуется при выборе места путешествия и расположения гостиницы, чтобы она была расположена в экологически не опасном для здоровья регионе.

Согласно выводам Всемирной организации здравоохранения, примерно 40% всех заболеваний на Земле определены экологическими факторами различного происхождения (физического, химического и биологического). Такие цифры озвучил академик РАЕН, ректор Открытого экологического университета Валерий Петросян во время пресс-конференции в РИА Новости, посвященной экологическому образованию. «К физическим стрессам, как я их называю, относятся радиация, электромагнитное воздействие, к биологическим — патогенные бактерии и вирусы, а также генетически модифицированные продукты. Химические стрессы — это разрушительное воздействие на человеческий организм всех видов токсичных веществ»,— сказал В. Петросян.

Поэтому сейчас среди туристов особой популярность пользуются так называемые экологические туры, предполагающие размещение в экологически чистых местах и в гостиницах, которые особое внимание уделяют экологически чистым продуктам и технологиям производства гостиничных услуг.

Согласно исследованиям Всемирного экономического форума (WEF) Россия заняла 59 место среди 133 стран по конкурентоспособности туристического сектора экономики (первые пять мест в рейтинге занимают Швейцария, Германия, Франция и Канада). Для проведения исследования были сформулированы 14 показателей уровня развития туристического сектора, сгруппированные по трем разделам: 1) законодательное регулирование, 2) бизнес-климат и инфраструктура, 3) человеческие, культурные и природные ресурсы. По показателям, связанным с туристическими активами страны – количеству природных и культурных памятников, охраняемых природных территорий, проводимых выставок и ярмарок – Россия имеет очень неплохие результаты (по числу природных объектов мирового значения – 5 место, по культурным объектам – 9 место, по активности участия в международных туристических выставках и ярмарках – 3 место). Но по всем показателям, связанным с развитием инфраструктуры, особенно транспортной и гостиничной, места оказались очень низкими (по количеству дорог – на 104 месте, по уровню авиатранспорта – на 88 месте, по количеству мест в гостиницах – на 85 месте, а по уровню ценовой доступности размещения в них - на 115 месте). Очень слабые позиция Россия занимает по показателю «открытость для туризма» - 108 место, а по показателю «отношение местного населения к иностранцам» - 131 место.

Технические и технологические факторы.В настоящее время благодаря научно-техническому прогрессу сокращается время пребывания путешественника в пути при путешествиях на дальние расстояния; совершенствуются стандарты сервисного обслуживания в гостиницах, которые становятся все более комфортабельным. Например, гостиница «Sheraton Roma» в Риме открыла интернет-кафе, с терминалов которого можно отправить видеооткрытки. До конца 2009 г. веб-камеры установят еще в 300 отелях «Sheraton».

При обслуживании клиентов гостиницы используются современные компьютерные технологии управления, возможности глобальных компьютерных сетей, внедрение интерактивного телевидения, автоматизация работы всех служб отеля, минибаров, установление камер слежения в гостевых зонах отелей и служебных помещениях, внедрение электронных ключей и т.д.

Развитие индустрии гостеприимства значительно зависит от информированности туристов о возможных средствах размещения и о возможности из любой точки мира сделать самостоятельное бронирование гостиничных услуг. Именно поэтому большинство отелей с продвинутым менеджментом в настоящее время предоставляют своих клиентам не только возможность удаленного он-лайн бронирования, но и предоставляют при этом какие-нибудь скидки и льготы, чтобы повысить их лояльность клиентов.

К технологическим факторам целесообразно отнести наличие огромного количества стандартов обслуживания в гостинице, где каждая процедура распинала буквально по минутам. Например время регистрации гостя на стойке регистрации не должно превышать более 10 мин., а трубка телефона должна быть снята не позднее 3 звонка и т.д.

Кроме того, постоянное изучение гостиницами потребительского спроса может привести к появлению новой гостиничной услуги, более точно учитывающей интересы выделенной группы потребителей. Например, гостиничная сеть «Starwood Luxury Collection» обеспечивает своим постояльцам путешествие налегке: багаж у них заберут прямо из дома и доставят в отель в целости и сохранности. Данный сервис организован гостиничной сетью совместно с компанией «Luggage Forward», которая осуществляет перевозки грузов по всему миру.

Как известно, для домашних животных сопровождающих постояльцев, сейчас со­здаются специальные условия во многих отелях. Но всех опередил отель «The Lowell New York», который обеспечивает для друзей человека круглосуточное пита­ние в номер. Бостонский отель «Nine Zero» предоставляет домашним любимцам госте специальные кровати и мини-кухни с соответствующий набором посуды и корма. Кроме того можно заказать и «гувернера», который отправится с питомцем на прогулку, посидит с ним в номере, сделает массаж и т.д.

Строительство новых объектов туризма с высоким техническим уровнем обслуживания, повышение квалификации персонала, развитие его профессионально-квалификационной структуры, а также техническое совершенствование материальной базы на основе внедрения достижений научно-технического прогресса, включая реализацию целевых программ повышения культуры и качества обслуживания, рациональное использование имеющихся материальных ресурсов, сокращение продолжительности несезонного периода, введение скидок и льгот, повышение комфортности и т.д. способствуют созданию современных, перспективных интересных гостиничных продуктов, с помощью которых гостиницы смогут завоевать новых потребителей и удерживать уже имеющихся.

Анализируя весь комплекс факторов, влияющих на развитие гостиничной отрасли, можно разбить их на две группы: 1) факторы, действующие вне зависимости от деятельности организаций индустрии туризма (политико-правовые, экономические, социально-культурные. экологические); 2) факторы, способствующие развитию индустрии гостеприимства, активно используемые отелями в своей деятельности (технологические и технические).