Анализ выручки департаментов гостиницы от предоставляемых услуг

В табл. 22 видно изменение выручки каждого департамента гостиницы в структуре общей выручки всего отеля.

Таким образом, видно, что выручка всего отеля в 2008 г. по сравнению с 2007 г. увеличилась на 620070 тыс. рублей,что составило 57 %, в том числе:

- выручка от номерного фонда увеличилась на 49 % и составила 933 560 тыс. рублей;

Рисунок 23. Структура персонала службы приема и размещения (по владению иностранными языками), за 2008 г.

Для того чтобы лучше понять в чем недостатки профессиональной подготовки персонала, необходимо провести анализ структуры персонала (по образованию) службы приема и размещения гостиницы «Шератон Палас Отель» (рис.24).

Рисунок 24. Структура персонала службы приема и размещения (по образованию), за 2008 г.

Как видно из данных рис. 23 в службе приема и размещения всего 10,7% персонала имеют специальное высшее образование, 14,2% и 28,7% персонала закончили школу или получили средне - техническое образование и 46,4% имеют высшее образование не по специальности. Из чего можно сделать вывод, что следует уделить особое внимание переквалификации или повышению квалификации персонала. Необходимо улучшать профессионализм сотрудников, возможно, проводя тренинги, отправляя на семинары, курсы повышения квалификации, на практику в другие отели.

Что касается времени регистрации гостей, то следует выяснить причины, по которым регистрация проходит дольше, чем в других гостиницах. Для этого было проведено анкетирование клиентов гостиницы «Шератон Палас Отель» (рис.25). Восьмистам респондентам был задан вопрос «Устроило ли вас время регистрации?»

Рисунок 25. Структура ответов клиентов гостиницы «Шератон Палас Отель», за 2003 г.

Из 800 опрошенных человек - 3% ответили, что нет, так как номер был не готов, - 5% были не удовлетворены скоростью работы сотрудника, - 23% остались недовольны тем, что долго регистрировали паспорт и 69,0% остались довольны. Из чего можно сделать вывод, что следует обратить внимание на длительность регистрации паспорта, возможно лучше не заставлять гостя ждать, а попросить забрать паспорт позже или предложить отнести в номер.

Материально-техническое оснащение играет большую роль в организации работы службы приема и размещения гостей. Хорошо оснащенное рабочее место ускоряет работу сотрудника и делает ее намного приятнее и легче. Так же как и качество обслуживания, материально-техническое оснащение рабочего места необходимо анализировать в сравнении с данными по гостиницам – конкурентам «Марриотт Гранд Отель» и «Золотое кольцо» (табл. 27).

По данным табл. 27 можно сделать вывод, что существуют явные недостатки в материально-техническом оснащении службы приема и размещения гостей. Самым плохим показателем является униформа персонала, которая получила качественную оценку – 2 или плохо. Необходимо помнить, что внешний вид сотрудников характеризует гостиницу не с лучшей стороны. Следующими показателями, требующими внимания, являются: компьютеры и телефоны, получившие качественную оценку – 3 или есть недостатки. Техника находится в рабочем состоянии, но уже не удовлетворяет стандартам. Гостиница «Шератон Палас Отель» работает 11 лет, столько же отелю служит и техника. Соответственно, для улучшения работы службы приема и размещения следует заказать новую униформу для персонала, закупить и установить новые компьютеры и приобрести для операторов отдела бронирования и телефонистов-операторов телефоны с системой «Hands Free» (свободные руки).

Таблица 27

Материально-техническое оснащение службы приема и размещения гостей

В гостинице «Шератон Палас Отель» высокая текучесть кадров, что связано с недостаточно высокой оплатой труда в гостиничной сфере в отличие от других отраслей экономики. В тоже время к сотрудникам предъявляются довольно жесткие условия по внешнему виду, манере держаться, знаниям, культуре обслуживания и т.д. Кроме того, очень устарело техническое оснащение мест работы персонала, что также не способствует быстрой и качественной работе сотрудников.

В гостинице «Шератон», как и в большинстве сетевых гостиниц, действует программа поведения сотрудников, которая включает культуру, сервис и стандарты обслуживания. Данная программа состоит из 10 правил, которые должен знать каждый сотрудник гостиницы:

· Я безоговорочно следую стандартам внешнего вида гостиницы «Шератон»;

· Я помогаю сделать каждое воспоминание гостя о гостинице восхитительным и незабываемым;

· Я делаю все от меня зависящее, чтобы удовлетворять желания гостей;

· Я всегда использую CARE: Courtesy - Тактичность, Appreciation – Благодарность, R spect – Уважение, Empathy – Сопереживание;

· Импровизация & Инновация – я всегда нахожу решения;

· Я отношусь к каждому гостю как к своему;

· Я поддерживаю отель чистым и безопасным;

· Я всегда знаю три П: Продукцию, Программы и Предложения;

· Мы обучаем весело и постоянно совершенствуемся, принимая предложения к улучшению;

· Замечательные индивидуальности, совершенны в команде.

Данные правила очень важны для обслуживающего персонала и помогают улучшить качество обслуживания гостей в гостинице.

Стиль сервиса отеля «Шератон» состоит из трех главных слов: Теплота, Отзывчивость и Профессионализм. Теплота означает приветливость, заинтересованность и заботливость, отзывчивость – внимательность и быстрое решение всех вопросов, а профессионализм - последовательность, надежность и безукоризненное выполнение.

Такая программа помогает гостинице поддерживать благоприятную корпоративную культуру и, следовательно, повышать производительность труда. С этой программой знакомится каждый сотрудник во время проведения вводных тренингов. Тем самым в гостинице нет ни одного сотрудника, который бы не был знаком с данной программой.

Данная программа способствует созданию в коллективе благоприятного климата для работы, делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

Помимо создания благоприятного климата «Шератон» использует различные программы поощрения сотрудников:

1. Программа «Юбилейный ваучер». Каждый год сотрудник гостиницы получает ваучер на бесплатное проживание в любом отеле сети. Ваучер выдается на двух человек и включает завтрак. Проживание включает 2 ночи.

2. Программа «Лучший сотрудник месяца». Менеджеры всех отделов выбирают лучшего сотрудника отдела и оставляют заявку на данного сотрудника комиссии, которая выбирает и решает кто будет лучшим сотрудником всего отеля. Призом в данном конкурсе является денежная премия.

3. Программа «Сервис от всего сердца». Включает процедуру заказа и оплаты тортов для сотрудников, пользование услугами Оздоровительного Центра со скидкой, пользование услугами химчистки и прачечной с 50 % скидкой, а также бесплатную столовую для сотрудников.

Для более полного анализа внутренней среды гостиницы «Шератон» проведем анализ деятельности организации по следующим подсистемам: маркетинг, производство, финансирование, менеджмент, отношения с органами власти. С этой целью целесообразно провести SNW-анализ (табл. 28).

На основании SNW-анализа можно сделать вывод, что гостиница «Шератон» занимает устойчивое положение, имеет достаточно внешних возможностей и внутренних сил, чтобы удержать его и уверенно идти к намеченной цели. Однако несколько страдает маркетинговая деятельность (сбыт, реклама и ценообразование), а также производственная деятельность из-за плохой оснащенности необходимым оборудованием сотрудников и недостаточной их подготовкой для работы с клиентами отеля. Кроме того, несмотря на наличие различного рода мотивационные программы персонала в гостинице относительно невысокая оплата труда работников, что характерно для всей отрасли в целом, поэтому текучесть кадров довольно ощутимая.

Кроме того, на основе анализа внешней среды (отраслевого окружения) гостиницы «Шератон Палас Отель», можно утверждать, что в настоящее время отель пока не ощущает сильной конкуренции за потребителя, так как спрос на гостиничные номера на московском гостиничном рынке сильно превышает предложение. Однако в перспективе данная ситуация может измениться, и тогда руководству гостиницы необходимо будет задуматься о действиях по повышению конкурентоспособности гостиницы, а также о разработке стратегии развития конкурентоспособности отеля «Шератон Палас Отель».

Таблица 28

Анализ преимуществ и недостатков в деятельности гостиницы «Шератон Палас»