Факторы, влияющие на условия труда

 

Положительное влияние на всю деятельность общественного питания оказывает рациональная организация труда, которая предусматривает научно обоснованные измене- ния в организации труда на основе достижений науки, техники и передового опыта. С внедрением рациональной организации труда повышается эффективность труда за счет роста его производительности, интенсивности, более правильного использования рабочего времени.

Официанты при интенсивной работе в течение рабочего времени испытывают зна- чительные физические нагрузки. Пройденное официантом за смену расстояние составляет в среднем 5 км, при этом он переносит до 300 кг грузов. Высок и удельный вес подготови- тельно-заключительной работы - от 11 до 24%. До 3% рабочего времени официанты за- трачивают на прием заказа от посетителей, до 10% - на ожидание при выполнении заказа на производстве.

Основными факторами условий труда на предприятиях общественного питания являются:

физиологические - степень тяжести труда, режим труда и отдыха;

гигиенические - температура, влажность внешней среды в рабочих помещениях, чистота воздуха, освещенность;

бытовые - обеспеченность удобной одеждой, обувью, наличие гардеробных, ду- шевых, комнат отдыха;

эстетические - цветовое решение производственных помещений, интерьер торго- вых залов;

психологические - удовлетворение работой, использование работников в соответ- ствии с их квалификацией;

социальные - подготовка и повышение квалификации кадров.

В этой связи рациональная организация труда предусматривает решение следую-

щих задач:

Экономические задачи заключаются в обеспечении роста эффективности труда за счет рационального использования трудовых ресурсов и производственных фондов путем рационального использования современной техники, прогрессивных форм обслуживания. Решаются эти задачи на основе разработки и внедрения рациональных форм разделения и кооперации труда, применения передовых методов труда, улучшения организации и об- служивания рабочих мест.

Психофизиологические задачи состоят в сохранении здоровья людей в процессе труда, снижении их утомляемости и повышении трудоспособности. Достигается это за счет улучшения условий труда, рациональной организации рабочих мест.

Решение социальных задач обеспечивается путем подготовки и повышения ква- лификации кадров, воспитания работников в духе сознательного отношения к труду.

 

11.2. Разделение и кооперация труда работников торгового зала

 

Одним из направлений научной организации труда является разделение и коопера- ция труда.

Разделение труда заключается в обособлении различных видов деятельности по производству кулинарной продукции, ее реализации и потребления.

Кооперация труда заключается в объединении работников в бригады.

Форма обслуживания потребителей - организационный прием, представляющий собой разновидность методов обслуживания потребителей продукцией общественного питания (ГОСТ Р 50647-95).

Формы обслуживания официантами могут быть индивидуальными, звеньевыми и бригадными в зависимости от конкретных условий работы предприятия.

При индивидуальной форме обслуживания каждый официант на отведенном ему участке (3-4 столика) выполняет все операции, связанные с обслуживанием. Официант, работая индивидуально, находится в зале только в момент приема заказа, дополнительной сервировки стола, подачи блюд и расчета с посетителями. Большую часть времени, свя- занную с печатанием чеков, заказом и получением блюд, буфетной продукции, посуды из сервизной и т. д., официант находится вне зала. В связи с этим он не всегда может подой- ти к столу, принять дополнительный заказ, дать консультацию, предъявить счет и рассчи- таться. Это нередко вызывает справедливые замечания посетителей о качестве обслужи- вания.

Звеньевая и бригадная формы являются наиболее прогрессивными. Эти формы предполагают организацию звеньев из официантов с четким разделением труда, обязанно- стей между ними. Как правило, звено состоит из трех-четырех человек. Состав комплек- туется из официантов, имеющих разные квалификационные разряды, и с учетом пожела- ний официантов. Звеньевым назначают наиболее квалифицированного официанта. Обя- занности в звеньях строго распределены. Звеньевой встречает гостей, предлагает меню, принимает заказ, уточняет сервировку стола в соответствии с принятым заказом, подает закуски и блюда, разливает напитки, выписывает счет и рассчитывается с посетителями.

Члены звена выполняют заказ. Один официант получает продукцию из буфета и холодного цеха, пополняет запас чистой посуды, приборов, белья, относит в моечную ис- пользованную посуду. Другой официант получает горячие блюда, при необходимости разливает или раскладывает их на подсобном столике.

Звено из трех человек обслуживает до 40 мест.

Распределение обязанностей может быть и иным. Из трех-четырех звеньев создают бригаду, назначают бригадира, который руководит бригадой и осуществляет контроль за подготовкой к обслуживанию, правильной сервировкой столов, соблюдением правил об- служивания и расчетов с посетителями и др.

По зонам зала звенья (бригады) распределяет метрдотель. Он делает это ежедневно для обеспечения равных условий работы официантов.

По сравнению с индивидуальным методом обслуживания звеньевая и бригадная формы имеют следующие преимущества:

• в зале постоянно находится квалифицированный официант, а распределение труда позволяет ускорить обслуживание;

• официанты высшей квалификации освобождаются от выполнения второстепен- ных операций;

• более рационально используется рабочее время;

• повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей, так как ошибка или небрежность одного официанта снижает авторитет всего звена;

• повышается культура обслуживания.

При бригадной форме в течение одного и того же времени официанты обслужива- ют вдвое больше посетителей, чем при индивидуальной.

 

11.3. Общие требования к обслуживающему персоналу

 

В соответствии с ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслу- живающему персоналу» к обслуживающему персоналу относятся: метрдотель (админист- ратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, бу- фетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются сле- дующие критерии оценки:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретиче- ские знания и умение применить их на практике;

• способность к руководству (для метрдотеля);

• знание и соблюдение профессиональной этики поведения;

• знание руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности. Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов, независимо от форм собственности, должен иметь или специальное образование, или профессиональную под- готовку, или пройти инструктаж с целью овладения знаниями, навыками и квалификацией

для выполнения конкретных функций.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала долж- ны быть определены в их персональных должностных инструкциях и утверждены руково- дителем предприятия.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администра- ция предприятия исходя из требований настоящего стандарта, квалификационных харак- теристик профессий и должностей с учетом особенностей работы каждого предприятия.

Персонал предприятия должен систематически совершенствовать свои знания, ква- лификацию и профессиональное мастерство на основе теоретической подготовки и прак- тической деятельности.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья по- требителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятий всех типов и классов предъявляются следующие общие требования:

• знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распо- рядка предприятия;

• соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего

места;

• знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и тех- ники безопасности;

• обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

• знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общест-

венного питания;

• повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5

лет, кроме гардеробщика и швейцара).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или сани- тарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Форменная одежда швейцара, гардеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех классов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебные значки с эмблемой предприятия и признаками их профессиональной принадлежности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому ос- видетельствованию. При поступлении на работу персонал предприятия обязан пройти ме- дицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке.

В процессе работы на предприятии обслуживающий персонал периодически, не реже 1 раза в 2 года должен сдавать экзамены по санитарному минимуму.

На каждого работника должна быть заведена личная медицинская книжка, в кото- рую вносятся результаты медицинских обследований, сведения о перенесенных инфекци- онных заболеваниях, о сдаче санитарного минимума. К работе на предприятии не допус- каются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежли- вость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителя- ми в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на пред- приятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжела- тельность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

В ресторанах и барах классов «люкс» и высший должен работать обслуживающий персонал, знакомый со спецификой кулинарии и обслуживания в других государствах.

 

11.4. Требования к метрдотелю (администратору зала)

 

Метрдотель должен иметь профессиональную подготовку; знать основы трудово- го законодательства, положения Закона РФ «О защите прав потребителей», «Правила производства и реализации продукции (услуг) общественного питания», отраслевые руко- водящие документы, касающиеся его профессиональной деятельности, в том числе по сертификации услуг; нести ответственность за подготовку зала к обслуживанию; знать и соблюдать правила и приемы обслуживания потребителей, сервировки столов.

Метрдотель должен знать:

• основы товароведения, технологии продуктов питания;

• правила подачи блюд;

• в пределах разговорного минимума иностранный язык (для работающих в рес- торанах и барах класса «люкс» и высший класс);

• знать особенности обслуживания торжеств и других специальных мероприятий;

• знать и соблюдать правила международного этикета, технику и специфику об- служивания иностранных потребителей (для предприятий класса «люкс» и высший класс);

• знать расположение средств противопожарной защиты и сигнализации, а также правила пользования ими;

• организовать эвакуацию потребителей в экстремальных ситуациях.

Метрдотель (администратор зала), являясь организатором всей работы в зале, руко- водствуется в своей деятельности должностной инструкцией, утвержденной директором предприятия.

Метрдотель ответственен за организацию процесса обслуживания, руководит работой официантов, буфетчиков, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, ра- ботников сервизных, резчиков хлеба, швейцаров, а также музыкантов и артистов оркестра.

Производит расстановку официантов по рабочим местам, определяет участки работы звеньям, составляет графики выхода на работу, ведет учет рабочего времени официантов. Обеспечивает своевременную и правильную подготовку зала к открытию, наличие меню и прейскурантов, проводит инструктаж официантов перед началом работы, проверяет со- держание помещений торговой группы (торгового зала, буфета, вестибюля, гардероба), соблюдение работниками зала единой формы одежды, правил личной гигиены.

Кроме того, метрдотель осуществляет контроль за сервировкой столов, а также соблюдением правил торговли, дисциплины цен в зале. Он контролирует своевременность и правильность составления официантами реестров счетов, сдачи выручки в кассу и копий в подотчет, отвечает за правильность оформления счетов официантами, за эксплуатацию торговой мебели, музыкальных автоматов, проводит мероприятия по сохранности посуды и инвентаря.

Метрдотель постоянно находится в зале, встречает гостей и предлагает места за столиками, обеспечивает предъявление официантами книги жалоб и предложений по пер- вому требованию посетителей, разрешает конфликты, которые возникают между работни- ками зала и посетителями. При отсутствии стола заказов или специального работника он ведет записи с соответствующим оформлением о приеме заказов на обслуживание банке- тов, свадеб за наличный расчет, обеспечивает их правильную организацию, проводит сис- тематическую работу по повышению профессиональных знаний официантов, а также вос- питательную работу среди них. Он организует подготовку предприятия к проведению те- матических балов, вечеров и других празднеств, участвует в оформлении залов, програм- мы музыкального обслуживания и в составлении меню.

Профессиональные знания метрдотеля должны быть обширными:

• правила и техника обслуживания;

• правила этикета;

• порядок приема заказа и организация обслуживания торжеств;

• основы технологии приготовления блюд, требования к их качеству и оформле-

нию;

• формы обслуживания;

• правила работы на контрольно-кассовых аппаратах;

• ценообразование на предприятиях общественного питания.

Метрдотель имеет право:

• не допускать или отстранять от работы официантов или других работников за- ла, нарушивших трудовую дисциплину и правила внутреннего распорядка, с сообщением об этом директору;

• требовать правильного оформления и надлежащего качества блюд и кулинар- ных изделий, а в случае их несоответствия требованиям возвращать для замены;

• давать предложения по найму и увольнению официантов и других работников торговой группы;

• проверять знания официантов и давать заключение об уровне их профессио- нальной подготовки, вносить предложения по составу звеньев и о назначении бригадиров, повышении квалификационного разряда официантам и созыве аттестационной комиссии по определению их квалификации;

• осуществлять контроль за обучением учеников-официантов и соблюдением учебных программ, вносить предложения о поощрении работников зала.

 

11.5. Требования к официанту и бармену

 

Официант должен иметь профессиональную подготовку, уметь применять на практике правила и технические приемы обслуживания потребителей, составлять меню для банкетов, знать:

• правила этикета, сервировки стола;

• виды и назначение столовой посуды, приборов, столового белья;

• очередность подачи блюд, напитков, требования к их оформлению и темпера- туре, соответствие ассортимента винно-водочных изделий подаваемым блюдам;

• технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работаю- щих в ресторанах, барах классов «люкс» и "высший класс");

• особенности обслуживания приемов, банкетов и других специальных меро- приятий;

• характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю;

• в пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию;

• правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов, порядок расчета с по- требителями;

• основы технологии и применять их при обслуживании потребителей;

• соблюдать правила безопасности при обслуживании.

Бармен должен иметь профессиональную подготовку и знать:

• основные правила этикета и технику обслуживания за барной стойкой и в зале;

• ассортимент, технологию приготовления, правила оформления и подачи алко- гольных, безалкогольных напитков, а также закусок, блюд, кондитерских изделий;

• иностранный язык в пределах разговорного минимума;

• специфику и технику обслуживания иностранных потребителей (для работаю- щих в барах класса «люкс» и высший класс);

• виды и назначение инвентаря, столовой посуды, приборов, оборудования, ис- пользуемых при приготовлении и отпуске напитков и закусок;

• соблюдать условия и сроки хранения кулинарной продукции и покупных това-

ров;

• правила эксплуатации видео- и звуковоспроизводящей аппаратуры;

• правила и формы расчета с потребителями. Требования по всем категориям обслуживающего персонала даны в ГОСТ Р 50935-

96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

 

11.6. Квалификационные характеристики официантов, барменов, буфетчиков

 

Наиболее высоким для официантов является пятый квалификационный разряд.

Официант пятого разряда должен выполнять следующие виды работ:

• подготавливать рабочую зону и повседневно обслуживать посетителей (озна- комление с меню, прием заказа, получение продукции в буфете, кухне и подача посетите- лям, раскладка пищи в тарелки);

• работать на кассовом аппарате;

• производить расчет с посетителями;

• встречать, принимать и обслуживать участников банкетов;

• сервировать стол в соответствии с требованиями вида обслуживания, обслужи- вать во время приема пищи;

• составлять меню для банкетов;

• определять потребность в посуде, столовом белье, приборах для конкретного вида банкета, исходя из меню и числа участников, составлять заявки.

Официант этого разряда должен знать:

• правила и технику обслуживания посетителей индивидуальных и на банкетах;

• ассортимент, нормы выхода и цены на продукцию, кулинарную характеристику блюд, напитков, возможность их сочетания, требования к оформлению и температуру по- дачи;

при бое, потерях;

• формы организации работы официантов.

Официанты четвертого разряда не выполняют сложных приемов обслуживания (в обнос), а при подготовке к банкетам им не поручается составление заявок на производ- ство, буфет, сервизную и др. Они участвуют в проведении банкетов с частичным обслу- живанием официантами.

Наивысшим квалификационным разрядом для барменов является пятый.

Бармен пятого разряда должен уметь:

• приготовить смешанные напитки и кофе;

• обслуживать за стойкой и столами;

• ознакомить посетителей с ассортиментом и рецептурами реализуемых напит- ков, предложить напитки и закуски к ним;

• работать на кассовом аппарате.

Бармен этого разряда должен знать:

• виды и классификацию смешанных напитков, их рецептуры, последователь- ность смешивания, особенности, способы приготовления, оформления и правила подачи;

• товароведную характеристику используемых продуктов;

• ассортимент инвентаря и посуды, назначение каждого, оборудование барной стойки.

Бармен бара, обслуживающего иностранных граждан, должен знать один - два иностранных языка в объеме, необходимом для работы, порядок расчета, образцы и курс иностранной валюты и чеков, принимаемых на территории РФ, расчеты по кредитным карточкам иностранных фирм и банков.

К барменам четвертого разряда предъявляют меньшие требования. Они изготов- ляют несложные коктейли, обслуживают только за барной стойкой, не обслуживают ино- странных граждан.

Бармен третьего разряда изготовляет молочные коктейли, обслуживает за барной стойкой.

Для буфетчиков наивысшим квалификационным разрядом является пятый.

Буфетчик пятого разряда отпускает буфетную продукцию исходя из требований подачи, порционирует и разливает в соответствующую посуду напитки, отпускает конди- терские товары, фрукты, мороженое, приготавливает чай, кофе, коктейли, выкладывает товары, оформляет витрины.

Буфетчик этого разряда должен знать особенности отпуска отдельных товаров, в том числе температуру, правила розлива напитков, виды и назначение посуды, характери- стику напитков, режим и правила хранения отпускаемой продукции, правила эксплуата- ции и требования к весоизмерительным приборам, порядок составления товарного отчета о реализации продукции и движении тары.

Буфетчик четвертого разряда не приготавливает чай, кофе, коктейли. Кроме того, официант, бармен, буфетчик должны знать:

• рациональную организацию труда на своем рабочем месте, а при бригадной ра- боте - организацию труда бригады;

• правила технической эксплуатации и ухода за оборудованием, с помощью ко- торого он работает, безопасные и санитарно-гигиенические условия труда, основные средства и приемы предупреждения и тушения пожаров на своем рабочем месте, сигнали- зацию и правила управления подъемно-транспортным оборудованием;

• производственную (должностную) инструкцию и правила внутреннего трудово- го распорядка.

• порядок расчета с посетителями;

• правила эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов;

• особенности обслуживания иностранных туристов и специфику их питания;

• правила учета посуды, столового белья, приборов и оформления документов

 

ПЕРЕЧЕНЬ