Информационное обеспечение процесса оказания услуг

Для повышения эффективности работы сервисного центра, разрабатываются предложения по внедрению современных методов и средств управления. С этой целью анализируется рынок существующих автоматизированных систем управления (АСУ) предприятиями в области автобизнеса и выбирается система, удовлетворяющая потребностям проектируемого сервисного центра.

Основными критериями выбора АСУ могут быть:

- функциональные возможности системы;

- совокупная стоимость (стоимость пакета программ, затраты на установку и наладку программ под структуру и задачи конкретного сервисного центра, стоимость аппаратных средств и их монтаж (компьютеры, сети), затраты на обучение персонала (как непосредственных пользователей на рабочих местах, так и специалистов по обслуживанию АСУ), затраты на текущее обслуживание (ремонт, расходные материалы) и сопровождение (например, оплата консультанта, «горячая линия»), другие затраты);

- безопасность системы, предупреждение несанкционированного доступа к базе данных;

- современность, надежность и долговечность системы;

- уровень и качество сервиса в послепродажный период;

- перспективы системы, будет ли она развиваться и поддерживаться поставщиком в будущем;

- другие характеристики, позволяющие провести наиболее объективную оценку систем автоматизации.

На сегодняшний день наиболее популярными системами, которые представлены на рынке программных продуктов для автотранспортных и автосервисных предприятий являются:

Альфа-Авто: «Автосалон + Автосервис + Автозапчасти»; «Автозапчасти + Автошины»; «Учет рабочего времени для автосалона»; «Учет рабочего времени автосервиса» и др.

 

Рисунок 3.2- Блок-схема использования пакетов прикладных программ.

 

 

Рисунок 3.3- Окно активного рабочего листа пакета прикладных программ 1С: Предприятие - Автосервис

 

После того, как проведены маркетинговые исследования, определены основные коммуникационные каналы для маркетингового, рекламного и PR-воздействия на целевую аудиторию с целью достижения поставленных перед компанией целей, наступает момент для формирования детального медиа-плана.

Информационные операции охватывают широкий круг информации — от рекламы на радио и телевидении до телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля в сервисном центре.

При этом станция согласовывает с клиентом условия и самостоятельно организует ремонт или обслуживание автомобиля, берет на себя все операции по организации обслуживания и ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции.

Учитывая особенности восприятия информации целевой аудиторией при составлении детального медиа плана расчет ведут для следующих рекламных площадок:

- Местные печатные издания.

- ТВ реклама.

- Распространение печатной продукции.

- Реклама на радио.

- Рекламные щиты в городе.

Рекламу целесообразно проводить при помощи вышеперечисленных источников. За месяц до открытия оповещать потенциальных клиентов при помощи рекламы на улице (рекламные щиты). С этой целью заключается договор с рекламным агентством и согласовываются дизайн и реальное расположение рекламы в городе. В договоре указаны сроки исполнения: сообщения о предстоящем открытие сервиса за месяц до открытия и последующая реклама в течение года. На радио в течении первых двух месяцев работы и за две недели до открытия так же будет размещена реклама. На ТВ будет представлен рекламный ролик за неделю до открытия и неделю после. Периодическая реклама в печатных изданиях в течении года.

Реклама, прежде всего, необходима для того, чтобы привлечь клиента, дать информацию о себе, сделать себе имя (имидж), напомнить о своем существовании, пропагандировать свои услуги, выработать свой стиль. Для того, чтобы реклама была эффективной, нужно знать, на что именно она будет ориентирована – на услугу, на предприятие или на качество. Такая

информационная реклама может предоставлять собой список услуг.

Реклама нашего сервиса центра будет актуальной в городе Калуга, т.к. в ней будет список услуг, включающих в себя все основные и новую по установке противоугонной сигнализации.

Реклама должна быть рациональной, т.е. должна информировать, обращаться к разуму потребителя, приводить аргументы, заинтересовывать предложением.

Лучшей же рекламой качества оказываемых услуг, являются положительные отзывы клиентов.

Условия эффективной рекламы:

- принадлежность к познавательному стилю;

- ориентация на нужды клиентов и их полное удовлетворение;

- уважительное отношение к клиенту, высокая культура, наличие определённого рекламного стиля или обслуживания;

- своевременная реакция на нужды клиентов и на изменениях этих нужд;

- безупречное качество технического обслуживания и ремонта;

- четкое определение и полное выполнение обязательств;

- постоянное присутствие на рынке;

- дружеские отношения с клиентами;

- работа с потенциальными клиентами;

- напоминание о себе;

- фирменная одежда;

- удобный для клиента режим работы;

- эстетика станции, которая отвечает уровню клиентов или выше этого уровня;

- удобная и развитая инфраструктура;

- присутствие рекламных щитов, вывесок, знаков, указателей, которые «ведут» клиента к автотехцентру;

- периодическая реклама в средствах массовой информации;

- наличие фирменных бланков, сувениров, пакетов, материалов, которые раздаются клиентам;

- позитивные отношения с местными государственными, общественными,

негосударственными организациями;

- проведение дней качества, участие в выставках, презентациях;

- позитивное восприятие каждым работником целей, политики автотехцентра и положительная оценка их при любых условиях.

Также для хорошей рекламы должно быть качественное физическое окружение. Физическое окружение – это интерьер здания, в котором размещается сервисная организация, парковка автомобилей, ландшафт, освещение температура и уровень шума в помещении, опрятность работников и чистота помещений.

 

3.4. Разработка медиа-плана

 

На сегодняшний день любые предприятия для продвижения своих услуг используют всевозможные виды рекламы. Самыми распространенными являются реклама на телевидении, радио, и наружная реклама. Средства массовой информации являются одним из наиболее эффективных средств рекламы. Так на рекламу в средствах массовой информации предлагается израсходовать:

А) реклама в газетах, журналах:

рекламное издание «Из рук в руки»

1-вый месяц подачи рекламного объявления - 12 шт., блоками 10х15 по 220 руб. - 2640 руб.;

последующие месяцы подачи рекламного объявления - 12 шт. в месяц, блоками 4x7 по 140 руб. - 1680руб.

рекламное издание «Все для Вас»

1-вый месяц подачи рекламного объявления - 12 шт., боками 10х15 по 255 руб. - 3060 руб.;

последующие месяцы подачи рекламного объявления - 12 шт. в месяц, блоками 4x7 по 165 руб. - 1980руб.

рекламное издание «За рулем»

1-вый месяц подачи рекламного объявления - 10 шт., блоками 8x12 по 210 руб.-2520 руб.;

последующие месяцы подачи рекламного объявления - 10 шт. в месяц, блоками 3x6 по 110 руб. - 1320 руб.

рекламное издание «АвтоДрайв»

1-вый месяц подачи рекламного объявления - 1 шт., блоками (цветная полиграфия) 15x20 по 800 руб. - 800 руб.;

последующие месяцы подачи рекламного объявления - 1 шт. в месяц, блоками (цветная полиграфия) 5х9 по 550руб. - 550 руб.

итого:

- общая сумма расходов на рекламу в газетах в 1-вый месяц составит 9020

- общая сумма расходов на рекламу в газетах в последующие месяцы составит 5530 р. в месяц.

Б) реклама на радио:

радио «Радио 40» (минута рекламы 500 руб.)

150 объявлений в 1-вый месяц (5 в день) по 10 сек. - 12500 руб. 60 объявлений в последующие месяцы (2 в день) по 10 сек. - 5000 руб.

радио «Хит FM» (минута рекламы 300 руб.)

150 объявлений в 1-вый месяц (5 в день) по 15 сек. - 11250руб. 60 объявлений в последующие месяцы (2 в день) по 10 сек. - 3000 руб.

итого:

- общая сумма расходов на рекламу на радио в 1-вый месяц составит 23750

- общая сумма расходов на рекламу на радио в последующие месяцы составит 8000 р. в месяц.

В) реклама на телевидении:

телеканал «Ника ТВ» (минута рекламы 1300 руб.)

12 рекламных роликов в 1-вый месяц по 20 сек - 5200 руб. 6 рекламных роликов в последующие месяцы по 10 сек. - 1300 руб.

итого:

- общая сумма расходов на рекламу на телевидении в 1-вый месяц составит 5200 руб.;

- общая сумма расходов на рекламу на телевидении в последующие месяцы составит 1300 руб. в месяц.

Далее рассчитаем расходы на прямую рекламу.

а) наружная реклама:

Стоимость комплексного заказа (дизайн, изготовление, обслуживание и размещение на крупногабаритном наружном стенде с последующей его арендой на 1 месяц) в компании «МистерПринт» г. Калуга, ул. Театральная, 9, составляет 6500 руб. в месяц;

Последующая использование (обслуживание, аренда) наружного стенда 3250 руб. в месяц.

Предлагается использовать 2 крупногабаритных наружных стендов расположенных на улице Московской 335 и на улице Ленина 53.

2 рекламных крупногабаритных наружных стенда в 1-вый месяц -13000 руб.

2 рекламных крупногабаритных наружных стенда в последующие месяцы - 6500 руб. в месяц.

б) изготовление и рассылка рекламных листовок:

Стоимость изготовления рекламных листовок в ОАО «Штамп» г. Калуга, составляет 0,20 рубля за 1 шт.

Предлагается заказывать 20000 экземпляров ежемесячно - 4000 руб. (в данную стоимость также входит адресная доставка).

итого:

- общая сумма расходов на прямую рекламу в 1-вый месяц составит 17000 руб.;

- общая сумма расходов на рекламу прямую рекламу в последующие месяцы составит 10500 руб. в месяц.

Полученные результаты представим в виде таблицы 3.2.

Таблица 3.2 – Бюджет медиа- плана проектируемого СЦ (руб.)

Наименование

январь

февраль

март

апрель

май

июнь

июль

август

сентябрь

октябрь

ноябрь

декабрь

реклама в СМИ:

газеты

радио

телевидение

Прямая реклама: печать, рассылка.

Итого: 333600

 

В дополнение к выше указанному следует разместить рекламные объявления во всех бесплатных изданиях.

Эти мероприятия должны сформировать положительное общественное мнение о созданном СЦ и способствовать привлечению потенциальных клиентов.