Процедура назначения техника

Общая информация.

В заявке HD введены поля (отделенные от всей остальной информации пунктиром):

- Начальник участка техников;

- Телефон начальника участка;

- Диспетчер по техникам.

При формировании в HD "графика техников" Диспетчерами ГОК, отвечающими за техников по району, заполняются эти данные. В дополнительных данных будет отражена вся контактная информация по техникам.

Для того, что бы в заявке появилась кнопка для назначения техника необходимо выполнение нескольких условий:

1. Заявка должна быть в статусе "Открыта";

2. Заявка должна быть переведена на роль "Диспетчер 2-го уровня" (группа "Диспетчеры");

3. Тип проблемы должен быть "аварийный", т.е. заявка должна быть с типом проблемы, на который выезжаю районные техники ("Ошибка 800/769", "Медленная скорость, разрывы", "Нет линка", "Плохой пинг SIP", "IP-адрес 169...", "Проблема с IPTV" и т.п).

Кнопка "Назначить техника" в заявке будет появляться ниже данных по договору до текста заявки, там же где и появляется кнопка "Сгенерировать временный пароль на Сервер статистики" в случае выбора типа проблемы "Забыл пароль".

При наличии глобальных проблем (с типом проблемы "Авария на ДС", т.е. красного цвета), затрагивающих данный адрес, надпись на кнопке будет "Назначить техника(глобальная проблема)". И при нажатии кнопки появится окошко-предупреждение о наличии "аварийной" глобальной проблемы с возможностью возврата или продолжением процедуры назначения техника.

Важно:

Фактически назначение техников могут ограничивать не только "аварийные" глобальные проблемы, но информационные (черные) или проблемные подключения (рыжие). Поэтому перед назначением техника нужно проверить все глобальные проблемы, затрагивающие адрес.

Если клиент попадает под любую глобальную проблему (любого типа), согласно которой назначить техника ему невозможно, необходимо:

1. извиниться перед клиентом и по возможности сообщить причину, по которой техника назначить невозможно, сообщить сроки решения проблемы, ОБЯЗАТЕЛЬНО уточнить, что эти сроки приблизительные и могут быть изменены не только в большую, но и в меньшую сторону

2. скопировать номер и текст глобальной проблемы в заявку

3. изменить статус заявки на "Отложенная заявка"

4. сменить ответственного (перевести заявку) на "Диспетчер -> Диспетчер 2-го уровня"

5. выставить таймер в заявке на дату окончания глобальной проблемы

Важно: поля с адресом и поле с контактными телефонами автоматически вносятся в график, поэтому их проверка и коррекция должны быть проведены до занесения в график.

При нажатии на кнопку откроется интерфейс с "календариком" с возможными датами назначения выезда техников (аналогично графику "назначений подключений"). В случаях использования одного графика для нескольких районов открыт будет объединенный по районам график.

Цвет клеток с датами определяется наличием свободных ячеек в графике:

- серый - дата "в прошлом" (т.е. информация уже передана техникам в работу);

- красный - дата, по которой нельзя назначать техников (выходной, праздничный или не рабочий день);

- розовый - дата, на которой уже назначены техники;

- белый - свободная для назначения дата;

- желтый - занято больше 50% ячеек.

При выборе даты откроется интерфейс конкретного дня. График дня состоит из строчек с указанием интервалов времени для выезда техника (это одномерный массив с признаками). Каждая строчка - это возможность назначения заявки.

В некоторых районах Москвы и МО открыта возможность назначать техников на позднее время (с 19 до 22) и в выходные дни. В связи с ограничением доступа в технические помещения в вечернее время и в выходные назначать техников в эти периоды можно если:

а) Проблема в квартире клиента (поврежден кабель, коннектор и т.д)

б) В комментарии тех. заявки есть комментарий ТП2 "Ремонтные работы вне технического помещения".В этом случае необходимо сообщить клиенту: "Я могу вам назначить техника на вечернее время (на выходной день), но в этом случае не могу гарантировать восстановление работоспособности, так как причина отсутствия связи пока ещё не установлена и, возможно, потребуется доступ в технические помещения, доступ к которым закрыт в нерабочее время. Если окажется, что проблема с кабелем или коннектором в квартире или подъезде, техник всё отремонтирует. Если же потребуется доступ к оборудованию, то техник будет вынужден прийти ещё раз в рабочее время."

В данном случае запрещено указывать в заявке клиента, что техник придет в конкретное время. Техник придет в указанный интервал.

В графиках техников с 1 июля 2011 года будут открыты доп. ячейки на позднее время (с 18:00 до 21:00-22:00 часов) и добавлены ячейки с 09:00 до 21:00-22:00 в выходные дни.

При постановке заявки в график техников, предлагаем клиенту назначить техника на следующий день, если есть свободные графики.

Если свободных графиков нет - предлагаем ближайшую возможную дату и пишем комментарий "Назначено на ХХ число, как на ближайшее возможное".

Закрытие графиков.

После передачи данных (заявок) "графика техников" по дате в работу техников внести (добавить) заявки в график нельзя на эту дату нельзя. Такая дата закрывается для редактирования на добавление заявок - исчезают поля для "точек" напротив ячеек и график дня (внутри "календарика") перекрашивается в бежевый цвет и дата "календарика" перекрашивается в серый цвет (т.е. заявка находится "в прошлом").

Закрытие графиков предусматривает автоматический и ручной режим работы, т.е. Диспетчер по техникам может сам закрыть (передать в работу техникам) график или установить таймер на время, когда произойдет автоматическое закрытие графиков.

Например: в некоторых районах заявки на завтра передаются техникам вечером текущего дня, а в некоторых районах возможна передача заявок техникам утром. Поэтому, установив таймер закрытия графиков на 8:00, Диспетчер (приходящий на рабочее место к 9:00) может передать техникам заявки (уже) на сегодня, которые назначались всю ночь (до момента автозакрытия графиков).

9.3 Внеплановые заявки.

Заявки назначаются исключительно по временным интервалам существующих графиков техников.

Если клиент высказывает пожелания о более определенном времени прихода техника (например, при существующем временном интервале 10:00 - 14:00 клиент может встретить техника 12:00-14:00), то эти пожелания клиента нужно занести в комментарий (там же где и подъезд, этаж, суть проблемы), НО клиент должен определенно понять, что это только пожелания, они учитываются, но НЕ всегда они могут быть выполнены. Если клиента не устраивает такая ситуация, то нужно определиться с другой датой (или другим интервалом времени), где возможно совмещение прихода техника в момент присутсвия клиента дома.

Возможность добавления внеплановых ячеек в график текущего дня (т.е. на сегодня) есть у Диспетчера по техникам района (формирующего график).

Для этого нужно созвониться с Диспетчером ГОК (НЕ с начальником участка, а именно с Диспетчером ГОК, отвечающим за район) и сообщить об этом. Диспетчер (если это позволяют ресурсы техников) добавит ячейку в график текущего дня. В эту ячейку и нужно назначить заявку