Основание для блокировки

Блокировка производится на основании нарушения условий предоставления услуг связи в соответствии с п. 6.6. Договора:

6.6 При пользовании Услугой запрещается:

· производить самовольное (несанкционированное) проникновение в любые технологические компоненты (узлы), программы, базы данных и иные составляющие элементы сети Интернет;

· передавать любую информацию или программное обеспечение, которое содержит в себе вирусы или другие вредные компоненты;

Отображается блокировка на порту в HD в графе «Подключен к коммутатору»

Пошаговая инструкция

Если блокировки нет, то проводим диагностику:

1.Проверяем, был ли отключен клиент по неуплате. Если был отключен более 180 дней, создаем новый договор.

2.Проверяем, не заблокирован ли порт клиента в Helpdesk'e и смотрим ГП Наличие блокировки смотрим в графе "Последний раз выходил в интернет с :"

Если клиент говорит о видимых повреждениях кабеля, назначаем техника без заключения ТП (назначить техника - ШПД Процедуры\Техники)

Внимание! Если компьютер клиента подключен через свитч/роутер, необходимо убедиться в том, что устройство включено в розетку

3. Узнать mac. (см. ШПД Техническая информация\Определение параметров подключения \Определение MAC и IP адресов в различных ОС)

4.Если запустить клиента так и не удалось - создать заявку.

В заявке: ОС, "сетевой кабель не подключен", видимых повреждений кабеля в квартире нет / не удалось выяснить (почему), кабель переподключили, компьютер перезагрузили, линк есть / нет, mac хххх.хххх.хххх
Тип заявки: "Нет линка"
Заявку перевести на "Службу ТехПоддержки"

1.Если клиент был отключен по неуплате более 180 дней, обязательно проверить в “заявке на подключение” наличие комментария – “отключение от порта”.

1. Если данный комментарий присутствует в заявке, то создаем новый договор.
2. При отсутствии данного комментария, даже по истечении 180 дней клиент может просто пополнить счёт и пользоваться интернетом.

ВАЖНО! Если поступает обращение клиента с заявкой от ТП2 переведенной на ОИП необходимо проверить срок обработки данной заявки. Стандартный срок отработки заявок составляет 1 рабочие сутки в соответствии с графиком отработки.

График отработки: Москва - круглосуточно без выходных, регионы - по графику 9-18, выходные - сб., вск.

См. ШПД Процедуры\Процедура взаимодействия между сотрудниками ЦПК и инженерами ТП2

Медленная скорость

Возможные причины:

· Медленно качает. Очень часто клиенты при скачивании путают килобиты и килобайты.

Пользователь спутал kb(килобиты) и kB(килобайты) при скачивании с помощью Internet Explorer видит надпись kB, а думает что это килобиты. Например, пользователь говорит, что у него качается со скоростью 40 kB/s, а на самом деле скорость его скачивания 40*8=320kb/s (320 килобит в секунду)

· Интернет-сайт тестер скорости показывает, что моя скорость ниже обещанной. Все эти тесты скорости не дают реальной информации. Как и в прошлом варианте рекомендуется попросить человека скачать какой-нибудь файл и объяснить, что скорость соответствует действительности.

· У клиента установлена программа сетевой безопасности, что увеличивает время открытия страниц и загрузки файла, так как содержимое проверяется программой.

· Вирусная активность на компьютере клиента

· Пользователь подключается к ресурсу Х, в данный момент к ресурсу подключено еще 49 пользователей. Канал, которым сервер подключен к интернету 50 Мбит, пользователь может скачивать только со скоростью 1 Мбит, мы представляем канал клиенту 50 Мбит, клиент может пожаловаться, что он качает со скоростью 1Мбит. Поэтому необходимо выяснить у клиента: проблема связанна с одним ресурсом или со всем интернетом.

· Возможна загрузка каналов у магистральных или хостинг провайдеров.

· Загружен канал на любом из отрезков между клиентом и интернетом – масштаб проблемы зависит от участка, на котором находится проблема.

· В район, где проживает клиент, предоставлен временный канал (Об этом можно узнать из ГП на карточке клиента в Hlpdeske).

· Неверно настроен роутер клиента, необходимо произвести стандартные действия по диагностике проблем с роутером.

· Клиент использует менеджер закачек (например, utorrent, download manager, reget и тд), который качает сам по себе + клиент качает с помощью стандартной программы, из-за этого страницы могут открываться медленно.

После проведения действий по «Диагностике» и если проблема не устранилась, необходимо перевести заявку с типом «Медленная скорость» на Техподдержку со всей собранной информацией по проблеме.

Разрывы

Разрывы соединения могут быть связаны:

Ø С вирусной активностью на компьютере клиента

Ø Со срабатыванием программ сетевой безопасности на компьютере клиента.

Ø С возможными атаками злоумышленников на сети (ARP-спуфинг)

Ø В связи с загрузкой ВПН-сервера он перезагружается и в итоги сессия клиента разрывается.

Ø В случае перезагрузки, поломки, неплановое изменение конфигурации любого узла на канале впн-сервер - клиент.

Ø В случае неисправности порта в ТКД.

Ø В случае неплотного обжатия кабеля со стороны либо ТКД, либо клиента.

Ø Неисправность активного оборудования клиена (роутер, свитч).

Если у клиентов наблюдаются разрывы ВПН-соединения, обычно каждую минуту. ОБЯЗАТЕЛЬНО проверить в папке "сетевые подключения" присутствие лишнего соединения "z-connect", "x-connect", "v-connect", "i-connect", “Internet” и т.п. - это подключения, созданные вирусом!
Клиентам рассказываем о сайте http://virusinfo.info , там нужно зайти в поиск и ввести название соединения, например, z-connect, чтобы открылась страница с инструкцией по удалению вируса.

Проверяем наличие интеракций по частым разрывам за последние сутки: