Особенности технологии

1. Регистрация обращений клиентов производится в HD

2. Передача обращений клиентов для рассмотрения в », ООО «СЦС Совинтел» и ЗАО «Инвестэлектросвязь», производится посредством заявки в HD.

3. Результаты рассмотрения жалобы фиксируются в комментариях к заявке в HD.

4. При необходимости рассмотрения вопроса финансовых компенсаций жалоба после рассмотрения передается созданием новой заявки в карточке клиента с типом «Претензия» и направляется в очередь «Отдел по работе с клиентами/ОРК».

5. Информирование по результатам рассмотрения жалобы производится в соответствии со стандартными действующими схемами уведомления.

6. Жалобы на монтажников/техников могут быть разделены на:

· Жалобы на опоздание

· Жалобы на качество работы

7. Жалобы на опоздание регистрируются и передаются в режиме с о срочным нулевым приоритетом посредством звонка/e-mail сотрудником ЦПК ОАО «Вымпелком» и ЦПК ЗАО «Инвестэлектросвязь» сотруднику ООО «СЦС Совинтел» / ЗАО «Инвестэлектросвязь» в соответствии с предоставленным списком контактов.

Сроки отработки жалоб на опоздание – срочно, но не более 1 суток

8. Жалобы на качество работы регистрируются сотрудником ЦПК ОАО «Вымпелком» и ЦПК ЗАО «Инвестэлектросвязь» в HD и направляются в виде заявки в очередь, ответственность за обработку которой, возлагается на выделенных сотрудников ООО «СЦС Совинтел» / ЗАО Инвестэлектросвязь». Выделенные сотрудники ООО «СЦС Совинтел» / ЗАО «Инвестэлектросвязь» самостоятельно отслеживают поступление в очередь новых жалоб, своевременно принимают их в обработку и закрывают Case только по итогам рассмотрения, с указанием результата.

Сроки обработки – не более трех дней.

Внимание! Только для Москвы и городов Московской области: если требуется срочная обработка жалобы на техника, то после создания заявки и направления ее на ответственного по техникам, необходимо отправить письмо на e-mail [email protected]

В теме указать: "Жалоба на техников".

В письме указать:

- Номер созданной и направленной заявки «Жалоба на техников»

- Адрес

- Суть жалобы

9. При оформлении жалобы от сотрудника сохранения (при угрозе расторжения на основании жалобы/опоздангий техников/монтажников) в заявке выставляется срочный приоритет «Нулевой»

10. Заявки с нулевым приоритетом обрабатываются сотрудниками ЗАО Инвестэлектросвязь», ООО «СЦС Совинтел», в полномочия которых включено взаимодействие и контроль с подразделений, включающих техников и монтажников в срочном, внеочередном порядке.

Пошаговая процедура

Тематики по жалобам

Перепротяжка

Заключение о необходимости перепротяжки может дать только техник!
Заключение техника о необходимости перепротяжки подтверждает Диспетчер ГОК.
Диспетчер ГОК отписывает в заявке Заключение "перепротяжка подтверждается" и переводит заявку на ответственного за данную перепротяжку и меняет тип заявки на "Перепротяжка".

1. Ответственные за эту перепротяжку будет своими силами осуществлять исходящий звонок до клиента и договариваться о назначении в график.
2. Они сами будут вести график и корректировать записи в ХД.

Ответственными могут быть отдел РМС или Линейный отдел.

В случае звонка клиента с заявкой типа "Перепротяжка" есть 2 варианта:

Вариант 1: заявка клиента будет с ответственным "ремонт магистралей ДС : Новая перпротяжка", то это значит, что с клиентом по какой-либо причине не созвонились (причины будут тоже писаться в ХД в заявке), таких клиентов надо переключать на номера:
1) 3191 (Генераленко Ирина) - если перепротяжка выполняется во всем доме (посмотреть глобальную проблему по дому).
2) Перепротяжка стоит в графике техников - звонить начальнику участка по техникам, на которого переведена заявка.
Отдел модернизации работает по будням 9:00-18:00
в не рабочее время отправлять эл.письма.
После назначения перепротяжки заявка переводится в статус "Ремонт магистралей ДС : .НАЗНАЧЕНА ПЕРЕПРОТЯЖКА"

Вариант 2: если заявка клиента будет с ответственным "Линейный отдел : Богомолов Евгений", то это значит, клиентом будет заниматься Линейный отдел, т.е. перепротяжка будет осуществляться их силами. Если с клиентом по каким-либо причинам не созвонились для назначения перепротяжки (а это должно происходить в течение 1-2 рабочих дней после вынесения заключения о ее необходимости) или не пришли делать назначенную перепротяжку, то:

1. Звонить начальнику участка по МОНТАЖНИКАМ и ТОЛЬКО в рабочие дни с 10 до 19 часов
2. Если не дозвонились или звонок постул вне рабочее время, то необходимо отправить письмо также Богомолову Евгению, e-mail: [email protected], с копией с копией начальнику участка.

Это правило действует только по Москве.

По всем районам Санкт-Петербурга алгоритм назначения перепротяжки следующий:
Звонит клиент, к которому приходил техник и сделал заключение о перепротяжке.

Оператор открывает заявку клиента и видит запись от начальника участка, что перепротяжка подтверждена. Оператор созванивается с начальником участка и сообщает, что клиенту нужно сделать перепротяжку.

Есть два момента:
1. Если есть возможность сделать перепротяжку сегодня, то оператор делает запись об этом в заявке клиента и сообщает, что перепротяжка будет сделана сегодня в течении дня.
2. Если перепротяжку сегодня сделать не возможно, то оператор обговаривает время прихода техников с начальником участка и ставит заявку в ГРАФИК ТЕХНИКОВ, и сообщает клиенту о дате и времени перепротяжки.

Заявки на перепротяжку ставим В ГРАФИКИ ТЕХНИКОВ. Заявку в HD переводим на начальника участка по техникам.

Ответственный по перепротяжкам:
Костылевский Алексей - тел. 8-962-726-80-50, e-mail: [email protected] (начальник производства)
Паршин Вадим Васильевич - моб: 8-962-726-80-67 , e-mail: [email protected] (Начальник Технического отдела)

Технический директор - Бойко Андрей тел. 8-962-726-80-70(сотовый)

С директором офиса нужно связываться только в том случае, если с ответсвенными вопрос решить не удалось. Директор Денис Куликов тел. 8-962-726-40-04 (сотовый) [email protected]