Схема прохождения инцидентов по проблемам пользователей с интернетом

В случае если у клиента существует проблема с интернетом, он обращается в компанию. Первым шагом он попадает в ЦПК.

В ЦПК операторы производят настройки клиентского активного оборудования, настройки компьютера для подключения к сети, всевозможные консультации по услуге, ее использованию и т.д.

В случае если оператор ЦПК понимает, что для решения проблемы у него не хватает возможностей, то он создает инцидент и переводит его вместе с клиентом на техническую поддержку. В инцидент вносится вся информация полученная оператором при проведении диагностики.

Инженер техподдержки проводит комплексную диагностику по клиентскому обращению, при этом он использует информацию, полученную с оборудования домашней и магистральной сети, производит с клиентом диагностические действия в операционной системе, анализирует реакцию оборудования и IT-систем.

В результате анализа инженер выполняет необходимые действия для корректной настройки ПО и оборудования клиента, позволяющие клиенту получить доступ в интернет. В случае если инженер понимает, что неисправность находится в зоне ответственности компании и удаленно проблему не решить, он назначает инцидент на соответствующую роль, т.е. информирует ответвленное лицо, которое будет устранять возникшую неисправность, о случившейся проблеме. Все свои действия и результаты диагностики инженер технической поддержки документирует в IT-системе.

Если проблема связана с П.О. или оборудованием клиента, которое невозможно исправить удаленно с помощью корректировки настроек, клиент направляется в сервис-центр.

В случае проблемы с «последней милей» инцидент назначается на диспетчера, который в свою очередь назначает время визита техника оборудования связи эксплуатации домашней сети.

Отдел эксплуатации домашней сети отвечает за работоспособность оборудования компании. Перед выездом технику выдается распечатка с полным описанием проблемы и произведенными действиями инженера технической поддержки. Техник конкретизирует проблему и решает ее в кратчайшие сроки. При этом техник не чинит оборудование клиента и не настраивает операционную систему клиента. После восстановления сервиса техник оборудования связи отзванивает своему руководителю (нач.участка /диспетчеру(Москва, Санкт-Петербург)) и сообщает о восстановления сервиса у клиента. Руководитель техника проверяет восстановления сервиса и лишь за тем закрывает инцидент.

При выявлении инженером технической поддержки проблем физического характера с ТКД, инженер заводит массовый инцидент (глобальная проблема) масштаба дом, к которому подвязывает все единичные обращения с аналогичной симптоматикой. Далее инженер вносит в тело ГП текст информационного оповещения для колл-центра, содержащий в себе симптоматику проблемы глазами клиента, а затем передает ГП на руководителя техников оборудования связи, которые обслуживают данный район. По данному массовому инциденту назначается техник, который по прибытию определяет необходимый комплекс работ. После проведения работ техник отзванивает своему руководителю и тот после проверки закрывает инцидент.

В случае неисправности масштаба больше чем дом, инженер технической поддержки проделывает те же действия что и при проблеме в 1 доме, но при этом передает его на дежурного инженера для дополнительной диагностики в случае необходимости; сопровождения и оперативной координации действий позволяющих решить инцидент самым быстрым образом. В инцидент вносится полная информация о проведенной диагностике, показаний систем мониторинга или оборудования. К массовому инциденту подвязываются все единичные инциденты, попадающие под влияние массового. Далее дежурный инженер связывается с подразделениями, в чьей зоне ответственности находится неисправность. В зависимости от типа проблемы привлекаются следующие подразделения:
Для решения проблем с настройкой оборудования домашней сети – ОИП (отдел инженерной поддержки)

Для решения проблем с физическими неполадками на домашней сети – Отдел эксплуатации домашней сети.

Для решения проблем с настройками оборудования магистральной сети – отдел передачи данных.

Для решения проблем с физическими компонентами магистральной сети – отдел РМС (ремонт магистральной сети)

В случае проблем с серверами компании – ОИС (отдел информационных систем), отдел по развитию ТУ и УДИ (локальные ресурсы).

В случае проблем с биллингом- ОИС/ОРПО ( отдел разработки программного обеспечения)

После проведения аварийно-восстановительных работ по устранению проблемы подразделениями эксплуатации, дежурный инженер оставляет комментарий о том, что было сделано в рамках аварийно-восстановительных работ проверяет доступность оборудования и передает массовый инцидент на старшего инженера технической поддержки для подтверждения восстановления сервиса у клиентов. Подтвердив восстановление сервиса, старший инженер технической поддержки закрывает инцидент и запускает механизм оповещения.

7. Назначение техника (заключение ТП, проверка глобалок)

Ссылка на Инфоцентр ШПД процедуры-Назначение техника

В заявке по проблеме должно быть заключение техподдержки о необходимости выезда техника для решения данной проблемы. Заявка должна быть переведена на Диспетчера 2-го уровня.

Прежде чем назначить техника, проверяем наличие глобальных проблем по этому адресу (красных, рыжих и даже черных). Если есть глобальная проблема, согласно которой назначение техника невозможно из-за общей проблемы в доме, которая относится к этому клиенту, заявку надо привязать к этой проблеме и перевести на callcenter, техника не назначаем, в том числе и на саму глобальную проблему (этим занимается ОЭР). Рыжие и черные глобальные проблемы могут повлиять на назначение техника, т.к. в них может быть информация о том, что доступ в район (или по одному дому) закрыт.

Назначать техника можно только на те временные рамки, которые указаны в графике. Если в нем указано, что техник работает до 19.00, значит он никак не сможет зайти к клиенту в 19.00. Но в комментариях в графике можно указать, будет ли клиент дома или предположительное время его прихода.

Ежедневно в 8:00 утра, диспетчеры ОЭР отправляют все назначенные заявки в графики, начальникам участков. Поэтому назначение техника в период с 8 часов текущего дня назначить можно только со звонком диспетчеру или начальнику участка и отметкой об этом в заявке. Исключение район Нагорный, техники в этом районе начинают свою работу с 8:00 утра. Дополнительные заявки так же согласовывать с диспетчером или начальником участка