II. Внутреннее обслуживание
Процесс предоставления всем подразделениям организации и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности.
Факторы, отличающие процесс проектирования и разработки услуги: 1) невозможность создания запасов, т.о. избыточная мощность ведет к излишним затратам; 2) процесс и продукт разрабатываются одновременно, т.к. процесс является частью продукта; 3) пакет услуг содержит только основной результат процесса разработки; 4) элементы пакета услуг определяются уровнем подготовки персонала; 5) существует возможность радикально изменить предложение услуг в кратчайшие сроки.
Философия обслуживания отображена в сервисном треугольнике, приведенном на рис.1.
Основные критерии сервисной стратегии: · доступность; · учет мнения клиентов; · открытость служащих; · квалификация служащих; · качество обслуживания; · высокая скорость и удобство; · цена; · качество материалов, используемых при предоставлении услуг; · разнообразие и др.
Процесс оказания услуги означает контакт потребителя с производственной системой, т.е. физическое присутствие клиента в системе.
Степень контакта – процентное соотношение времени, которое клиент должен находиться в сервисной системе к общему времени, которое занимает весь процесс его обслуживания.
Чем больше продолжительность контакта сервисной системы с потребителем, тем выше степень взаимодействия между ними в ходе процесса предоставления данной услуги.
Сервисными системами с высокой степенью контакта с клиентом: · управлять сложнее, труднее оптимизировать операции, поскольку прямое влияние на них оказывает внешний элемент (потребитель). · клиент сильно влияет на продолжительность обслуживания, состава услуг, ее реальное или ожидаемое качество; · данные системы позволяют индивидуально подходить к процессу и контролировать качество предоставляемых услуг. Все это прямо влияет на производительность и пропускную способность всей сервисной системы.
Чем выше степень контакта системы с клиентом, тем выше требования предъявляемые к работникам. В большей степени это относится к способности диагностики проблем и принятии быстрых решений.
Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта представлены в таблице 1.
Контакты в обслуживании могут отображаться различными способами (рис. 2).
Внутри матрицы перечислены основные способы контакта клиента с сервисной системой.
Оперативное применение сервис-системной матрицы: определяет требования к работникам, определяет необходимое техническое оснащение процесса обслуживания, определяет фокусировку операций.
Стратегическое применение сервис-системной матрицы: призвана интегрировать операционную и маркетинговую стратегию, точная характеристика организации с точки зрения предоставления услуг (специализация, диверсификация и т.д.), возможность сравнения способов предоставления услуг с конкурентами, определение циклических изменений по мере развития организации. Таблица 1. Основные различия между системами с высокой и низкой степенью контакта
Существует три основных метода предоставления услуг: 1. метод поточной линии; 2. метод самообслуживания; 3. метод индивидуального подхода.
Метод поточной линии. Процесс обслуживания рассматривается как производственный процесс. Данный метод не подразумевает подчинение обслуживающего обслуживающему, так как в центре внимания не люди, а предметы. Ориентация на эффективный результат, а не на обслуживание (McDonald’s). Как правило, это системы с низкой степенью контакта.
Популярное: Почему двоичная система счисления так распространена?: Каждая цифра должна быть как-то представлена на физическом носителе... Почему человек чувствует себя несчастным?: Для начала определим, что такое несчастье. Несчастьем мы будем считать психологическое состояние... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (603)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |